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跟「宗教」學經營服務業

因為飯店正在研究蔬食,希望讓客人吃得更健康,聽說佛光山這方面做得非常好,就請朋友引見,拜訪了星雲大師。當天報告完我的想法後,大師一開口就讓我深受啟發,宗教家看事情的高度,果然跟我們完全不同。

因為飯店正在研究蔬食,希望讓客人吃得更健康,聽說佛光山這方面做得非常好,就請朋友引見,拜訪了星雲大師。當天報告完我的想法後,大師一開口就讓我深受啟發,宗教家看事情的高度,果然跟我們完全不同。

星雲大師說,其實佛教一開始並沒有嚴格要求吃素,從前僧人沿街托缽化緣,什麼都吃。不過,豹、獅吃肉,爆發力高,馬、牛則是持久力強的動物,修行人需要具備持久性,所以主張吃素。

星雲大師沒有直接說因為信教不許殺生,而是解釋背後的緣由讓人理解。他用的是生活中簡單的語言,這讓我有很多感想,也發現服務業跟宗教間其實有很多相近之處,甚至可以跟宗教好好學習。

學經營場所、儀式氛圍、服務對象

第1,兩者都需要場所。最早,宗教並沒有固定場所,菩提樹下就可以開講。但現在宗教的道場都非常清雅,一進去就讓人放鬆,非常舒適。飯店也一樣,要讓客人一進來就覺得賞心悅目,改變心情。有了場所,還要有講道的人。如果你去法鼓山坐禪,會有人說、有人教,在飯店中不是透過講課教你吃飯睡覺,而是飯店的經理人藉由擺設、服務跟商品「說」,讓客人體驗之後,覺得「這樣真好,來對了!」

第2,我們也可以跟宗教學習如何在環境中塑造氛圍。像天主教有彌撒,透過它讓人沉澱;飯店中也有儀式,像我們奉茶給客人,藉著慢慢倒茶的動作,讓客人覺得「被照顧」。好的服務業會讓儀式有連貫性,有共通意涵。

第3是對象。宗教的出發點是利益眾生,所有人都是對象。這一點服務業就與宗教不同,我們根據自己的定位,是針對特定消費品味的一群顧客溝通。

不過,現在連宗教也分眾,開始從上班族的角度渡化。以前打「禪七」需要7天,由於現代人太忙,逐漸演化成3天,最後有了「禪一」跟「半日禪」。這種完全從對方立場設想,無論如何都讓你有機會體驗看看的精神,是服務業宣揚理念的示範。

經典服務業,就是一種「教」

不管是東西方的宗教,都會讓人一加入就覺得“Wearefamily”,彼此以「師兄姊」或「兄弟姊妹」相稱,沒有隔閡。服務業最需要的其實正是這種親切對待,讓客人就像回到自己家一樣。「如家的款待」,正是我們的工作信條,最高級的服務不是設備多豪華,而是抱著「如果客人來到我家,我會拿出什麼款待他?」的心意。這也就是英文中講的“hospitality”,中國人講的「賓至如歸」。

我曾跟同事去一家餐廳吃飯,點的是套餐,其中一道菜有蝦。同事因為對蝦過敏,送餐時,服務人員看到他把蝦子分給別人,再進來上菜時,就主動把所有蝦子都換掉,我們甚至還來不及開口。後來,我們每個人都很羨幕這個同事,因為他換到的菜看起來比原來還好吃。

如果服務可以做到給客戶這麼大的感動,他們對品牌的忠誠跟喜愛,也會跟信教如出一轍。蘋果電腦、香奈兒……所有的精品品牌會成功都是因為這樣。服務業做到這種程度,就很難有人贏得了你。

當然,要感染顧客讓他們「信」,我們自己有沒有「信」是很大的要件。經營者要先有感染力,讓你的同事先「信」,顧客才會信。所以我跟同事說道理,解釋服務該怎麼做的時候,跟傳道沒有什麼兩樣。我自己本身一定要有這種精神:我們信的是「服務別人,成就自己」。

看看宗教在發揚時為別人設想的程度,就知道我們該如何精進。最終,服務業要能做到以宗教的精神努力,帶給顧客的感受才會更深、更長遠。這是我們日日都要進行的功課,如同宗教的「每天修」,這又是另一個服務業可以跟宗教相呼應的地方了!

延伸思考:

如果你是主管:成就動機強的人,通常目標都很明確,容易對「要達到什麼境界的成功」產生「我執」。但如果做事時放下這種想法,只想著為顧客、為員工好,事情可以做得更大。思考只集中在成就自己,敵人會很多,阻力會很大,格局會很小。但若把心力放在成就顧客跟員工上,不僅遇到困難會得到別人理解,也會讓更多人願意協助你解決問題。

如果你是員工:只從金錢、職位,很難真實衡量工作的價值。要懂得從別人的喜悅、感動中體會自己工作的意義,你會發現,工作價值能夠無限大,是無價。

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