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誰是神祕客?

隨著各種服務業評鑑大當其道,祕密執行稽核的「神祕客」也挑起了大眾的好奇。 什麼樣的人才能當神祕客?其實過程一點也不簡單,十八般武藝都得樣樣精通!

這是第一次,「361行」欄位出現一張刻意模糊的照片,49歲的Eugenia之所以無法以真面目示人,正因為她從事的是一份需要維持神祕感的工作─事實上,這份工作的別稱就叫做「神祕客」。

神祕客的身分神祕,任務可非常實際—它正式的職稱是「服務驗證稽核員」,主要是接受企業主委託,從獨立、客觀的角度來評鑑服務品質,包括旅遊、金融、保險、百貨零售……都是神祕客服務的對象。

神祕客引起大家的好奇跟討論,始於名聞遐邇的米其林餐飲指南推出匿名評鑑制度,讓許多餐廳對神祕客又愛又恨。如果被米其林派出的神祕客評鑑為3顆星,這間餐廳肯定金牛翻身,一位難求。但反過來說,要是評價不佳,小則主廚走人,大則也可能讓餐廳關門。

這幾年台灣服務業興起,各種排名、評鑑獎項紛紛成為服務業用以彰顯品牌、號召顧客的利器,神祕客跟著屢屢成為新聞話題。當然,大家最想知道的,除了神祕客如何執行工作外,更是如何當上一名神祕客?

首先,神祕客不是人人都能當。目前業界培訓神祕客的機構以SGS台灣檢驗科技公司、英特美國際驗證公司為主,在台灣核發出的神祕客證照大約有400張左右。另外,有些大型連鎖企業會自己培養一批隸屬公司的神祕客,不定期派出到各門市查探,直接向總公司回報。

去年剛拿到證照的Eugenia,已經有10年以上工作經驗。想成為神祕客,多年的工作經驗是必備條件之一。「神祕客橫跨的產業多元,像精品珠寶與豪宅案件,都要有一定程度的社會歷練,才能稽核出服務員的品質。」為了扮演好稱職的「貴婦」及「富豪」,有時神祕客還必須絞盡腦汁借到名車與昂貴珠寶來打扮自己,才能「唬住」眼尖的前線銷售人員。因此太過年輕、生活經驗不足的人,不適合擔任這些產業的神祕客。

進入門檻高,當奧客最刺激

除了豐富的工作經驗,要領到證照,必須接受3天課程訓練,並實習5次擔任神祕客後,才能結業,獲得「服務驗證稽核員」合格證書。

拿到證照,也不代表可以立刻開始工作。神祕客無法以個人身分接案,通常是SGS或英特美收到客戶委託後,再召集一群合格神祕客執行。所以,在課程中表現愈優良的學員,機會就愈多,之後甚至可以晉級,統籌規畫龐大的突擊檢查計劃,並向企業主報告稽查結果,提出改善建議。

Eugenia表示,身為專業神祕客,必須耳聽四面、眼觀八方。她每次進入餐廳稽核時,一定有3步驟:第1,先觀察店門外圍環境,海報張貼是否有歪斜、破損?第2,一定選在人潮最多的時間進入餐廳,要求沒訂位也要吃到飯。第3,觀察服務員的外觀,如果對方身穿粉紅色系的制服卻塗了個黑色口紅,肯定不及格。

而神祕客最令人上癮的工作內容之一,就是扮演「奧客」。初級的奧客頂多在百貨公司的美食街裡,故意將飲料灑在桌上,請清潔人員清理,但最重要的是:「一定要再灑第2次!」或者偽裝成想買房子的首購族,纏上貸款專員1、2個小時,卻遲遲不下決定。

Eugenia印象最深刻的是,有一次執行任務,當下環境「引爆」她演出高階奧客。當時她負責突擊檢查某運輸公司的服務,卻因為從服務人員到值班長官,都對她提出的要求互踢皮球,讓她當下決定發飆。Eugenia嚇唬對方自己來頭不小,要求對方頂頭上司「立即打電話給我!」她回憶,現場氣氛僵到極點,一群人在旁抱怨:「好兇的小姐!」最後事情竟然是由旁邊不相關的警衛出面打圓場,並提供了優質服務,整場戲一共花了40分鐘。Eugenia事後在報告書上特別提及這名警衛,這個經驗也成為她與同事間閒聊常提起的故事。

上班時間吃喝玩樂?壓力很大!

說穿了,神祕客就是假扮一般的消費者,到各營業據點去明查暗訪,並將心得寫成專業報告,提供企業主參考。表面上這份職業都在吃喝玩樂,其實壓力非常大。

以稽核電影院來說,「腦袋裡必須記住龐大的資料,包括服務員的名字、電影院零食的種類及口味,坐下來希望好好看場電影也沒辦法,因為要假裝尿遁,到廁所巡視清潔與否。」Eugenia描述,這一連串稽查動作必須流暢、不做作,跟一般人無異,然而要完成的稽核項目卻多達幾十條。

Eugenia認為,之後要寫報告是讓她最頭痛的地方。報告內容不能只是條列式文字:「你要把臨場感寫得栩栩如生,讓企業主覺得如臨現場才可以。」如果稽核報告寫得不好,接案機會將因此減少很多。

當然,這是一個與時間賽跑的職業。神祕客通常是以每人工作天數來計算薪資,因此上午前線的查訪行程結束後,必須在下班之前寫出報告呈上去,才是結束一個案子。「要在2、3小時內將上百項查核內容鉅細靡遺寫出來,還要寫得精采、好看,難度真的很高!」Eugenia評估,打字速度通常得達到每分鐘50~70字才來得及完成。

跟門市員工玩「諜對諜」

Eugenia最近在看的書,是一本有關套話的工具書,因為神祕客套話的技巧好,才能獲得足夠資訊。她去銀行突擊檢查時,最常「裝笨」,問「笨問題」。例如飲水機明明在旁邊,卻要明知故問:請問飲水機在哪?甚至刻意找A部門問B部門的業務問題,測試服務人員的反應。

當然,上有政策、下有對策,隨著神祕客愈來愈為人所知,服務業的前線人員也開始做各種準備,雙方玩起「諜對諜」,拉高神祕客工作的難度。有些連鎖門市間會互相緊密聯繫,如果在某一間門市發現可疑神祕客人物,大家會很「團結」的互通有無,將神祕客的服裝、性別等迅速通報下一間門市。甚至在櫃臺下張貼從監視錄影器擷取下來、「疑似神祕客」的照片,供所有員工參考。這也就是為什麼神祕客必須嚴格保密自己的身分,最好連親朋好友都不知道。

Eugenia觀察,整體來說,這種情況還算是少數,因為願意花錢委託神祕客視察的服務業老闆,對服務品質與員工訓練都已經有一定的要求。而他們在前往每一間店視察前,也都會事先換裝,做到前後判若兩人來混淆視聽。

其實,神祕客就像是服務業的顯影劑,最終目的是刺激服務業品質的進步。你想成為其中一員嗎?有興趣不妨也試試看!

神祕客必備6項人格特質

持續性

細心、持之以恆。神祕客進入稽查環境後,必須眼觀四面、耳聽八方,例如銀行牆上的時鐘、取票機顯示的時間與自己手錶上的時間是否一致等細節都要注意。

共感性

善於與人接觸、對人親切。

革新性

好奇心強,喜歡有變化的工作,並且對觀察到的現象需具備提出創意的本事。

情緒安定性

神祕客有時候要扮演「奧客」,必須具備情緒的穩定性,當下不能笑場,也不能因為對方的態度而反應太過激烈。

柔軟性

見機行事是神祕客的必備特質之一,靈活度要足夠,才能掌控現場各種突發的狀況。

感受性

感受要敏銳,時時掌握最新趨勢或資訊,才能扮演好每一個角色。

361行照過來

神祕客(服務驗證稽核員)

入行薪資水準

因為以接案方式進行,工作量不穩定,絕大多數神祕客以兼職為主。薪水計次收費,每個案件約1,000~1,500元不等。大部份擔任神祕客的人,自己也從事服務業,對這行比較有熱情,且能夠掌握服務管理的細節。

發展空間

愈來愈多企業開始委託神祕客稽查企業的服務品質。加上陸客來台,許多旅館飯店、餐飲的大集團也陸續培訓自己的神祕客,市場需求逐漸增加。目前中國也看好這個新興職業,有些陸客參加「旅遊驗證團」,到台灣觀光兼拿神祕客證照。至於接案量以及能否擔任大型計劃的企劃角色,就要看每次出任務的表現以及報告內容,才能逐步在這個領域建立個人知名度。

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