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我的客戶層是爸媽級

一個月銷售300件按摩衣、200台美腿舒緩機,業績達3千多萬元的銷售佳績, 更是累積上千名「爸媽級」粉絲,王家文是如何辦到的?

36歲,有雙大眼睛、紮個馬尾,看似鄰家女孩的王家文,在OSIM(傲勝國際)工作近16年,曾創下單日賣出8台按摩椅,一個月銷售50台的輝煌紀錄。目前負責北區26個百貨專櫃銷售點,管理近百名銷售人員,是個不折不扣的「超級業務員」。

光看這數字就令人欣羨,更厲害的是,王家文打交道的對象,多半是年紀比她大上3、40歲的銀髮族。面對這些閱歷無數的「爸媽級客戶」,該如何讓他們卸下心防,順利成交?

說起養生、健康類話題,王家文彷彿醫護人員般專業,除了甜美的外型,更多分體貼,以及觀察入微的好眼力。但這並不是天生的,而是後天多年訓練造就。

睜大眼睛,辨識客人的類型

「高職畢業後,我直接投入職場。跟一般人一樣,不知道自己要做什麼,對未來很茫然,」王家文描述剛進社會時的她。

一次在百貨公司逛街,看到OSIM有徵專櫃銷售人員,「我還記得那一天是1995年2月17日。鼓起勇氣跟店長面試,可能他看我滿活潑,當場錄取我,隔天就上班,」王家文回憶。當時她還不滿20歲,開薪資帳戶都要請父母擔任保證人。

雖然年輕,但觀察力是王家文最大的武器。「我會用眼神搜尋客戶,讓路過的客人一眼就看到我,而不是被動的等客人上門,」她說。她從購物提袋判斷對方的消費力,揣摩對方的消費行為,並從性別、穿著打扮、氣質等分類客人類型,選擇適合的產品切入。

到底「爸媽級」客戶有哪些特質?王家文歸納多年經驗,把他們分為4種類型,每一種都有對應之道,非常有趣。

point1

「權威老闆型」:專業說服

第一種「爸媽級」客戶,是事業有成的「權威老闆型」。這種客戶身經百戰,銷售過程中一有破綻,就不留情面拆台,例如說:「你們的產品價格太貴,東西沒有這個價值。」表現出平日擔任主管的姿態,顯示自己很有能力、很「懂」。

這時候,王家文會先肯定對方,「您真是內行」,先讚美他,但接下來,就要展現出自己的專業。回答問題,說明產品時,不但要內容清楚、條理分明,更要有點「氣勢」,因為這類型客戶喜歡高規格服務,也懂得欣賞專業,只要給他充分資訊來支持論點,多半都可以說服。

point2

「理智專家」型:耐心面對

第2種客戶是「理智專家」型,他們對要不要買,心中早有定見,因此就算把每個環節都做對,也不一定能獲得業績,這時候,耐心最重要。

有一次,王家文極力邀請一位約70多歲的「媽媽」客戶進專櫃體驗,她的穿著、氣質都很有品味。1個多小時中,王家文把產品可以說、可以示範的18般武藝全用上,但對方一句話都不吭,最後只說了句:「你目錄給我一份,我帶回家看看。」

通常做到這裡,很多銷售人員會放棄,不想多費唇舌,甚至會覺得客戶浪費自己時間。但是王家文有個很大的優點:「絕對不擺臭臉」。雖然失望,她仍然帶著微笑,奉上目錄,甚至替她標示出推薦型號及價格。

幾天後,王家文正為其他客人服務時,聽見後面傳來同事跟客戶對話的聲音,抬頭一看,正是前幾天那位媽媽,她見到王家文立刻說:「我特地來找妳,要買你推薦的那一台。」王家文後來才知道,原來她是醫生的母親,學識涵養都很好。

儘管連王家文和她道謝,她都只淡淡地說:「妳不必謝我,要謝妳自己。」王家文卻感到非常溫暖。「其實對方有幫傭可以替她按摩,產品本身對她不見得是『必須』,但是透過建立信任,帶給她感動,反而會讓客人願意特地『捧場』。」

point3

「四處比價」型:細心搞定

另外一種「爸媽級」客戶,則是精打細算成習慣,絕對不容許吃虧。這考驗業務員夠不夠細心,王家文唯一一次被客戶罵哭,就跟這有關,也讓她從此記取教訓。

「如果先下訂,過兩天成交,可以配合活動,多送一個按摩棒贈品,」王家文回憶當時狀況說。但她太急於衝業績,只顧慮到當下銷售,忘記提醒客人。

結果客人發現,怒氣沖沖前來理論:「小姐不老實,要賺錢也不是靠這個方法」不斷對王家文咆哮。就算王家文事後爭取,補送對方贈品,對方都不領情。

回頭去看,王家文檢討:如果客戶在乎價錢,便要多替客人的荷包把關,同時也為自己建立口碑。「年長型客戶很敏感,有時一不小心,可能就惱怒客人,」她說,先前建立的關係跟著毀於一旦。

例如,按摩椅是機械式產品,有時客人腳還沒放好就啟動機器,讓客人不舒服,種種細節都要留意。不過,萬一出錯,「可以道歉,但不能卑微,」王家文不斷強調。「銷售人員如何定位自己,別人就會用什麼態度對待你,」她說。太卑微,有時反而讓對方罵得更兇,因為「客人覺得你裝委屈、裝可憐。」不卑不亢,把情緒擺一邊,解決問題放在第一優先,才是最好的方法。

point4

「和藹可親」型:開心取勝

所有類型中,業務員最喜歡的莫過於這類型的婆婆媽媽客戶,她們多半很溫和、沒有距離感,只要適當取悅她們,讓她們開心,成交機率自然高。

替客人多想一步,上機體驗前為他脫鞋,不斷噓寒問暖,每個動作都問他:「我幫你做好嗎?」前後奉上一杯水等,這些都能打動「和藹可親」型客戶的心。中年以上的客人,對於年紀、健康等議題非常敏感,因此見到穿著比較時尚、前衛的,最好稱他「大姐」、「大哥」,讓他們心花怒放。

很多人覺得跟長輩聊天,感覺受拘束、不自在,更別說還要推銷商品了。可是抱著樂觀態度跟不斷自我調整的王家文,卻從這些磨練中重新發現自信。「我有一個特殊的胎記在臉上,小時候本來比較沒自信、害羞,」她說。透過工作中的要求跟學習,讓她克服心中最深處的障礙,看到不一樣的自己。

隨著台灣愈來愈往高齡化社會邁進,「爸媽級」客戶將成為愈來愈多企業積極進攻的族群。下次再遇見他們,別為客戶沒有立即點頭而沮喪,他們可能只是在考驗你。只要像王家文一樣,用心再加點技巧,一定能成功。

4種「爸媽級」客戶類型的對應方式

權威老闆型

◎特徵:這類客人姿態比較高傲、冷漠,再怎麼熱情介紹,總是只得到一句「嗯」回應,給人難以親近的感覺。做決策很快,主觀性消費,沒什麼耐性,不會太考慮價格。所以只要把最好的牛肉端出來,但是服務一定要做到位。

◎對應方式:千萬別跟他們攀關係!可以拉近「距離」,但不是「關係」。「你住板橋,我也住板橋耶!」不要刻意用這種方式與對方「拉交情」,因為他聽起來反而會覺得:「誰跟你住很近?」對業務員感到反感。

理智專家型

◎特徵:很注意細節、問題很刁鑽,重視專業理論,行為舉止也比較冷漠,容易說「好、好,我知道。」拒絕得很直接,不會拖泥帶水;或者非常客氣,但聽完他想聽的後,若沒有打中他想要的,會直接走人。

◎對應方式:這類客人比較務實,回應上要多呈現專業度,不要嘻笑怒罵,多運用專有名詞,顯示自己對產品的了解。被拒絕時,以退為進,不要強勢推銷,再從旁找機會,換不同角度切入,看是不是能打動他。否則,必須要很有耐心,等待對方想通了,自然回頭。

四處比價型

◎特徵:屬於精打細算審慎型的人,對於價格斤斤計較,但也是標準「嫌貨才是買貨人」。

◎對應方式:這種客人,要靜下心來,做好準備跟他慢慢磨。許多業務員覺得這類型的人很難搞,容易放棄,可能已經做到90%的投入,幾乎要成功,卻因最後沒有堅持而失去客戶。

他購買的條件是要感到「划算」,因此,盡量做到「價值大過於價格」。例如一台1萬多元的小腿按摩機,對方會說:「好貴,可能是半個月薪水」。這時可以訴諸健康概念,有什麼比投資「健康」更有價值的呢?

和藹可親型

◎特徵:所有業務員最喜愛這類型,脾氣好、沒有距離,聊天的過程很愉快,但是相對也最容易沒有主見,容易猶豫:「買這個好嗎?家人會反對嗎?」

◎對應方式:對應這類客人,必須動之以情,不需要分析太多,但可以試著拉近彼此關係:「我們是鄰居耶!」「你看我可愛就跟我捧個場,做業績嘛!」

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