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小飲料,大學問

提到服務業的「標竿學習」,一般人總是直覺想到向大飯店、精品店看齊,但這方向不一定對,我反而覺得分布在街頭巷尾,隨處可見的連鎖冷飲店面,其中大有學問。

提到服務業的「標竿學習」,一般人總是直覺想到向大飯店、精品店看齊,但這方向不一定對,我反而覺得分布在街頭巷尾,隨處可見的連鎖冷飲店面,其中大有學問。

雖然我自己不喝冷飲,但年輕同事們非常喜歡,所以我經常看到他們點個10幾杯送到辦公室來,讓我目瞪口呆的是,這10幾杯除了飲料本身不同外,連各自的糖分、冰度都不一樣,於是引發我極大的興趣,開始研究各家茶飲的「菜單」。

一張小小的傳單上,光是3種冰度、4種糖度、12種加料,搭配起來已有144種變化,再乘上50種飲料,你看,提供顧客多少選擇?台灣連鎖冷飲店的品牌不少,每一家還要透過不同的產品組合,標榜「季節限定」、「現泡」、「大杯不加價」等各種變化來凸顯自我特色,而這不過是我們生活中最便宜、最庶民的商品。

對照這一杯小小飲料所提供的「客製化」服務,很多所謂「高端」、「昂貴」的服務業,提供的反倒只是制式服務。不管是買杯奶茶可以少冰去糖,還是點份鹽酥雞可以加辣加胡椒,當消費者已經在各方面習慣有很多選擇、也期待服務能做到這種程度時,服務業工作者有沒有廣泛意識到這種需求,並且將它內化成自己的競爭力?

向30元小店學習

愈是提供高單價商品的服務業,愈應該時時提醒自己:為什麼30元飲料能做出來的,賣200元的咖啡卻做不出來?在了解顧客偏好度跟滿足需求上,哪裡還能創造價值?

舉例來說,當在便利商店就能買到35元的拿鐵跟卡布其諾時,飯店的咖啡機沒有理由不在功能上升級。就算是星級的餐廳,遇到客人要加油添醋調味道,若是心態上仍堅持「我的料理就是這樣,不能改變」,面對愈來愈有主張的消費者,用高姿態也絕對行不通。事實上,對服務業來說,這並不是件壞事,反而是讓我們的服務加值,當它進一步變成系統化的know-how後,就成為台灣生活產業獨一無二的優勢,甚至是輸出海外的最大利基。

在連鎖冷飲業,我們已看到很多品牌在大陸、東南亞、乃至於歐美市場複製的成功經驗。細緻化的服務加上洞察消費者的過程,在當地非常有吸引力,也是台灣服務業走向國際化的珍貴資產。

先練內功,再發外功

當然,成功的「客製化」不是沒有前提,拿練武作比喻,內功先練好,才能練外功。服務業也一樣,觀念正確、品質穩定是「內功」,內功先打下深厚根基,再發展客製化,才能真正為服務加分。

在礁溪老爺大酒店剛開幕的頭一年半,我們規定第一線服務人員不能立即答應客人的任何特殊要求,只能馬上反映給主管。因為他們還在訓練階段,基本動作跟觀念不夠扎實,貿貿然為顧客「客製化」,只會影響整體服務水準。畢竟,不是所有顧客的要求都能答應,有些可能會破壞公司的經營文化跟其他客人權益。一定要先有內功的底子,當下才知道怎麼判斷跟應對進退。

就像飯店提供巴士接送服務,因為牽涉司機跟車輛的數目,一開始只能依照固定的時間表。等運作上軌道,跑得很穩定了,碰到客人臨時發生需求,無論是衡量前後班次間的載客狀況機動調度,還是請其他有駕照的同事支援,至少在決定做法時有依循的準則──不能耽誤已預定或照表等候的顧客行程。

如果客製化只是模仿表象,別人做,自己就跟著做;別家賣50種產品,我就賣80種,缺乏服務的核心內涵,一樣會很快被市場淘汰。真正做到「內外兼修」,段數才會愈來愈高。

台灣雖然是個小小的島嶼,卻有非常好的環境來磨練服務業的經營技術。所以即使只是杯簡單的泡沫紅茶,一樣能從中發展出值得所有服務業思考的「待客之道」。下次當你再開口點一杯「無糖、去冰、要珍珠不要波霸、要牛奶不要奶精」的飲料時,不妨也同時想想:你所提供的商品跟服務,在照顧客人上有沒有比它更貼心?

如果你是主管:在思考是否提供更多客製化服務時,應該先確保基本品質無虞。有了這個前提後,再往前開發更多樣、分眾化的服務。

如果你是員工:常常提醒自己「莫忘初衷」,回到服務的本質,對於各種客製化要求就不會覺得麻煩。時時想到服務的意義,即使辛苦一點、麻煩一點,也可以自然而然看待,做出正確的回應。

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