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教練式領導,讓員工自己變聰明

經過3個月的努力,育如終於帶領團隊完成了一個棘手的專案。只是,育如心中沒有喜悅,因為不只專案的成果差強人意,完成的時間還整整遞延了半個月。

經過3個月的努力,育如終於帶領團隊完成了一個棘手的專案。只是,育如心中沒有喜悅,因為不只專案的成果差強人意,完成的時間還整整遞延了半個月。

面對一臉歉疚的專案負責人,以及兵疲馬困的團隊成員,育如實在不忍心多說什麼。然而,她不能理解的是,這些她精挑細選後的部屬,原本是被寄予厚望的一群人,為何表現卻不如預期?

其實,育如的疑惑也是多數經理人心中的疑惑。美國國際績效顧問公司(PerformanceConsultantsInternational)曾針對學員進行一項調查,其中有個問題是:「在職場上,人們平均可以表現出多少百分比的潛力?」答案從個位數到80%不等,但平均值是40%。

低得可以。這個數字恐怕會讓所有經理人的心涼上半截。為什麼好人才無法發揮潛力?怎麼做才能讓員工成為優秀的工作者?

「教練式領導」(coachingbasedleadership)正是這些問題的最佳解方。它指的是利用一套系統化的方法(主要是提問與反饋),開發工作者的技巧與潛力,讓他們展現極致的工作力。

教練式領導與傳統管理模式最大的不同在於,摒棄由上對下發號施令的方式,改由引導對方自己找出答案與解決辦法。

2大本質,有機訓練部屬

知名企業教練約翰.惠特默(JohnWhitmore)在《高績效教練》一書中指出,教練式領導的兩大本質就是:建立被教練者的覺察力與責任感。

提高覺察力

覺察力是指機警觀察個人見聞或感覺後,所得到的知識。不同領域,需要不同的覺察力。例如,音樂家需要培養高度聽覺;雕刻家與魔術師需要靈敏的觸覺。在職場上,覺察力指的是:收集與清楚認知事實、資訊,並判斷它們是否相關的能力。

教練式領導最大的目的,就是透過適當的工具,刺激對方思考,提升他的覺察力,激發他原本以為自己沒有的潛力。

建立責任感

責任感也是高績效不可或缺的要素。惠特默強調,當我們真心選擇、接受我們的思考與行動,或是真正為它們負起責任時,「我們對它們的投入就會更深,表現會更好。」反之亦然。

教練式領導,就是把主動權交到部屬手中,讓他們在你的牽引下,為自己的選擇負起責任。

4大Step,交出主動權

步驟1建立互信與密切關係

成功的教練式領導,必須以部屬信任經理人為前提,共同思考問題,分享資訊。因此,互信是最重要的基礎,雙方(尤其是部屬)都必須對彼此的關係感到安全與自在。

how鞏固彼此關係的技巧

●展現你的禮貌。

●對部屬的工作表現、人生觀與目標表示尊重。

●對部屬的壓力與困難(無論是工作或生活)展現同理心。

●適時地關心、照顧部屬,但不要像父母對小孩那樣無微不至。

●讓部屬覺得你很可靠。

●提供相關的知識與資訊。

步驟2消除部屬的工作阻礙

以《網球的內心遊戲》(TheInnerGameofTennis)、《工作學習地圖》(TheInnerGameofWork)等書引爆教練式領導風潮的高威(TimothyGallwey)提出了一個著名的模式:

績效=潛力-阻礙

也就是說,當工作者在職場上遇到的阻礙愈少,發揮潛力的機會就愈高。

阻礙可以分為外在及內在,外在阻礙可能包含了公司組織的限制、老闆的管理風格等,但一般來說,最大的阻礙其實來自部屬的內心,像是害怕失敗、自我懷疑、缺乏自信等。假如教練有辦法幫助對方解除或減少內心障礙,學習能力便會自然浮現。

how幫助部屬搬開障礙的技巧

●和部屬聊聊他們心中的焦慮與恐慌,討論情緒方面的問題。

●和他一起設想最糟的狀況:做不好可能會丟掉一筆大單;或是眼前的工作可能不保,然後找出其他替代方案。例如,如果把時間花在開發新客戶上,可能得到一筆更大的生意。或者,目前工作並不適合對方,轉到其他職務是更好的選擇。

●如果部屬工作有成果,大方、真誠地讚美。讚美一定要真心,虛偽或不必要的讚美不僅空洞,也很容易被識破,反而讓對方放棄自我提升的意願。

步驟3有架構的提問

問對問題是教練式領導最重要的步驟,也是精髓所在。經理人一定要使用開放式問題,盡量避免提出封閉式的是非題。封閉式問題的答案一翻兩瞪眼,無法迫使對方用腦。惟有提出開放式問題,才有繼續往下探索的可能。

問對問題是很大的學問,你可以由廣泛的問題起頭,再逐步聚焦在細節上。在教練式領導中,最常被使用的「GROW模型」(GROWModel)可以教你如何把問題問到骨子裡(見第148頁)。

how開放式問題的技巧

非正式的教練式領導,可以在日常工作中進行,提出幾個好問題,就能問出具建設性的答案。惠特默在《高績效教練》中列出一些可以使用的問題。

●還有什麼?

●在大多數的答案之後,使用這個問題,就會引出更多答案。

●對你來說,這件事情最困難/最有挑戰性的部份是什麼?

●如果你的朋友面臨這樣的處境,你會給他們什麼建議?

●你這麼做(說)會讓你得到(失去)什麼?

●假使某人對你這麼說(做),你會有什麼感覺/想法/做法?

●我不知道這件事下一步會如何演變,你會怎麼做?

●你認為答案是什麼?

●這麼做對你或別人會造成什麼後果?

步驟4主動聆聽

伴隨問問題而來的另一個重要步驟,就是主動聆聽。你必須聚精會神,注意對方回答的內容及方式,以求更深入了解他的立場與感受。

how聆聽對方回答的技巧

●不要打斷對方的話。在你提出下一個問題之前,一定要針對前一主題,再問一次「你還有什麼話要說?」

●多談對方的事及感覺。專家指出,如果教練講話的時間超過25%時,那就不叫教練式領導了,少說「你自己的故事」。

●注意對方情緒性字眼。對方回答時的字眼透露了什麼樣的情緒?熱情、憤怒、害怕、無趣,或是無奈?

●注意對方身體語言。我們在說話時可能會謹慎地遣詞用字,但身體語言卻會洩露很多心事。適度解讀是否和回答內容相呼應,可以釐清很多事情。

●幫助對方把話說清楚。很多時候,當事者只要把話講清楚,就會知道問題癥結所在,解決辦法也就油然而生了。

教練式領導適用於很多情境,身為經理人,只要部屬工作產生瓶頸、無法獲得成果、目標不清,甚至是人生出現重大抉擇,都可以使用這套方法來引導。

不過,值得一提的是,很多經理人會把教練(coach)與良師(mentor)這兩種角色搞混,其實二者並不相同。惠特默指出,良師是「較為年長、較有經驗的人,將他的知識傳遞下去」,但教練的主要目的卻是幫助人們學習,而非教導他們。

因此,實施教練式領導時,不要「導師」上身,把自己的經驗強加在部屬身上。多聽、多問,把解決問題的權力交給部屬,你一定可以看到他們的改變。

教練式領導7大黃金守則

守口如瓶,贏得信賴

你可能會聽到一些個人問題或對方不想讓其他人知道的事,在合法的範圍內,一定要保密到家,千萬不要因為口快而破壞彼此的信任基礎。

不要提供答案

你可以提供一些有用的資訊,但一定要讓對方自己找出最佳解決方案。

維持雙方的平等

不管你在公司的位階是什麼,進行教練式領導時,保持雙方對等的關係,才能讓對方暢所欲言。

不要評論對方

教練式領導必須在一個放鬆的對話情境下進行,因此,你必須讓對方有免於被評論或批判的恐懼。

設定清楚的目標

教練與被教練者雙方都應該知道當下教練(課程、時段)的目的是什麼,才能朝著相同的方向前進。

確定下一步要採取的行動

雖然難免會提到過去的經驗與決定,但最後一定要讓他確定下一步要採取的行動。

時間要適中

最好的教練時間是1~2小時。時間太短無法深入詳談;太長則容易精神渙散。

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