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新手主管,你自己決定吧?

佳瑜是化妝品公司的行銷部經理。星期一一大早,她和部屬開會討論新年度主打商品,雖然大家發言踴躍,但始終流於各說各話。

佳瑜是化妝品公司的行銷部經理。星期一一大早,她和部屬開會討論新年度主打商品,雖然大家發言踴躍,但始終流於各說各話。

有人認為,現在市場景氣回升,應主打高價位商品;也有人持相反意見,認為應推出低價位產品,一舉搶下市佔率。還有人建議,既然前一年的主打商品業績長紅,就應加強火力在同款商品上。

大夥兒已經花了一個多小時討論,一直無法達成共識。最後,大家只好將目光集中到佳瑜身上,令人不舒服的時刻又來了。

大家都等著佳瑜做最後決定,只是,這個決定做下去,肯定有人不滿,他們願意支持與自己意見相反的決策嗎?怎麼確定這個決策對或不對?萬一做錯決策該怎麼辦?

佳瑜升上這個職務半年了,算是半新不舊的主管,很多事情已慢慢上了軌道,但對於「做決策」這件事,她始終信心不足,經常猶豫再三。有時,她的決策看起來還不錯,結果也符合理想;但有時,她的決策品質連自己都不滿意,事後也非常懊惱。

身為新手主管的你,對佳瑜的困境一定很熟悉。很多時候,你甚至希望有人直接告訴你該怎麼做。只是,對不起,從升任主管那天起,很多事你就得自己做決定了。你的老闆就是相信你做決策的能力,才選你當主管。

事實上,主管最重要的任務之一就是做決策,而且幾乎每天都要。從該不該跟老闆報告某件突發狀況、該雇用哪個人,到選擇哪家供應商,在在都考驗著你做決策的能力。

覺得壓力好大?那是一定的。不過,其實你並不需要為此緊張到頭痛、睡不著。雖然做決策沒有公式可以套用,每項決策都有各自不同的情境與條件,挑戰也不一樣,但只要循著一套「系統化方式」,做出正確決策並沒有想像中那麼難。

綜合專家的建議,我們可以歸納出做好決策的5大步驟(圖表1),接下來開始stepbystep詳細解說。

圖表1系統化模式,決策並不難!

建立有助決策的環境

傳達決策,採取行動

加以檢查

選定最佳方案,

評估可行方案

找出所有可能方案

步驟1建立有助決策的環境

簡單的說,在做決策之前,你必須先搞清楚狀況,把手上的資源與條件掌握清楚。

確認目標

先釐清問題,訂定欲達成的目標。例如,決定一個可以長期合作的供應商,或決定下一年度的行銷計劃。

找到對的人組成決策小組

找齊相關部屬或同事,都可將他們納入決策小組。或許,你有權力可以獨自做決定,但請記住,隨著你的職位愈來愈高,受到你決策影響的人也會愈來愈多(不見得只有部屬,也有可能是平行單位的同事),都可將他們視為你做決策時的重要關係人。

基本上,組成一個5∼7人的決策小組,應該就能充分代表各種重要關係人的意見。就算最後的決策要由你拍板定案,也一定要顧及他們的想法,千萬不要一意孤行。

問對問題,掌握充分資訊

在做決策之前,你必須盡可能蒐集相關資訊,有個好方法,就是以“5W1H”來追問:What(什麼狀況、什麼問題)、Who(有誰受到影響)、When(什麼時候發生)、Where(在哪裡發生的)、Why(為什麼會這樣),以及How(如何做)。

步驟2找出所有可能方案

根據你所蒐集到的資訊,盡可能全面地設想解決方案。記住,不要輕率做決定,當你想到一個方案後,告訴自己:「一定還有別的方案。」這麼做可以迫使你將問題挖得更深,從不同的觀點來看事情。

當然,你並不需要孤軍奮戰,有很多方法可以讓你發掘更多的可能性。

腦力激盪與反向腦力激盪

腦力激盪是常見做法,針對特定議題,利用團隊的智慧,引導出值得參考的觀點與意見。

另外還有一種做法叫「反向腦力激盪」,顧名思義,就是要反向思考,請團隊成員設想,怎麼做可以達到相反的效果。例如,「怎麼做會降低顧客的滿意度?」「怎麼做會讓新款雪衣賣不出去?」「怎麼做會讓我們徵不到好人才?」然後,就別這麼做!

挖出成員真正意見

光是讓決策小組成員充分表達出想法還不夠,重點是,他們講出來的必須是他們的「真正想法」。

很多時候,團隊成員過於追求共識,傾向於跟大家的意見一致,因而造成集體迷思(groupthink),反而影響決策品質。因此,你必須鼓勵他們,讓他們毫無恐懼地說出心底的話。

從4P角度看問題

很多新手經理人在自己的專業上是個強將,因此,一開始做決策都會從自己的角度出發。但慢慢地,你會發現,這樣的決策品質差強人意。

為了讓自己的思考面向更寬廣,做出更周延的決策,你可以練習從商業決策的4個基本角度(4P)去想問題:

產品面(product)─產品本身有沒有問題?

規劃面(plan)─銷售計劃或行銷計劃有沒有出差錯?

潛力面(potential)─我們可以讓產品暢銷到什麼程度?

顧客面(people)─為什麼顧客要選擇這項產品?

假設佳瑜想訂定新的行銷策略,以解決防曬隔離霜銷售不佳的問題,她可以用一個矩陣圖,將這4P包含的所有問題都列在其中,讓情勢一目了然

(圖表2)。

佳瑜解答了所有問題後,就可以對症下藥,列出各式各樣的處方,也就是找出所有的可能方案。

步驟3評估可行方案

當你從不同角度來思考問題,列出所有可能方案後,接下來就要對這些方案加以評估。

記住,第2步驟列出來的只是可能方案,可不可行、資源夠不夠,都還不知道。這時候,你要評估的因素有:

風險

簡單的決策大多是決策者對未來情況有一定的把握,可以知道決策的必然結果,因此風險通常不大。然而,困難的決策往往帶有不確定性,一不小心就會演變成危機。

《總經理手冊》一書指出,因為決策者對未來的狀況及決策可能產生的後果無法確定,因此,最好列出決策執行後將面臨的幾種狀況及結果,然後依照過去的經驗或主觀認定,判斷產生這些結果的機率有多高。

以圖表3為例,假設昭賢為下一季設想了4個行銷方案,若能成功,可以為公司創造1萬美元的利潤。不過,根據他的估計,這4個行銷方案的成功機率各不相同,因此,各自的期望值也就不同。

在這種狀況下,策略A顯然就是最佳的選擇。

當然,你不可能把每件事情的發生機率都預測得這麼明確,或多或少要冒點險。你能做的就是根據比較可靠的訊息,再依據你的經驗、直覺和對情況的了解,估計出一個機率來。

雖然你估計的機率不見得非常精確,但「總比完全不理會某一件事發生的機率要好」。

資源

你必須判斷是否有足夠資源支持你的決策,這些資源可能包含內部人力、預算、其他部門的支持,以及老闆長期的支援等,這些都要列入考量。

有利因素vs.不利因素

一件事情總有正反兩面,世界上不可能有零成本、零風險卻又高報酬的完美決策,因此,你必須列出每個方案的有利因素及不利因素,以作為判斷的依據。

假設生產部經理靖彥計畫為工廠添購新的生產設備,這個決策背後會有贊成與反對兩股勢力在拉扯,靖彥可以將正反兩方的因素都列出來,然後再判斷這個決策是否可行(圖表4)。

步驟4選定最佳方案,再檢查

經過第3個步驟之後,該選擇哪一個決策應該是顯而易見

了?不見得!

雖然做決策是一個理性的過程,但事實上,很多經驗不足的新手主管常會被自己的好惡左右,選了一個自己喜歡,但不見得是最有利的決策。

因此,在選定最佳策略時,應該盡量讓自己不動感情,並且注意以下幾點:

以直覺、經驗判斷

如果列出來的幾個方案很難憑優劣分出上下時,往往會讓決策者猶豫不決,甚至有意無意的拖延。這種懸而未決的狀態會讓部屬無所適從,對你、對團隊都不是好事。

專家建議,經理人可以先憑直覺與經驗來判斷孰優孰劣,決定一個你認為品質最佳的決策。畢竟,不管用什麼科學方法評估選擇方案,最終的決斷還是得靠決策者的經驗、素質與能力。

但千萬記住,一定要理性,不可感情用事。

避開決策陷阱

做決策時會碰到一些常見的問題,這些問題和決策本身無關,而是和人性、習慣有關,例如過度自信、墨守成規等。

新手主管一定要時時提醒自己,不要掉入這些決策陷阱中(見第144頁)。

步驟5傳達決策,採取行動

一旦做定決策,最後關鍵的一步,就是將這項決策告知所有相關的人,然後制定實施方案,分配人力與資源。

基本上,你提供的資訊愈多,對於決策的風險與好處解釋得愈清楚,就愈能贏得部屬及同事的支持。

採取行動是讓你的決策獲得預期效果的重要步驟,因此,對於接下來的事情,包括計劃、組織、溝通、協調等,務求明確、精準,這樣才能讓你的決策不但有好品質,更能有好結果。

圖表4分析決策的有利vs.不利因素

決策:

為工廠添購新的生產設備

有利因素

★提高生產速度

★降低機器維護成本

★顧客希望有新產品

★增加產量

不利因素

★員工害怕接受新技術

★員工加班費提高

★設備成本增加

如何改變錯誤決策?

如果你發現自己決策錯誤,該怎麼辦?千萬別為了怕丟臉,繼續堅持己見,而要「有技巧」地改變決策。

1列出充足理由,清楚說明為何要改變決策。理由愈多,大家愈會覺得你是經過深思熟慮才做的決定,而非草率行事。

2選擇適當時機。基本上,做出決策與更改決策之間的時間愈長,人們愈能接受這種變化。因此,就算你一做完決策就反悔了,也不要馬上改弦易轍,而是在時間許可下,「緩一緩」再宣布,讓部屬覺得你做出的是一個新決策,而不是改變原來的主意。

如何改變錯誤決策?

如果你發現自己決策錯誤,該怎麼辦?千萬別為了怕丟臉,繼續堅持己見,而要「有技巧」地改變決策。

1列出充足理由,清楚說明為何要改變決策。理由愈多,大家愈會覺得你是經過深思熟慮才做的決定,而非草率行事。

2選擇適當時機。基本上,做出決策與更改決策之間的時間愈長,人們愈能接受這種變化。因此,就算你一做完決策就反悔了,也不要馬上改弦易轍,而是在時間許可下,「緩一緩」再宣布,讓部屬覺得你做出的是一個新決策,而不是改變原來的主意。

問題:

新款防晒隔離霜賣得不好?

4P矩陣思考範例

產品面(product)

★產品是否未經市場試驗?

★產品具不具吸引力?

★產品定價合理嗎?

潛力面(potential)

★原本估計有多少銷量?

★有多少潛在市場?

規劃面(plan)

★是否打進對的市場?

★有無擬定合適銷售策略?

顧客面(people)

★顧客對產品的評價如何?

★顧客為何選擇其他產品?

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