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第一線的CEO:超級店長教戰守則

  • 陳怡伶
  • Cheers雜誌
  • 圖片來源:廖祐瑲
現在服務業最搶手的好職缺是什麼?答案是店長!

台灣連鎖暨加盟協會祕書長洪雅齡指出,今年全國連鎖店面增加總數將有10~20%的成長,粗略估計約有4,000家新店鋪出現;如果以每間店需要1~2名店長來算,少則5,000,多則上萬的人才缺口已迫在眉睫。

沒有店長,就沒辦法展店,空有擴張計劃也只能束手無策。無怪乎「養店長」、「搶店長」成為現在連鎖服務業的最大挑戰。

店長需求量大,但好店長卻奇貨可居,因為這個角色就像是間中小企業的執行長,需要各種能力的整合。

統一星巴克營業部部主管經理何權烈指出:「從店員升任店長,養成期就需4~5年;成為店長後,栽培3年才可能成為『超級店長』,中間還會隨時遭到淘汰。」不過反過來說,一旦「出師」,也等於念完CEO「先修班」,擔任店長幾乎是服務業中晉升成核心幹部的必經階段。

到底如何才能成為一名好店長?超級店長的祕訣又在哪裡?簡單地說,它涵蓋店面管理、服務升級、團隊培養等3個面向。

戰術1 店面管理:精省成本,以創意賺錢

店面管理的核心在掌握營運數字,然而超級店長的本事,不只是控制成本,更在於能利用創意,兼顧成本與提升服務。

比如,並非每個店長掌管的店面都在黃金商圈。摩斯漢堡石牌捷運店店長郭佩怡觀察,所在地比較冷門的店長,常常不願辦促銷活動吸引顧客,怕花了錢又沒有效益。其實在合理成本計算下舉辦單店促銷,反而能讓不起眼的店面起死回生,提高業績。

她曾掌管一間位於運動中心內的「小店」,因為客群打不開,當時處於虧損狀態。郭佩怡反其道而行:為什麼不把「限制」變成「特色」?她乾脆針對來運動的族群設計優惠兌換券,果然創造出一批回流率超高的新顧客,在幾個月內成功轉虧為盈。

全家便利商店汐止樟福店店長郭貴美,有另一經驗。她指出,便利商店最怕產品過期變廢棄物,於是很多店長乾脆減少進貨量;可是過少品項會讓顧客覺得貨架吸引力不夠,無法滿足需求。

所以她的做法是,進貨反倒要更多元,搭配強力溝通的各種行銷方案,向顧客推薦自家特殊優惠。與其斤斤計較進多少貨,不如把心力花在提高周轉率上,反而更能解決過期產品的問題。

戰術2 服務升級:權衡情勢,獨立下決策

超級店長還要有獨立思考與決策的能力,不能只當聽命行事的執行者而已。

店長在第一線營業現場,要對服務品質把關,通常會嚴格遵守總公司制訂的SOP(標準作業流程)。不過,很多情境是在手冊中找不到的,這時候就要靠店長權衡情勢,做出對營運最適當的決策,並且承擔後果。

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