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菜鳥業務,我要你3個月就上手!

進入公司前3個月,不僅是菜鳥業務,也是主管的關鍵時刻。胡婷婷如何母雞帶小雞熬過「陣亡期」,更讓他們展現即戰力?

挫折多、壓力大,讓業務一直是新人陣亡率最高的職務之一。新手來來去去,夭折率居高不下,不斷找人、教人、人走了又從頭開始的循環,更是許多業務主管最大的噩夢。

在智威湯遜廣告公司擔任客務總監的胡婷婷,進入這個行業已6、7年,看過非常多新人來的時候信心十足,卻不到3個月就鎩羽而歸,能夠撐過1年以上,都算是「資深」。

廣告業務並不是胡婷婷的第一份工作,她曾前後待過公關、傳統產業業務以及設計公司,這些經歷讓她比其他人能更快上手。即使如此,她當時還是覺得挑戰很大。

當上主管後,胡婷婷發現,要是主管沒有適當方法教導菜鳥,不但無法帶給團隊貢獻,有時還會造成困擾。新人留不住,並不全然是他本人的問題,主管其實也要負相當的責任。

曾帶領過10個以上新手廣告AE(AccountExecutive,業務執行),讓他們從生手一個到能夠獨當一面,胡婷婷練就出一番「母雞帶小雞」的好功夫。

在她的經驗中,前3個月是關鍵,主管怎麼教,決定這個新人能否存活。

重點1每天個別談話10分鐘

以廣告AE來說,起初都從「業務助理」起步,工作內容包括協調開會時間、邀請開會對象、整理會議紀錄,以及所有報帳、請款等瑣碎行政事務。「別以為這些庶務很簡單,很多人就是在這時候陣亡,」胡婷婷說。看似龐雜小事,卻是所有業務的基本功,也是必經之路。在她的團隊裡,已有4年經驗的客務主任鄧珮瑤說,業務有點像「千手觀音」,得兼顧很多細節。

曾有新人在提供客戶的估價單少寫一個「零」,「雖然資料會經過層層把關,不至鑄成大錯,但稍有疏忽,公司很可能得因此賠錢接案,」胡婷婷舉出實例,小地方可能帶來嚴重影響。

因此,只要有新人進入團隊,胡婷婷每天早上一定會花10分鐘跟新人核對當天行程,除了掌握進度,也藉機教育新人如何安排工作的優先順序及方法。

「透過比較密集的互動,可以讓新人有安全感,」胡婷婷說。初來乍到,新手總是有很多問題,或面對不知該向誰求助的窘境,這10分鐘對新人來說非常重要。

要求新人寫會議紀錄,也是胡婷婷練兵常用方法。讓新人參與各項會議,並整理會後紀錄,可以幫助他們更快進入狀況,並訓練邏輯。

剛到職一年的AE余瑞君,一開始接到這項要求時,總在會議中猛記,有聞必錄,但胡婷婷會提醒她:「聽重點比記錄更重要,並且要分析,以條列方式歸納結論,才能讓所有人都快速掌握重點。」這個過程同時也是鍛鍊自己的思考、摘要能力。

重點2邊做邊學最快上手

在新人適應工作節奏後,胡婷婷會盡快讓他們接觸客戶。「有些主管認為,菜鳥AE在前3個月都不可以接觸客戶,」余瑞君觀察。因為有時客戶看新人好欺負,會故意殺價,提出超過公司規定的要求。有些新人怕得罪客戶,傻傻答應,或是不知道如何適當回應,與客戶槓上。

不過,胡婷婷認為,最好的學習就是邊做邊學,讓菜鳥愈早練習試飛,愈早可以獨立飛。

當然,這不是要新人靠自己上戰場「白白送死」,胡婷婷會灌輸新人一個重要觀念:要懂得把無法處理的問題,即時回報,轉給主管。這不是推卸責任,而是既然這不是自己能處理的問題,就不要自己處理。

余瑞君曾在與客戶溝通時,遇到很大的困難。一次,客戶想要製作一檔廣播廣告,內容出現小朋友的聲音,余瑞君在與創意同仁討論後,建議客戶選用「大人」模仿小孩的聲音,以方便錄製,不料卻遭到客戶拒絕。「客戶說這樣不自然,我卻找不到更合適的理由去說服,」余瑞君很挫折。將這個情況跟胡婷婷討論後,胡婷婷教她從預算有限及時間壓力等多個面向的成本與效益分析,終於讓客戶改變想法。

對於跟客戶應對進退,她會建議新人,不管做什麼,先沙盤推演過再打電話給客戶。「有些新人,想到一個問題就打一通電話給客戶,一來一往,再好的客戶也會生氣。甚至沒想清楚,就打電話去問白痴問題,當然會招來一頓罵。」

重點3指令清楚,達成後必獎勵

新人最怕像無頭蒼蠅般「瞎忙」,許多人一開始都是熱情十足,但因目標不清,分不出輕重緩急,等熱情退卻到只剩挫折時,自然以離職收場。

胡婷婷認為,新人未必需要被過度保護,只要讓他們知道主管在背後支持,大可放手讓他們去闖。因此,她不會凡事都擋在前面,「我會在交辦事情時,同時提供線索,讓他們有依循的方向;並把前因後果交代清楚,以免新人覺得自己在瞎子摸象。」

在鄧珮瑤還是新人AE時,胡婷婷就讓她開始嘗試寫“Brief”(簡報),將客戶的想法整理成書面資料,提供創意部門發想。

例如,有個喜餅業客戶想做該年度新產品的廣告,胡婷婷會先找鄧珮瑤開會,告訴她客戶特性、過去幾年的創意發想方向,並告訴她可從哪些方向去蒐集資料,應該具備哪些要點。等鄧珮瑤寫好,胡婷婷會看過並再次討論,說明哪些要修改,理由是什麼。舉例來說:「兩個人的永恆」為什麼比「兩個人永遠在一起」的說法來得更好?

訂定工作或業績目標時,最好是具體、可衡量、可實踐的。胡婷婷建議,不妨跟新手業務共同訂定出雙方都同意的目標,達成後一定要給予獎勵,即使只是口頭獎勵也好,讓新人知道主管看到他的努力,對他繼續走下去是很大的助力。

重點4融入團隊,建立使命感

胡婷婷不會因為新人一開始表現平平,或適應較慢,就放棄他。「廣告業要跟時間賽跑,當主管的難免會對新人缺乏耐性,但我盡量去看他的優點。」

胡婷婷曾遇過很內向的菜鳥業務,做事雖認真,但不擅與人互動,大家都不看好他;但經過半年,透過團隊氣氛感染,害羞的新人漸漸摸索出與別人相處的方式,反而建立自己經營客戶的特色。

「前3個月,不妨讓新人快速融入團隊,比個人業績展現更為重要,」胡婷婷建議,透過團隊協助,建立革命情感,菜鳥跟資深同仁之間相互啟發,才是良性循環。

至於主管的角色,除了指導新手達成業績目標,更重要的是協助他建立「使命感」、理解工作的意義,才能有「傳教士精神」,禁得起各種磨難。這是比「賺錢」誘因更有效的激勵,不但可陪他度過前3個月的苦熬,更是日後成為大將的基礎。

歸納多年帶人的心得,胡婷婷認為,業務已是高壓工作,主管與其再對新人施加更大的壓力,不如多一點耐心,一面要求、一面給予協助,讓他們自己開花結果。一旦走過這一段,成為得力助手也就指日可待了!

5種菜鳥業務,主管怎麼帶?

粗心大意型

●每天早上定時開會,把工作順過一遍,並要求記錄所有事項,以防忘記。

●要求時時回報工作進度,防止遺漏。

●先以柔性勸導,如不奏效,就要嚴厲表達對其行為的不滿意,並要求限時改善。

害羞型

(慢熟型)

●不要太快下定論,給他多點時間,通常慢熟的人只是需要先觀察、熟悉環境後再展現自我,並不一定就不活潑。

●適當給予讚美,多給他鼓勵,增加他的自信心。

●凡事多看優點,不要一下就不耐煩。慢熟的人通常比較謹慎、思慮周密,不妨多交付可以讓他發揮特質的工作。

●犯錯時,以溫和教導的態度溝通。

自尊心強型

●給予清楚的目標與方向,這類人多半竭盡全力達到目標。

●多跟他聊聊工作以外的事情,以朋友方式相處;多關心他的生活,讓他卸下心防。

●他們在乎顏面與自尊,不願直接承認或上報,想先用自己的方法解決,要小心他貿然處理,造成難以挽救的錯誤。務必讓他懂得「求助不丟臉」,遇到狀況,先跟主管討論再採取行動。

●當他犯錯時,不要當眾責罵,找個小房間吧!

過於活潑型

●鼓勵多多應用他的活潑優勢,發展出自己的特色,與客戶相處及合作。

●經常提醒並修正他過於活潑或不夠謹慎的行為,在他與客戶溝通的過程中,聆聽他們的對話,適當給予機會教育,以提醒的方式,讓他知道哪些做法不得體,慢慢修正。

熱血抱負型

●在風險可控制的狀態下,放手讓他做,讓他有最大的發揮空間。工作完成,記得給予讚美及鼓勵,這會讓他動力更強。

●適當讓他感受到,他真的幫上你很多忙,為主管分憂解勞,將來是你得力的幫手。

●這種員工不需要責備,因為他已經覺得很難過了。不妨帶領他一起討論犯錯的原因,找出解決之道,讓他體會犯錯不是對他表現的否定,而是進步的基礎。

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