「 危機」處理,「處理」什麼?
「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞,但說起服務業的危機處理,到底處理什麼?其實不見得是危機本身。
為什麼這麼說?這得從5月初,飯店發生的一項「危機」談起。
當天飯店不但住房客滿,還有外來賓客舉行宴會,上上下下將近1,000人聚集在這裡,非常熱鬧。沒想到到了晚上6點多,台電的變電箱突然爆炸,附近整個區域全部停電,立刻陷入一片黑暗。飯店雖然馬上啟動備用電力,卻沒有完全發生效果,電力時有時無的情況一直持續了將近2個小時,只有非常少數的區域能保持緊急照明。這可以說是我們飯店開幕以來,第一次出現的緊急狀態。
面對突發狀況,我們首先要確保客人安全無虞,所以同仁在所有電梯口外駐守,絕不能讓客人進電梯。另外在餐廳、通道都以人工方式加強照明,30分鐘內,我們在飯店內就點了超過500根蠟燭,想盡辦法協助客人能繼續行動、用餐。
與此同時,我們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫,聯絡協力廠商來會勘,所有動作都同步進行。而在復電後5分鐘,我就召集全部主管開緊急會議。
開會10分鐘,當機立斷
開會的目的是什麼?首先,確認有無客人受到驚嚇或受傷,結果發現有位客人跟一位小朋友被困在電梯中,所幸我們的同仁也在旁邊,後來順利把門打開。除此以外,沒有客人有大礙。
接下來,我用最簡單、最快的方式讓所有主管了解現況與原因,大家在會議結束後,隨即能以一致說法向所有員工、顧客解釋。這裡面當然包括飯店將如何補償客戶:當天用餐免費,住房只收半價,假使無法恢復供電,我們會免費招待所有客人再來住宿一次。我手上並已拿到相關數據,完成損失的初步預估。
整個會議在10分鐘內結束,就在大家各自展開對外溝通後,我坐下來,開始寫一封信給顧客。在信中,除了道歉跟再次解釋原因,也請客人不要責怪員工,有任何疑問直接找我。信末,我又再道歉了一次,表達誠意。從我寫好信,到校對、付印,摺好放進信封,晚上9點50分,所有房客都已經收到。