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不怕客戶變心,死單變活單!

曾經失去的客戶是否真的永遠不回頭?從事保險業超過10年的楊美娟認為,用3大服務挽回他們的「心」,一切都還來得及!

連續11年拿下富邦人壽最佳業務主管第1名,在通訊處的25名取得MDRT(MillionDollarRoundTable,百萬圓桌會)會員資格的業務員中,富邦人壽區經理楊美娟就指導、培養了20名。她帶領的團隊,去年替富邦人壽帶進1億2,000萬元的新契約保費收入,自己更服務超過1,000位保戶。楊美娟這個超級業務員,堪稱富邦人壽的「金雞母」。

在她的字典中,只有「有保險」與「沒保險」的客戶。

在她入行約半年左右,一名髮型設計師因為變成孤兒保單,在沒人服務的情況下打算解約,公司將這名客戶交給楊美娟。在她溝通後,不僅第2次見面就成交一筆新契約,對方更陸陸續續幫她轉介紹13名新客戶,帶來30幾萬元保費。

楊美娟如何成功挽回瀕臨流失的顧客,甚至讓顧客「呷好倒相報」?

重拾「信心」

完全站在客戶立場

因為是孤兒保單客戶,楊美娟第1次走進美髮院打算與設計師溝通時,就從她對自己冷淡的態度,感受到對方的強烈不滿。

「既然來了,要不要洗頭?」客戶隨口問。「我是來服務妳的,如果我來洗頭,就變成妳在服務我,所以我可以等妳,」楊美娟這麼回答,本來想藉此表達誠意,沒想到卻換來客戶酸酸地回應:「講得那麼好聽,當時業務員也說服務我,成交完就不見了。」那一天,她足足等客戶忙了2小時,才與她坐下來談。

孤兒保單客戶心理上已經對保險業充滿不信任感,認為業務員的目的都只是為了成交,為了讓客戶安心,楊美娟開宗明義說明:「我沒有要來成交妳的保單。」再站在客戶立場表示,她所有的抱怨,自己都可以體會。

通常保險公司有個部門專門服務孤兒保單客戶,但當楊美娟詢問對方,最近是否有服務人員來聯繫時,對方氣憤難耐地說:「寄了5次信,都沒看過人。」

這次經驗讓楊美娟奠下處理孤兒保單客戶的基本步驟:

第1步,寄發信件。跟客戶說明想要親自拜訪,再留下名片與連絡方式。現代人忙碌,不一定會看email,所以最好用傳統信件,而且信封上的收件人姓名要用手寫,「這樣他才會拆閱。」

第2步,電話約訪。從客戶回答是否收到信件的態度,觀察客戶的情緒反應,如果很冷,更要見到對方,扭轉他的觀念。

第3步,親訪。「見面三分情」,這時「專業服務」就要出現,進一步幫客戶做保單健診。

導回「初心」

提醒當初下單動機

當天坐下來談後,楊美娟首先問客戶:當時為什麼買這些保單?買的急迫性何在?為什麼跟這位業務員買?「這3點就能讓客戶將不滿講出50%以上。」原來當初的業務員是這位設計師的客人,她覺得人不錯,也認為保險有必要,因此就買了。

了解到前手業務員做了7年,也是資深,楊美娟反而這麼對客戶說:「他離開應該有不得已的原因,可是他沒有把妳轉給其他人服務,這點我跟妳道歉。」等顧客情緒稍微平復,楊美娟再趁機提醒她:「但那個人畢竟不是我,妳可不可以靜下心聽我講?」藉此凸顯自己不一樣。

雖然要「概括承受」客戶的怨氣有些冤枉,但楊美娟強調,此時絕不能跟著客戶一起批評上一個業務員,因為這樣做就等於批評客戶的選擇有問題。

接下來,要讓客戶回想當初買保單的原因,幫他重新想起保險的重要性。

第1次見面,設計師客戶並沒有把保單帶在身上,楊美娟就直接跟她預約下次拜訪做保單健診。第2次見面時,客戶只讓她等了15分鐘,並直說「不好意思」,態度已大為不同。

在她分析完客戶保單的狀況後,只告訴對方還缺什麼可以「加買」,決定權在顧客身上。對保險其實並不陌生的設計師,在問完不買可能有哪些風險後,就爽快地跟楊美娟簽下保單。

專業「足感心」

給正確觀念,建立認同

若是面對解約客戶,楊美娟通常會先看客戶的保單是否還沒失效,並告訴對方保單解約的缺點。因為保單重來要付出代價,一是年齡影響保費;二是健康,如果不健康就買不到比以前還好的保障。倘若保單已失效,她還是會說明保單不應解約,「藉此重新定位我自己,讓客戶感覺到我的專業;我們是用專業引導,而非感性引導。」

「把正確的觀念告訴客戶後,就算他沒有資金多買,服務還是不能免,只要再請他幫忙轉介紹,不要再從他身上挖資金。」楊美娟認為,找回流失顧客不等於再次從對方身上成交,而是要讓對方肯定自己、對保險有信心。有了認同,就有後續轉介紹的可能,這才是事業成功的基石。

「做業務最忌小利,要看長多,現在的服務只是投資,不是費用。投資後就有機會回收,回收的不見得是業績,而是對你的肯定,與對你品牌的認同。」就以這位設計師客戶來說,她後來強力推薦店裡的助理們,趁年輕時買張保單,甚至連遠在台南的妹妹,也推薦給楊美娟服務。

口耳相傳久而久之後,當「楊美娟」變成品牌,甚至不用她親自出馬,客戶對她的團隊成員一樣放心。「客戶認同你,就有做不完的生意,這就是我的『批發』理論,不要只做『零售』。」

歸納重新贏得客戶的心得,楊美娟說:「不要等到客戶流失了,才想如何把客戶找回來,而是在遇見客戶的開始,就要關心他、給他安全感,客戶就會有忠誠度。」至於別人留下的「爛攤子」,只要有恆心,照樣能變成自己的「好生意」。

抱著這樣的態度,楊美娟之所以能成為業績常勝軍,也就不是沒有道理了。

搶救「死單」4大解方

症狀:被其他通路搶走?

解方:別人有的我也有,隨call隨到

當客戶跟銀行買保單時,楊美娟會特別強調:銀行賣的產品,多半壽險公司都有,而且自己更能主動服務。最糟的方式是說:「你怎麼買保險沒找我?」這樣一來,客戶不好意思,以後反而再也不敢找你。所以千萬不能怪罪客戶,只需補充說明:「以後有問題,找我都能解決!」

症狀:被代理商攔截?

解方:我最了解產品,服務不用找二手

要是客戶被保經公司搶走,楊美娟的做法是,說明每家保經公司幾乎都賣自家公司的產品,這表示所屬保險公司的產品夠優質。既然選擇了好產品,當然直接找公司旗下的業務人員,更了解服務與相關訊息。

症狀:企業購併,品牌轉換?

解方:招牌會換,我永遠都在

先主動向客戶打預防針說明,絕不要讓客戶知道消息後再焦急地找人;再者,可把其他客戶認為品牌轉換的優點說給對方聽,做為見證;最後向客戶說:「請不要慌張,我還在,我沒有因為這樣而離開,我也會幫你觀察新公司的服務好不好,並在一個月後跟你報告。」讓客戶心安。

症狀:被競爭對手挖牆腳?

解方:暫時變心沒關係,總有一天等到你

先釐清客戶買別家保單的原因,並幫客戶看新保單的條款與內容,強調客戶以後不管是對哪一家保單有疑問,都可以直接找自己服務,讓客戶一有需求,先浮現自己的名字,日後一定有重新成交的一天。

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