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管好EQ,挫折就是墊腳石

入行超過15年的劉淑瓊,以實戰經驗教你如何愈挫愈勇,就算不斷被客戶拒絕,依然能再度爬起,微笑以對。因為,下一個客戶會更好,每一個“No”都可能是成交的開始!

如果在路上隨機抽問:「請問你想去賣保險嗎?」10個人中有8個可能都會面有難色,因為經常被拒絕、被打槍,幾乎是保險業務員這份工作給人的第一印象。連15年前,南山人壽群瀚通訊處經理劉淑瓊第一次被問到這個問題時,她當下的反應也是:「不,我很排斥。」

但現在,她不但是管理超過150位業務員的處經理,並將在3月搬入位在基隆路的新辦公室;而且只要在團隊中培養出2位處經理,劉淑瓊就可以升任總監。看著她辦公室裡掛滿了獎盃、獎牌,貼滿了帶著團隊到各地旅遊的照片,升任總監的日子,應該不遠。

從抗拒到勝任愉快,劉淑瓊有今日的成就,也經歷一番挫折,由此淬煉出的好EQ跟耐挫力,是她一路向上最大的利器。

從主管轉業務,改變命運

到目前為止,劉淑瓊只做過兩份工作,第一份是在傳統產業外銷成衣公司,擔任負責採購的經理;第二份就是保險業務。

在原公司已經做到經理,不但管理、帶人,深受上游廠商的尊敬,老闆對她也照顧有加,怎麼會在35歲時,決定轉行,投入保險事業?

原本是籃球國手的先生,因為退休後在公家單位獲得一份輕鬆的工作,做1天休3天,擔任南山保險業務總監的鄰居,於是邀請他兼差,劉淑瓊才因此認識保險業務的工作。「我先生一直叫我轉做保險,我不要,為此,我跟他吵了半年之久,」劉淑瓊說,直到一次無意間參與南山舉辦的說明會,從此改變她的想法。

說明會當天,一位電腦公司經理,分享他加入的原因:「原本的工作只有忙跟盲,看不到未來。」這句話觸動了劉淑瓊:「現在雖然經營得很好,但我也看不到未來。」因此,她決定給自己一個機會試試看。

原本高高在上的採購經理,現在要開始四處拜訪客戶;原本可以板著臉挑剔報價的主管,現在要隨時帶著微笑、鞠躬哈腰—劉淑瓊進入南山沒多久,就覺得適應不良。

EQ1:不是人人都得跟我買保險

「第一年,我瘦了整整6公斤,」劉淑瓊回憶剛轉職時的陣痛說。第一個客戶,劉淑瓊找了過去熟識的廠商。她心想,以前自己下了那麼多單給他們,讓他們業績不斷往上爬,「再怎樣,也會看在過去情面,給我捧捧場吧。」

之前劉淑瓊人還沒到公司,就會有人在門口等,一路招呼到辦公室;倒茶送點心不說,從老闆到員工,無不對她熱情萬分。沒想到,換成保險業務員的身分後,不但沒有歡迎,才進辦公室,還沒來得及拿出資料,老闆娘立刻垮著臉說:「劉小姐,妳也太沒有常識了,現在是什麼時候?妳來跟我說保險?」

劉淑瓊不敢相信,換了個身分,對待方式全部改變,心情頓時跌到谷底;回家的路上,她甚至搭錯公車路線,坐到反方向。

第一次出師不利,讓劉淑瓊難過得想放棄,但冷靜思考後,「我發現,不是每個人都『應該』跟我買保險。」劉淑瓊說,有很多保險業務員連自己的家人都不願意成為客戶,何況是外人?

事後檢討,劉淑瓊知道犯了什麼錯。當天進到那家熟識的工廠,沒注意到廠裡堆上天的貨品,「在這個領域這麼久,我竟然沒有發現存貨這麼多,表示一定出了問題。人家可能正在煩惱,哪有心思聽我說保險?」想清楚後,劉淑瓊立刻撥電話給對方,完全不提保險,只是關心他們的狀況,看是不是可以給予協助。

果然,等到事後度過難關,老交情加上新感動,對方自然就成了她的客戶。

EQ2:不要一進門就積極想成交

被陌生人拒絕並不會太痛苦,因為彼此不認識;反而,愈是親密的人拒絕,愈讓人難過。

劉淑瓊曾經被自己的嫂嫂冷漠拒絕過。「我在嫂嫂家跟她談保險,她的視線跳過我,顧著看電視連續劇。」當下,劉淑瓊又氣又難過,東西收了立刻走人。

後來,劉淑瓊的媽媽聽到,哭著勸她別再做保險,以免影響家人之間的感情。劉淑瓊再一次自我檢討,發現自己「太積極」想成交,忘記觀察、傾聽對方不認同的原因是什麼。仔細了解後,原來是嫂嫂的弟弟曾做過保險,但是3個月就不做了,讓她對保險業務員感到不信任。於是她改變做法,讓嫂嫂感覺到她對這份工作的投入跟認真,嫂嫂有問題就幫她解惑,再等她自然提出需求。

每一個拒絕,背後其實都有段故事,不要執著在拒絕本身,去理解隱藏在後面的理由,對拒絕就比較容易釋懷。更何況,「哪個業務員沒有被家人、朋友反對,被客戶拒絕的過程?」劉淑瓊說,這些酸苦只要熬得過,就會化為甜美的果實。

EQ3:分享目標,了解為何而戰

漸漸地,劉淑瓊理出自己的銷售模式:「知道自己臉皮薄,不好意思對陌生人開口,所以我靠客戶轉介紹。」她只找4種人:有社會地位的人、有影響力的人、有錢人,以及喜歡她的人。

清楚地規畫出客群與目標,知道為何而戰,遇到挫折,就能用更正面的態度因應。鎖定高收入族群後,有一次,客戶介紹一位土地代書讓劉淑瓊認識,她希望透過這位代書介紹更多客戶,但每次見面,都只有匆匆1分鐘,她只能遞上名片,還沒來得及說話,那位代書就出門上車了。

「一次一次拒絕,我還是不氣餒,」劉淑瓊說,因為她知道自己一定要搞定這個客戶!終於,再一次碰面時,劉淑瓊鼓起勇氣跟對方說:「請你給我5分鐘,我有很重要的事情要跟你說。」對方真的停下腳步。這一刻也讓劉淑瓊學到:有時候只是因為自己沒有開口要求,只要敢開口,對方會願意聽的。

劉淑瓊不斷跟客戶分享自己的目標及夢想,「讓客戶更了解你,他才會信任你。」這是劉淑瓊多年來經營客戶的心法,直到現在,她每得一個獎、每升一次官,都會讓所有客戶知道。

現在,劉淑瓊不只是拓展業務的高手,更是組織領導者。她除了把自己的歷練化為組織學習的know-how,也要求所有業務員,進公司半年內,要能用PowerPoint上台簡報自傳。這麼做,不僅是為了讓年輕人上台練膽量,更重要的是把信念內化:透過這樣認識自己,找到夢想。

「知道自己要做什麼的人,才能從挫折中累積自信,掌握人生,」劉淑瓊說。如此,挫折帶給你的就不是打擊,而是資產!

劉淑瓊的EQ教室

1.我是每天被打槍的業務菜鳥,該如何度過難關呢?(年資0~3年)

功課1:熱血懷夢想

只要對工作有使命感,自然會產生傳教士般的「大愛精神」,再多的苦也不怕。

功課2:認識自己

在第一階段的業務訓練中,要先找出自己的銷售模式。就像劉淑瓊專攻有錢人、透過客戶轉介的方式拓展客群。找到最適合的模式後,被拒絕不用難過慌張,持續練習,自然會愈來愈好。

功課3:尋找人生導師

找一個團隊氣氛好、能給你鼓勵的環境,教導你正面思考;如果沒有,那就找一個人生導師,與他分享你的方向、目標,引領你度過挫折與低潮。

2.我已經熬成業務老鳥了,面對後進及大環境變動,該如何自處?(年資4~6年)

功課1:服務的心

這個階段的老鳥開始要帶菜鳥,因此擁有一顆「服務的心」很重要。透過帶領新人,可同時檢視自己的銷售方法是不是可以再調整。

功課2:大環境的變動,蹲過就是你的

業務做久了,本來就會經歷外在環境的起起落落,就像南山人壽遇到經營權變動,客戶難免會緊張,這時要能積極主動安撫,第一時間告知最新狀態,讓客戶放心。

3.歷盡千辛萬苦,我終於晉升為領袖級業務,怎樣才不會被後浪推倒在沙灘上呢?(年資7~10年)

功課1:勿期待人人都愛你的領導風格,記住目標就好

這個階段的資深業務,多半已經是主任、甚至經理級,業績的挑戰依舊,但人事管理可能才是真正考驗EQ的地方。劉淑瓊多年經驗發現,不要期許每個人都喜歡你的領導風格!就像《西遊記》裡的唐三藏,記住自己的目標是到西方取經,懂得運用孫悟空、豬八戒各自的專長就好。

功課2:小事看不見、大事情不變

劉淑瓊也遇過業務員彼此衝突,兩人常常為了小事爭吵,找上主管評理,「我學會小事看不見、大事情不變的原則。」遇到棘手的人際相處問題,盡量冷靜、保持身分抽離,不要「公親變事主」,失去中立角色。

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