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如何不斷推出創新服務?

別蓮蒂(以下簡稱別):鼎泰豐以好吃的小籠包聞名,但我記得早期來吃,師傅都穿汗衫在工作,關於服務的細節要求,是從何時開始?楊紀華(以下簡稱楊):1990年代,鼎泰豐到日本開店,看到日本的服務精神,覺得非常感動,心想回台灣一定要學習,也要改善服務流程與細節。

別蓮蒂(以下簡稱別):鼎泰豐以好吃的小籠包聞名,但我記得早期來吃,師傅都穿汗衫在工作,關於服務的細節要求,是從何時開始?

楊紀華(以下簡稱楊):1990年代,鼎泰豐到日本開店,看到日本的服務精神,覺得非常感動,心想回台灣一定要學習,也要改善服務流程與細節。

焦點1:怎樣在服務中落實對細節的要求?

別:服務業要能輸出海外,品質與國際接軌是關鍵,你從日本人身上學到哪些改變?

楊:主要是服務精神。譬如過去鼎泰豐服務員為了解決門口排隊問題,思考大多是如何讓店裡客人以最快的速度用完餐,不自覺造成客人用餐壓力。後來我要求服務員讓每位客人都能從容用餐,不能趕客人,一開始,服務員難免覺得麻煩,我就一一跟大家溝通,告訴他們:「你的薪水不是我發給你們,而是客人發給你們的。」大家最重要的工作是服務好每位客人。

這樣一點一滴改變,過去是我們學習日本的服務精神,現在反倒是日本人在學習我們的好,我們外場人員每半年要到日本教他們禮貌與微笑這一塊。

別:落實服務精神的關鍵是?

楊:態度。我印象最深刻的是7年多前,我從新加坡搭乘新加坡航空到印尼,發現新航的空服員服務好,不只在面對客人時,他們即使兩台餐車會車時,沒有客人,同事彼此之間也是微笑、以禮相待,我希望鼎泰豐也能達到這種境界。接著我搭乘日亞航,從日本北海道到東京去,也發現同樣的服務態度,我回台灣立刻跟主管講,這種精神是可以練習做到的。

別:那時候你覺得鼎泰豐少了什麼?

楊:員工對人、對工作的熱忱。這兩年我一直在推行對客人之外,同事間也要多些耐心、愛心、關心。例如設計一對一的小老師制度,由資深員工負責帶領新進員工,而且兩個人當班時間相同,不讓員工孤立無援。

如果員工本身不快樂,很難用愉快的心情服務,所以提升服務精神,一定要從整頓員工開始做起。

別:如何維持讓員工覺得開心?

楊:老闆要感同身受,要有同理心,理解員工的辛苦。餐飲業工作從早忙到晚,所以我們除了實質的薪資回饋,每家店附近都有員工休息室,員工每工作2小時就可以休息15~30分鐘。剛開始也有店主管質疑:「這樣好嗎?排班很麻煩。」但我很堅持,認為員工多休息,才能更有精神面對客人。

再以鼎泰豐近年推行的微笑運動來說,起初也有員工抱怨:「工作已經很累了,還要一直笑,更累。」我就不斷溝通,讓員工理解它的重要性。再來,以前我跟店長講要讓員工微笑,現在則講求愛的教育,適時關心員工,用方法讓員工發自內心笑,微笑是不能勉強的。

別:這其實是企業改造的過程?老員工要如何跟著改變?

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