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總匯三明治的故事

總匯三明治會有什麼故事?這個故事,是從最近跟黃春明老師的一場約會開始。

那天黃春明老師來到飯店,我們因為聊得太開心,到吃飯時間都不想移動腳步,我就提議,不妨點份總匯三明治,邊吃邊聊。沒想到,在黃老師享用三明治的過程中,坐在他對面的我,卻覺得非常尷尬。

飯店送來的三明治,就跟大家熟悉的三明治一樣:由3片土司麵包夾起燻雞、起司、火腿、蛋等各種配料,再依兩條對角線切開,成為4個等腰三角形小塊後,用竹籤串起來。

我注意到,黃老師不過才吃兩小塊,就用了7、8張面紙,因為它太厚了,用料又多,一咬下去,內餡就不斷掉出來。即使想用手分成兩份,一份可以用兩片吐司夾住,另一份卻只有單片吐司和上面的配料,手會因此沾到。邊吃、邊掉、邊擦的結果,讓黃老師這頓便餐吃得非常的「忙碌」。

看見這一幕後,我就開始研究怎麼改良三明治。有趣的是,我發現7-ELEVEn的三明治厚度和我們相同,但它是4片麵包組合而成,所以可以兩片、兩片分開吃。

為了讓顧客吃起三明治再也不麻煩,於是我下定決心:以後飯店提供的總匯三明治要從3片吐司改成4片,方便客人拆分成兩份,從容享受。

關於總匯三明治該怎麼做,全世界早有約定俗成的做法:吐司加上配料,疊起來的高度大約在7公分左右。也許外國人可以大口咬下去,但是大多數東方人都不行,連我自己,也要把土司的四邊擠一擠、壓一壓後,才能張口,所以,這個問題其實一直都存在。

設身處地+觀察+體驗,打破慣性

明明一直在的問題,為什麼我卻不覺得奇怪?一方面,這是公認標準做法;再來,自己吃的時候雖然有點勉強,但問題也不大。一直到我親眼看見帶給長輩這麼大的困擾,才激起採取行動去改變的動機。

從總匯三明治出發,我開始思考服務業的創新:在我們的工作中,類似的細節不知凡幾,只是所有人都習以為常,所以看不到。然而,真正的服務精神應該是:即使從第一天學會開始就是這樣做、即使我已經在這個行業25年,一旦今天覺得做法有問題,就應該有提出改革的勇氣。

怎麼樣才能不斷精益求精?這還需要幾種能力配合。第1,當然是設身處地為別人著想;第2,還要配合用心觀察

優秀的服務業工作者應該有像福爾摩斯一樣的觀察力,這樣除了找到改善產品的空間,還可以提供主動服務,在客人還沒開口前,就知道他要什麼。

我自己甚至會刻意練習觀察力。有一陣子,我在一棟辦公大樓上班,每個樓層公司都不同,每家公司的員工穿著、談吐也都不一樣。每次搭電梯有人進來,我都會在心中猜想:他會從幾樓出去?因為長期鍛鍊,現在只要客人講幾句話,我就可以判斷他從哪裡來?喜歡什麼?

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