切換隱藏選單

熱情的沙漠

「熱情的沙漠」本來是歐陽菲菲很受歡迎的一首歌,歌詞描述熱情強烈到連沙漠都跟著燃燒起來,不過,這次我所謂「熱情的沙漠」卻剛好相反,是說熱情完全沒有了,心裡就像沙漠一樣。

服務業是體力跟情緒都負擔很大的行業,能夠表現傑出,多半EQ很高。但問題是,很多人可以在一開始時如此,做久了就跟著時間磨損。

到底是什麼原因,把一個人的熱情變成沙漠?關鍵是這個工作環境中的人,我把它分成幾類來觀察。

4種人澆熄你的熱情

第1類,是「愛抱怨的員工」。例如同一個場地,下午有公司開會,晚上要辦宴會,中間整理時間很短,但這是為了配合客人的要求。在大家忙得不可開交時,偏偏有人邊做邊念:「公司為什麼接這種案子」,會讓現場氣氛一下子變得非常差。本來這是個完成後讓大家很有成就感、覺得“Wedomagic”的經驗,因為他這種態度,相互感染,連帶讓旁邊想做的人,都跟著提不起勁。

第2種人,叫「嫌客人的同事」。比如解釋一件事,客人聽不清楚,或是問很多問題,他表面上還是服務,但私下嫌東嫌西。尤其是沒有客人時,幾個人聚在一起聊天,明明其他人沒有這種想法,但聊完天後都被他帶壞,甚至埋下服務的負面因子。

第3種人,則是「找藉口的部門」。像飯店櫃臺幫客人預約活動,打電話給配合單位,對方立刻回說:名額已滿,不接。其實就算真的客滿,也不見得不能解決,但只要這個部門有一、兩個人是這樣,習慣接到電話直接回絕,再有熱情的櫃臺人員,下次也不想再試。

第4種人,是「找麻煩的客人」。例如自助餐已提供100道菜,但他就是要吃別的菜色,甚至不停質問:「為什麼沒有?」既不肯聽飯店解釋,也不願意善罷甘休。我們不只一次有同事因為遇到這類客人,覺得「我完全沒辦法,投降」,而決定辭職。

第5種,也是扼殺熱情最後的元兇,是「潑冷水的主管」。我常看到新進員工熱誠十足,對客人每項要求都仔細做、慢慢做,做完以後一回到工作現場,主管馬上說:「你剛剛在幹什麼,這麼久?沒看到有客人在等?」問題是,服務本來就需要時間,等的人不應該急,主管也不應該急。但主管為了工作效率當頭潑他冷水,員工只要被罵一、兩次,以後只要是花時間的服務,他自然而然就不想做。

以上這些可稱做是服務中的「黑五類」,只要他們三不五時出現一下,服務品質就會不斷往下降。除了顧客以外,其他4種,當主管的一定要仔細觀察,徹底消除他們產生的效應。

從服務的本質出發

怎麼做呢?主管要清楚告訴員工:這幾種溝通方式很不恰當。而且要當著其他主管跟員工的面指正,但用比較幽默的方法。例如,光是規定「不能在第一時間拒絕客人」不夠,「也不可以第一時間就拒絕其他同仁發出的需求」,而且要建立機制來檢視。最重要的是,不要覺得員工私下愛抱怨、嫌客戶只是小事。這牽涉到文化跟風氣,最後它會回歸到工作上,熱情就一點一滴消失在這些大家覺得「沒關係」的事裡。

當對象是客人的時候呢?我常對同仁說,要相信自己服務的價值。雖然有時碰到難以應付的客戶,但他其實不是對服務他的人找麻煩,是對他自己找麻煩,因為他要的是想像中的服務,而我們無法提供。不要因為單一個案,影響對其他客人服務的心。從這個角度來對員工做心理教育。

當然,保持熱情不墜,不只要靠周邊的人,更要靠自己。我喜歡比喻服務業是「平凡人也能做的偉大工作」,能享受「幫人家忙」的意義,才能說真正理解服務的本質。如此,縱使碰到阻力也能化解,在這條路上走得長遠。

延伸思考:

如果你是員工:請時時檢視自己,熱情有沒有隨時間而消褪?原因是什麼?如何透過具體做法重燃熱情?

如果你是主管:當你發現組織中愈來愈多員工出現「交差」或「應付了事」的心態,有沒有立即找出源頭?誰是導致這種現象的「黑五類」,要如何導正行為?

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告