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「打」過我的, 都是好客戶

西裝上千瘡百孔,卻還露出白晰牙齒,笑得誠懇,這段熟悉的房仲廣告,對主角陳逸帆來說,也活生生是自己的例子,尤其是菜鳥前半年,什麼難搞的客戶都碰過。 但是,客戶「打」的越重,就是越好的導師。

我印象最深刻的教訓,都是在新人時期和客戶接觸中發生的。當時從客戶身上累積的經驗值,日後都轉變為我在工作上培養專業的養分。被跳過:切忌急成交,要比他還懂屋況我有過一個經驗,屋主的房子即將被拍賣,我卻比買方晚知道,最後買方跳過我,用較低的法拍價格購得。當時這位客戶看到透天厝在賣,主動告知有興趣。我經過一番波折找到屋主,感覺成交機率很高,成交的話,2,000多萬業績對我一個入行不到半年的新人,算是很補的經驗值。不料案子急轉直下,雙方約見面當天,買方卻失去消息。一週後,他傳簡訊給我,說要出國、暫時無法買,一看就知道是敷衍的藉口,於是不了了之。3個月後,我發現透天厝竟在裝潢,一查果然是之前那個買方買的。後來才知道,原來簽約前房子已經要被法拍了,買方透過長輩的管道先得知,遵照長輩指示放棄簽約。我雖然很挫折,卻也發現自己的缺失。當時一味急著成交,對屋況沒有充分了解;如果我知道要被法拍,也許就有機會談到接近法拍的價格。此外,我亦沒有掌握買方的關鍵人物──客戶的長輩。因為是出資者,他們對成交與否的影響力不容小覷。有了這次經驗,之後我都會請客戶看房子時,盡量帶長輩一起來看,掌握可能的關鍵人物。被逆襲:越有問題,越要確保他了解另一次經驗則讓我明白:一定要確保客戶了解商品各個環節。有對夫婦看中一間公寓,我替買賣雙方談好價格,也講好見面時間。案子特別之處在於,其他樓層有一間凶宅,我曾明確告知代表出席的太太,但她當下沒有反應。沒想到簽約當天,先生聽到鄰戶是凶宅,便開始沉默不語,場面變得非常尷尬,最後先生表示身體不太舒服,屋主也很會做人,說改天再簽。經私下了解,先生表示太太並沒轉達,想要打退堂鼓,太太更無辜地說自己不知道這件事,後來也確定不買了。面對雙方的不諒解,後來我就學乖,越有問題的地方越要強調,注意事項的每一條都要講清楚,更要確定客戶是否聽進去。被信任:全心付出,誠懇是上策當然,客戶給的也不全都是負面經驗,有次遇到一位極信任我的屋主,讓我很感動。屋主表明之前有委託過我們同事,但就是賣不掉。當時,身為新人的我大膽地跟他說:「沒有賣不掉的房子,只有不會賣的人!」屋主被我強烈的自信心打動,答應給機會試試看。我也很認真,幫他做了免費的帆布廣告,還印廣告派報,到離案子方圓一公里的信箱去投。一次巧遇屋主,見到我為他的案子這麼賣力,從此對我非常信任,半年沒賣掉,他也願意繼續給我時間。終於,有組客戶出了低於屋主理想的價格,見面談雖然加了50萬元,還是相差甚遠。屋主問我值不值得賣,我實話實說沒有幾組客戶出價,既然買方要自住,能賣給有需要的人也很有意義。屋主聽了也不囉嗦,當場決定成交!這百分之百的信任,讓我很感動,也讓我從此知道經營客戶,誠懇最重要。懂得替客戶著想、為客戶付出,成效會超乎預期。

向客戶學10件事

1.關鍵人物不一定是面前那位

購買高單價商品,客戶往往尋求親友作定奪。仔細聆聽客戶考量,找出交易中佔有一席之地的關鍵人物,說服客戶帶他一起來。

2.有些癥結連客戶也沒看到,卻是關鍵

即使客戶急著掏出錢包,你也要冷靜下來仔細告知所有事項,尤其一些容易被忽略的小細節,往往是日後產生糾紛的癥結。

3.讓他「感動」的本事,才是成交臨門一腳

站在客戶角度發想,創造超乎他期待的服務,才會讓客戶感動,帶來「畫龍點睛」的效果。

4.搞清楚誰不需要你留戀

客戶千百種,要懂得過濾。和惡質客戶往來,除了帶來麻煩,更會降低公司的信譽。

5.把客戶當成最好的「眼線」

客戶提起競爭者商品時別發怒,聆聽他們所提出的新產品資訊和不同產品的優劣,這是反映給老闆、讓產品更貼近市場的最佳市調。

6.當面說的,不見得是真心話

有時隔著螢幕,才能讓客戶卸下心房。面對面的殷勤詢問之外,連上部落格、社群網站和討論區,看看客戶最真實的想法吧。

7.建立對「挑剔」的抵抗力

客戶鉅細靡遺的描述商品缺陷,讓你難堪嗎?記下他的說詞,下次事先想好應對方式,就能兵來將擋,水來土掩。

8.從一個客戶身上了解更多客戶

談交易時,不要忙著說,也留時間讓客戶談個人喜好,甚至是親朋好友的喜好。記錄且分類這些資訊,能讓你對市場的觀點從微觀擴展到巨觀。

9.別自以為專家

半數以上的消費者,都是事先蒐集過資料,或是透過推薦才會指定商品詢問。請搬出具有權威的報告或證明,強化你的說服力跟他們的購買動機。

10.擁有忠誠客戶只是假象

一旦出現更好的選擇,消費者就會變節離去。提高警覺心,時時注意客戶喜好的改變,維繫客戶的方式也要與時俱進。

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