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「 危機」處理,「處理」什麼?

「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞,但說起服務業的危機處理,到底處理什麼?其實不見得是危機本身。

「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞,但說起服務業的危機處理,到底處理什麼?其實不見得是危機本身。

為什麼這麼說?這得從5月初,飯店發生的一項「危機」談起。

當天飯店不但住房客滿,還有外來賓客舉行宴會,上上下下將近1,000人聚集在這裡,非常熱鬧。沒想到到了晚上6點多,台電的變電箱突然爆炸,附近整個區域全部停電,立刻陷入一片黑暗。飯店雖然馬上啟動備用電力,卻沒有完全發生效果,電力時有時無的情況一直持續了將近2個小時,只有非常少數的區域能保持緊急照明。這可以說是我們飯店開幕以來,第一次出現的緊急狀態。

面對突發狀況,我們首先要確保客人安全無虞,所以同仁在所有電梯口外駐守,絕不能讓客人進電梯。另外在餐廳、通道都以人工方式加強照明,30分鐘內,我們在飯店內就點了超過500根蠟燭,想盡辦法協助客人能繼續行動、用餐。

與此同時,我們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫,聯絡協力廠商來會勘,所有動作都同步進行。而在復電後5分鐘,我就召集全部主管開緊急會議。

開會10分鐘,當機立斷

開會的目的是什麼?首先,確認有無客人受到驚嚇或受傷,結果發現有位客人跟一位小朋友被困在電梯中,所幸我們的同仁也在旁邊,後來順利把門打開。除此以外,沒有客人有大礙。

接下來,我用最簡單、最快的方式讓所有主管了解現況與原因,大家在會議結束後,隨即能以一致說法向所有員工、顧客解釋。這裡面當然包括飯店將如何補償客戶:當天用餐免費,住房只收半價,假使無法恢復供電,我們會免費招待所有客人再來住宿一次。我手上並已拿到相關數據,完成損失的初步預估。

整個會議在10分鐘內結束,就在大家各自展開對外溝通後,我坐下來,開始寫一封信給顧客。在信中,除了道歉跟再次解釋原因,也請客人不要責怪員工,有任何疑問直接找我。信末,我又再道歉了一次,表達誠意。從我寫好信,到校對、付印,摺好放進信封,晚上9點50分,所有房客都已經收到。

到此,當天處置就客戶端先告一段落,另方面,我們連夜檢查全部資訊、網路、機械設備,好確保不會再停電,隔天可以順利作業。

多一點幽默感會更好

第二天一早,早餐一開餐,我就到餐廳去觀察客人的表情。前一天我已經先交代主管,今天先把所有工作放下,到大廳來跟所有退房離開的客人致歉,每位客人我們都致贈紀念品,對那位被短暫困在電梯內的小朋友,我跟同事們還特地親手做了一樣小禮物送給他。

最後,500多位房客中,只有2位對我們的處置提出疑問。事後,我還收到有房客在部落格上記錄這個插曲,非常肯定我們的應變措施。

關於如何因應火災、地震這類緊急事故,飯店團隊平常都會定期演練。但是真正的危機處理,除了用標準作業達到安全上的要求外,更重要的是滿足顧客的心理需求。這時候,選擇哪一種出發點,會導致截然不同的結果。

假如只重視企業營運面,停電不是飯店的錯,既然沒人受傷,住房跟餐點一樣供應,該做的都做了,明天再說也沒什麼不可以。看起來順理成章,問題是,只要有一個客人不想等,當場質疑,一會馬上變成十,十變成一百,一旦蔓延開來,只會讓局面加倍混亂。

然而從客人的邏輯思考,就完全知道該怎麼做。客人的邏輯是什麼?突然沒電,不方便又不知道理由,到底飯店會怎樣對我?第一時間,心中都是問號。所以我們要「立刻決定,馬上說明,先道歉」,一步一步讓客人理解我們的措施,不會胡思亂想。

至於我,則是坦然面對。我在信中說,發生這件事是我的責任。這樣,員工面對客人時就不害怕,他們知道我會擔當起一切。

事件結束後,我們全盤檢查備用電力系統,找出問題,現在可以說是「固若金湯」了。不過回想起來,若是當時能多點幽默感,說不定會更好。有客人說,在燭光下聽你們的員工唱生日快樂歌,感覺很棒,要是那時候想到多拿把吉他做即興演奏,我想氣氛會更high更讓客人難忘!

這場意外確實讓飯店付出很高的代價,但換個角度看,也對顧客跟員工做了一次深入示範,實踐我們的服務理念。當「站在客人的立場」成為共識,不管是什麼考驗,自然都能做到臨危不亂,從容不迫。

延伸思考:

如果你是決策者:除了保持冷靜,立即針對危機反應,同時也要思考,其他主管會不會做出跟自己類似的判斷?日常工作中,有沒有經常跟其他主管分享你的決策邏輯,讓他們知道必須堅守的前提?

如果你是主管:有沒有足夠的應變力,能同時照顧客人跟員工?平常對團隊因應意外情境的訓練是否足夠?

如果你是員工:面對突如其來的變固,你是否仍能貫徹安全與服務意識?

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