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12要訣,打造超完美結案

有完美的收尾演出,才能提醒客戶事後再「想起你的好」。將服務品質留下「真憑實據」,不僅能讓對方難以挑剔,甘心付費,同時也為下次合作留下伏筆。

有完美的收尾演出,才能提醒客戶事後再「想起你的好」。將服務品質留下「真憑實據」,不僅能讓對方難以挑剔,甘心付費,同時也為下次合作留下伏筆。

收尾演出2大關鍵,一是結案報告,另一是結案會議。

完美結案報告6元素:

1打鐵趁熱,一定要在活動成功時立刻結案。

為免夜長夢多,若要在活動結束3天內立刻完成結案報告請款,最好是在撰寫企畫案時,就開始想如何結案,企畫案定案展開同時,把結案報告的目錄也先訂出來。

一邊執行案子,一邊把相關的工作紀錄素材按目錄編碼歸檔,活動一結束,再把最後的成果素材歸檔,等於整本結案報告至此已完成了9成5。最後,補上最前面的工作成績摘要說明,整本報告就大功告成。

2結案報告最重要的是摘要,而且只能寫一頁。

業界曾流行把結案報告寫得愈厚愈好,但之前我的主管說過,結案報告跟新聞稿寫作很類似,要用倒金字塔型寫作法。而摘要頁等同於新聞稿的標題與導言,要能引人入勝,更要能把最精要的重點清楚帶出。

客戶的大主管或業主都很忙,更沒有耐心,所以好的報告要能搶他的時間,最好讓客戶一翻開摘要頁,一頁內就能交代完所有要傳達的重點。如果他看了很開心、很滿意,又願意往下多翻幾頁,整個案子的成果一覽、或是與業主老闆相關的照片及報導,就是另一重點。

在公關界,客戶第一關心的,是錢有沒有花在刀口上,其次是他的每一分錢效益是否已被最大化,這兩者才是客戶開不開心、要不要快點付錢的關鍵所在;接下來,他才會關心自己活動當天或在媒體上帥不帥、美不美,報告「落落長」只有裝飾跟紀錄用。同樣的原則換到其他領域也一體適用,對客戶最在乎的關鍵,一定要在第一時間就讓他看到最充足的資訊呈現。

3特別強調ROI(投資報酬率)。

要清楚以圖表列出客戶獲得多大的投資報酬率,讓他清楚感到「簡直賺翻了」,或是強調把客戶的重要競爭對手打得東倒西歪、獲得壓倒性勝利之類的戰績。

4肯定客戶端的對應窗口,適時、得體地幫他邀功。

雖然決策的是大老闆,但過程中直接負責溝通、應對的客戶端窗口,對未來是否繼續合作,更具有臨門一腳的影響力。因此,不妨適時表達對方在這個活動上多麼投入,沒有他在內部做了哪些重要的整合協調,就沒有本次的成功……,讓對方的主管看見他的成績,也就等於看見你的成績。

5為自己加值。

點出這個案子有多麼的困難與挑戰(例如不巧碰上天災人禍同時發生),但仍能克服萬難、創造或帶來資源,為業主帶來超越原先期待之外、更高更大的效益。

6句點就是起點!

最後,別忘了展望與建議。分析這個案子因為有了業主的支持與帶領,達到為公司帶來創舉,提升企業形象,提高員工士氣與向心力等目標。建議未來應該再以此次成績為基礎,繼續進行哪些工作以延續效益。

順利完成結案會議6步驟

1搞清楚結案報告會有哪些人看到?

2確認結案會議會有哪些人參加?

3會議中誰該受到讚揚、肯定?若捧錯人、拍錯馬屁就糗大了!

4不要當眾檢討你的客戶。

5確保會影響付款速度的關鍵人士,看了報告會開心。

6如果客戶要求檢討缺失,切記把握「正負正」原則。即把會讓業主最開心的事排第1,缺失檢討排第2,而超級好的效益、或同場加值效益則排在第3,最後以未來建議結尾。這樣既能做到自我檢討,也能扭轉氣氛,以正面情緒做結。

不管報告工具製作再完善,但溝通的對象是人,所以參與結案會議時,一定要睜大眼睛、認清形勢走向,才不會功虧一簣。

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