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全方位服務,客戶買單不囉唆!

在精英公關一待十數年,從基層做到集團執行長,嚴曉翠服務客戶無數。當年倚天資訊在上市前夕,爆發違法製作音樂大補帖的形象危機,精英憑藉專業協助倚天「轉危為機」,反而贏得當年度傑出公關獎,倚天董事長黃杉榕上台致辭時,足足誇讚了她5分鐘。

在精英公關一待十數年,從基層做到集團執行長,嚴曉翠服務客戶無數。當年倚天資訊在上市前夕,爆發違法製作音樂大補帖的形象危機,精英憑藉專業協助倚天「轉危為機」,反而贏得當年度傑出公關獎,倚天董事長黃杉榕上台致辭時,足足誇讚了她5分鐘。

接案前:冷眼觀客戶、合約簽清楚

每次合作都能與客戶有個「圓滿結束」,嚴曉翠認為「慎始」是第一步。「為了避免日後有財務糾紛,我寧願選擇比我們大的、『穿皮鞋』的客戶。」規模愈大的公司愈愛惜商譽、害怕糾紛,而懂得要求、精打細算的客戶,也比態度不明的好搞定。

嚴曉翠提醒,「當客戶說出『錢不是問題』,就代表這案子可能大有問題!」一般業務聽到「錢不是問題」可能眉開眼笑,但依嚴曉翠的經驗,沒有預算上限的客戶,不是錢財來源不正當,就是來騙提案:「你盡量多提,反正我沒打算付錢!」

2000年前後,市場竄出一票網路新公司,但嚴曉翠不敢貪心,還是訂下「網路客戶不得超過客戶總數五分之二」的管制內規,且自每家客戶的資金結構、經營團隊、營利模式各方面細心診斷、篩選。所以當網路產業泡沫化,無數.com公司倒地時,精英得以全身而退。

嚴曉翠碰到客戶真正倒帳跑路的情況不多,倒是案子做完了,才碰上客戶拼命挑剔品質,藉此要求款項打折扣。對這一點,她的心得是:再好的客戶,雙方驗收標準務必說清楚。

有次她接了筆250萬元的案子,只提出報價,卻一直疏忽催客戶回簽確認。結果眼看即將大功告成,卻因為對方換了位新公關主管,用一句「這樣的服務不值得250萬」,就把費用下殺到100萬,氣得當時還年輕的她憤而離席。

雙方合作立刻陷入僵局,但在請款程序確有瑕疵下,公司也只好忍氣吞下那100萬元。這次教訓,讓嚴曉翠在日後無論多麼麻煩,也堅持合約、報價單這類白紙黑字的憑證,一定要請客戶先簽回,才開始後續工作,避免再有糾紛。

過程中:搞定人心的期望值管理

另一個將案子畫下完美句點的關鍵,在於執行過程中綿密的細節掌控,將客戶在「事前期待」與「事後滿足」間的距離降至最小,更絕不能讓客戶的期望值「開高走低」。

3年前,他們承接一個來自企業第二代的案子,因為公司即將在上海掛牌上市,委託精英安排台灣媒體赴上海、廣州參訪。嚴曉翠事先覺得不妙,因為這位企業主當時頗具爭議性,但公司同仁想接,覺得應該沒問題。結果媒體全都去了,但回國後卻得到一面倒的負面報導。

後來公司不僅損失顧問費,白忙一場,同事也非常自責。「我學到的是,對任何事的結果要冷靜評估。若是盲目樂觀,隨便答應自己做不到的事,最終就是難以收拾,」嚴曉翠強調。

有時候,客戶的「不滿意」只是表相,背後往往另有故事,必須拿出「偵探」精神旁敲側擊,並以同理心真正關心對方。

一次年輕部屬跟嚴曉翠抱怨某個電信業客戶天天開罵,「可不可以不要做這個客戶了?」她反問:「妳對罵妳的窗口了解多少?她跟主管、同事關係如何?」

為了解決問題,嚴曉翠援引公關理論中「利害關係人研究法」,對那位客戶的周邊關係展開「偵察」,發現她多在早晨心情欠佳。這背後可能有兩個導火線:一是大老闆每早跟她要當日輿情分析,若她在收到公關報告前,就先被老闆念過,肯定不爽;另一原因是她常與婆婆爭吵,影響情緒。

發現癥結後,嚴曉翠一方面要求部屬每天「及時」提供報告,讓對應窗口跟大老闆交待,同時私下找機會跟客戶分享婆媳相處撇步,寬解她的鬱悶,果然關係大幅改善。

一旦客戶跟你站在同一邊,會比光靠專業更具影響力!再強的團隊都不可能零失誤,但能得到客戶真心認同,就不至於錙銖必較,毫無轉圜餘地。

後加值:「要五毛給一塊」的驚喜

而業務服務最高境界,不僅是讓客戶滿意,更在讓他感覺「賺到了」,只花五毛卻買到一塊的價值!

因此,好業務絕不會受限於客戶表面的要求「照做就是」,而能敏銳洞悉、挖掘客戶更深層的需求與動機,並且「樂意」做到比客戶想像的更多。說到底,這不是技術的問題,而是來自於好強、敬業,與真心成就客戶的心態。

當初NOVA資訊廣場找精英合作,年輕的老闆、董事長鍾瓊亮對於開設新型態的資訊賣場有想法,只是在IT產業是門外漢,對如何招商、投資多少等也缺乏實際歷練。嚴曉翠回顧:「那時客戶最常問的一句話就是:怎麼辦?」

憑藉長年經營科技業客戶的熟悉度,嚴曉翠帶著客戶一一走訪IT雜誌、科技廠商,從無到有協助他催生全新事業。參與之深,也使鍾瓊亮對於公關公司扮演的角色,「有了截然不同的想像!」

對客戶來說,結案當下最難忘的感受莫過於:「我沒預期你會做這麼多,可是你做了。」能為自己創造這麼多附加價值的業務,自然能成為無往不利的結案高手!

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