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當服務業遇上革命家

最近日本歷史人物坂本龍馬的故事,改編成電視劇,正在台灣上演。坂本龍馬跟國父,一在日本,一在中國,兩位都是偉大的革命家,也都是我的偶像。說到這裡,大家也許會好奇:革命家跟服務業有什麼關係?事實上,大有關係。

最近日本歷史人物坂本龍馬的故事,改編成電視劇,正在台灣上演。坂本龍馬跟國父,一在日本,一在中國,兩位都是偉大的革命家,也都是我的偶像。說到這裡,大家也許會好奇:革命家跟服務業有什麼關係?事實上,大有關係。

革命家的3種特質,是從事服務業必備。首先,革命家都懷抱很高的理想。因為他們做的事,往往一般人連想都不敢想,革命家卻覺得大有可為。服務業也一樣,要讓人有新的體驗,創造新的商品,如果沒有一種對美好生活的強烈嚮往,不敢大膽突破框框,就會受到局限。

我常說,服務業是平凡人做的偉大工作,因為藉由我們的服務,可以讓很多人得到感動。這件事的本質跟革命家一樣,雖然革命家影響的人更多,但回歸到感動的本質,兩者卻完全相同。

第2,革命家通常都有種浪漫的情懷。懷抱著理想,想去幫助別人,若個性中沒有點浪漫因子,是做不來的。我們服務時,看到老太太或小朋友,想讓他們得到更貼心的對待;或是幫客人求婚成功,度過更好的週年紀念日,這些出發點,基本上都帶著浪漫。如果心中沒有這份浪漫,就不會由衷地想做,也做不好。

就像有一次,我去便利商店買報紙,結帳時,店員特地把報紙對折好,再反過來遞給我。這個簡單的小動作,讓我到現在都忘不了他,我相信他做的時候,心中一定也帶著一分浪漫。

有感染力,服務才會好

第3,革命家一定要有感染力。沒有夥伴,光靠自己,是沒辦法革命的。對服務業來說,在這個時代,感染力更是重要。

前陣子,我參加了一家速食連鎖企業的年會,發現不只是他們,很多服務業現在用人都是兼職員工比正職更多。這種情況下要把服務做好,非常不容易。當你無法像正職員工一樣要求兼職員工長期承諾、投入企業文化時,現場的店長、第一線主管有沒有感染力就成為關鍵,必須用熱情跟領導力才能帶動這些part-time的員工,不能光靠SOP(標準作業程序)。

當天,我的演講題目是“BeaRocker”,終場時,我播放邦喬飛(BonJovi)的“It’sMyLife”給大家聽。因為它歌詞中的涵義,跟我要講的革命家精神一樣:

It’smylife

It’snowornever

Iain’tgonnaliveforever

IjustwanttolivewhileI’malive

人生為什麼想做很多事?因為一個人只能活一生。活的時候,就要很過癮、很用力、很真實地活著。

革命家做事,難免要冒著風險,但管理風險也是一種能力。例如,我們是第一個做「一泊二食」的休閒度假飯店,飯店沒開以前,董事會一直問我:客人可以接受嗎?我都回答:沒問題。

用革命精神創造無限

我始終覺得,讓客人待在定點,才能享受真正的休閒。不過,一件「對」的事最後會不會成功,還要看累積的管理技能,以及商品能不能讓客人接受。所以,我在說「沒問題」的同時,要很仔細監控市場,找到行銷切入點。當時大部份度假酒店的售價都在一晚4、5,000元左右,再上去就是15,000元的高價,譬如涵碧樓,因此,我們是切進新的空隙。於是這個命不但可以革,而且要是不革,就太可惜了!

在我的經驗中,革命失敗是正常的,革到最後,也許自己就掛了,也是正常的。但維持理想,是很重要的事,堅持做對、做好,在過程中,就會有很多正面的力量出現,很多人來幫助你,最後即使革命沒成功,但在往這個方向走的過程裡,自然創造了新的可能,足以看見事物的無限。

所以,大家不妨這樣想:每個人都可以試著革單位的命、組織的命、或社區的命。當一個社會有愈來愈多人這樣,環境才會更美好、更進步。當然,要是能再多幾個國父或坂本龍馬,世界就更精采了!

延伸思考:

如果你是主管:你是革命的力量,還是阻擋革命的力量?當部屬提出新的想法時,你是先看到限制而去打壓它,還是珍惜這份初發心,跟員工一起思考、尋找各種可行的方法?

如果你是員工:你有沒有這種理想性格、熱情與熱血?對年輕的你來說,這是絲毫沒有成本的,whynot?

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