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做服務,你是衛兵還是刺客?

在服務業工作,非常需要一種集中的注意力,對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠,就會出現「看不到」或「聽不到」的問題,讓服務品質下降。

在服務業工作,非常需要一種集中的注意力,對周遭環境、對人保持高度關注。如果注意力不夠,就會出現「看不到」或「聽不到」的問題,讓服務品質下降。

比方說,在餐廳裡,音樂聲太大或太小?是否有人招手需要幫忙?有時候連客人都發現了,服務人員卻沒看到,因為他顧著「忙」手上的工作,忙到連感官的敏銳度都消失,這就失去了服務的意義。

我把這種工作中的「專注度」分成幾種層次,第1種,是「站衛兵型」。只站在定點上,一定要等別人過來發問,才開口回答。

第2種,是「蛙人型」,比較積極,屬於會主動出擊的兩棲部隊。

第3種,是「刺客型」。這就有點玄了,到這種程度,即使有人無聲無息地站在附近,都能自動察覺,解決他的問題。服務業要真的做到好,就是這種水準。最厲害的「刺客」能眼觀四面、耳聽八方,「神出鬼沒」幾乎等同於「忍者」的境界。

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