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擴大守備,讓客戶不轉檯

學歷不是頂尖的王彥暉,卻能一路在外商銀行挺進;現在服務於本土銀行的他,所負責的台北市大 安信義區,客戶學歷和所得相對偏高,他也能多管齊下,建立讓客戶即使離開、還會再回頭的牢固 關係。

客戶是業務員最重要的資產,如何經營跟客戶間的關係,當然也就成為頂尖業務員出線的關鍵。問起這個問題,資深老鳥總愛用帶點神祕的語氣說:「只可意會,不可言傳」,似乎這是深不可測的大道理。

你或許認為,只要專業知識夠,就能跟客戶搏感情?錯。當消費者選擇愈來愈多,前一秒他還是你的衣食父母,下一秒也可以說變就變。

請在銀行業待了超過9年時間的王彥暉來談客戶關係,因為他對這個議題感受最深。作為客戶最貼身的財富管家,理財專員在金融風暴後,卻被貼上「吃人不吐骨頭」的標籤,信任感被大打折扣。不過,雖然面對這種不利的挑戰,王彥暉的業績不但不受影響,還繼續蒸蒸日上。

2010年,王彥暉的年度整體投資績效,是所屬區埠第1名(台北市有4區,王彥暉隸屬大安信義區),且全國排名第5,表現優秀。

他是怎麼辦到的?

派遣敲磚,再勤考證照

亮眼數字背後,王彥暉的入行經歷,與一般人不大相同。致理管理學院會計系畢業的王彥暉,沒有證照,學歷也不是特別優秀,退伍後要直接進入外商銀行,很難。

於是,他選擇派遣工作做為突破困境的方法,先進入花旗銀行的房貸部門。這對沒有工作經驗的他來說,是聰明的一步。

王彥暉沒有因此鬆懈,反而更加投入考取證照,後來擁有10多張投資理財證照的他,在入行8年後進入國泰世華銀行擔任理財顧問時,得以因表現優異,被分配到搶手的大安信義區。

很辛苦才走到這一步,王彥暉格外珍惜。大安信義區的客層多具有高教育與高所得的特色,對個人財富很有主張,也具備相當的理財知識。要怎麼贏得他們的信賴與付託,成為王彥暉的新課題。

擴大守備法則1

提醒客戶別因小利失大錢

對理財專員來說,最大的痛苦莫過於客戶動不動就「轉檯」。理財專員又不能自由提供各種額外的「殺必斯」服務攏絡客戶,就像收取「手續費」,各銀行都有白紙黑字的規定,理財專員沒有任何調整空間。因此,有些客戶即使在王彥暉這裡獲得完整的諮詢服務,還是會為了節省手續費,將王彥暉辛苦分析的投資建議,交由其他銀行來處理,等於讓王彥暉白做工。

「對這種客戶,就隨緣了。我們不可能滿足所有客人,」王彥暉說得輕鬆,但事實上,他深信,沒有他的服務,即使知道如何買進,其他理財顧問不見得知道提醒客戶何時出場。當遇到景氣重大轉折,顧客發現賺了手續費,卻賠了本金時,王彥暉的價值就被看見了。

投資的結果很現實,所以王彥暉重視觀念溝通、投資風險認知、獲利目標的設定。「不認同我,我絕對不勉強,客戶不信任我,也做不長久。」當然,王彥暉不會忘記半年後再打電話給離開的客戶,回頭檢驗他當初判斷是否正確,同時也提醒對方:「我們不靠價格取勝,若只純粹看手續費,理財顧問價值何在?」透過持續互動,時間久了,「路遙知馬力,客戶看到表現,還是會回來,」王彥暉說。

擴大守備法則2

成為VIP客戶的專屬窗口

對於動輒資產超過300萬元的VIP客戶,年紀大多在中年以上,王彥暉的觀察是,他們最重視「奇摩子」。所以,「我讓客戶把我當作是跟銀行的唯一窗口,」不管是最簡單的開戶、貸款到保險等需求,儘管不在他的業務範圍內,他都儘可能提供協助。

除了滿足客戶免於在櫃臺等待,有被重視的尊榮感,王彥暉也可以藉機與客戶聊聊天,進一步了解顧客。「顧客沒有義務告訴你他的投資習慣、方式,」王彥暉說,透過這種自然的情境,可幫助他掌握許多有用的線索。

新客戶經過1~2個月接觸,王彥暉通常不急著要對方做出大筆投資,他會先請客戶將手上所有資金扣除生活所需及固定支出,如保險、貸款後,再將剩下的錢作為「可運用金額」,用來規畫投資,而且一開始只要拿出這筆錢的5~10%即可,「不可以讓客人超出他可承受的風險範圍,」王彥暉說。

王彥暉願意用很長的時間與客戶溝通投資規劃。「不要讓客人過度想像,」他指出。造成客訴最普遍的原因,都是理財顧問讓顧客以為穩賺不賠,或一定會賺到多少百分比以上的利潤,一旦落差很大,客人就會失望、不悅。

投資本來就有風險,只賺不賠是不可能的。王彥暉會向客人分析從現在到年底,可能還有多少百分比的獲利空間,與客戶討論出合理預期的獲利。

他認為理財顧問不只要能幫客戶賺錢,也要控制風險。如此,「客戶自然會放心把錢交給我,」王彥暉自信地說。

擴大守備法則3

當客戶的即時情報收發機

王彥暉不否認,金融海嘯時,客戶的投資或多或少被波及,「但像連動債這樣複雜難懂的金融商品,我盡量不碰,」也因此,他的客戶受衝擊有限。景氣是循環的,跌深後自然會反彈,王彥暉當時建議許多客戶先做停損,再以定期定額持續投資,「3年後,幾乎每個人都賺錢,」他的語氣中帶著驕傲。

遇到重大事件發生,王彥暉第一時間一定誠實回報。例如:日本大地震、中東政治危機,他都即時打電話給每個客戶,告訴客人可能影響的範圍、造成的損失,並立刻提供有效的建議。

成功成為客戶心中的「情報收發機」後,除了讓王彥暉更容易說服對方加碼投資,客戶也會願意介紹家人、朋友,成為王彥暉的客戶。王彥暉目前有一半以上客戶,都來自於原本客戶的轉介。

擴大守備法則4

有話題,氣味相投更容易

理財顧問除了要具備財務專業,還要能理解「有錢人」在想什麼?做什麼?才能對得上話。王彥暉把每個客戶都當作學習對象,培養自己與藝術、社交相關的興趣,好跟跟客戶產生交集。像他喜歡油畫,就是受客戶帶動,最近夏卡爾、莫內、高更的畫展,王彥暉一場都沒錯過。

涉獵藝術品、古董、美術、音樂後,至少客人聊起來聽得懂,也可以趁機提醒對方一些新的展覽、活動。偶爾,王彥暉會邀請客戶品嘗最新的法國菜,「這一季有法國白桃,下一季也許是松露,」跟客戶一起享用、研究美食,最能拉近距離。等到累積出像家人、朋友般的情誼,甚至10幾年交情,「無論到哪裡,這些客戶大概都會跟著我了,」王彥暉很有信心。

剛過而立之年的王彥暉,透過幾年來職場歷練,養出超齡的成熟處世態度。面對每天變化莫測的金融市場,他多一分從容,少一分焦慮,全靠背後有深厚的客戶基礎。這也是對他一路上努力的最好回饋。

深耕客戶,小行動大威力

針對如何培養客戶關係,《人人需要銷售力:卡內基銷售談判九大法則》一書中提到3點:深耕現有客戶,積極開發新客戶及培養班底。

其中,如何深耕客戶?書中指出4個方法,王彥暉正好都有相呼應的行動。

熱心服務:常問客戶有沒有可以協助的地方。王彥暉除了提供自己業務範圍的服務外,還儘可能協助客戶處理與銀行、保險,或是與自己公司關係企業相關的業務。

累積知識,培養能力:每天下班後,王彥暉會持續關心國際股市開盤狀況、世界各國的重大新聞,每天腦袋都在不停轉動,替客戶分析未來經濟趨勢變化。

為客戶帶進知識跟人脈:當客戶要動用大筆資金,例如:買房子時,王彥暉會主動協助客戶打聽屬意地段的房價,提供銀行鑑價資料,幫助客戶正確決策。

勤於寫感謝卡和讚美卡:感謝與祝福使人感到溫馨。王彥暉至少一個月會親自拜訪一次客戶,當面送上一些小禮物如領帶、香水等,讓客戶感到驚喜。

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