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身兼啦啦隊長與張老師

面對平均年齡僅有18~22歲的員工,該怎麼做才能管得住、抓得牢年輕又好動的心?

逛遍台灣大街小巷,50嵐以各色創意茶飲,滿足了廣大上班族與社區居民愛嘗鮮的胃口!

總部始於台南,7年前在台北開設第一家店時,31歲的陳羨雅就是當時第1任店長,而藍毓芹則是第2任店長。如今陳羨雅負責北區130多家50嵐的訓練督導,藍毓芹則銜命研發5月剛面市、以港式點心為主的新品牌「一點點」,負責上市展店。一路走來,前者沉穩老練,後者熱情活潑,個人風格不同,對於店長領導學卻都有一套!

不厭其煩的激勵,比加薪更有效

「一個好店長,就是一個啦啦隊長,不斷幫大家加油!」陳羨雅開門見山點出店長在50嵐的首要角色,「我們這一行真的很累,擠在小小的空間,像現在天氣這樣熱,一忙就汗流浹背,還要外送服務!因為員工平均年齡在18~22歲間,所以店長更需要不斷營造歡樂的工作氣氛,」讓大家樂在工作,才可能帶給客人良好的服務。

工作辛苦,又要維持服務熱忱不墜,陳羨雅形容,店長首要任務「就是不斷、不厭其煩的激勵、激勵、再激勵!」不論跟員工溝通什麼事、甚至是開口指正錯誤前,陳羨雅一定鼓勵在前,「你可以稱讚他的外表,也可以鼓勵他哪裡做得好。鼓勵不是敷衍了事,稱讚人家也要稱讚到重點。」

激勵還得經常變換花樣,效果才不會與時遞減!所以陳羨雅會不斷設計活動,例如讓大家掃街、去市場發傳單,出功課讓員工比賽完成,或是指派某人策畫一個員工旅遊或聚餐。當小朋友努力完成任務,就不吝於給予肯定,她認為,「讓小朋友自己產生成就感,比加薪更有激勵效果。」

有學不完的新東西,才能留住人

員工這麼年輕,加上各店以夜校生為主力的兼職、鐘點員工,比專職更多,如何招募到對的人?

陳羨雅解釋,公司一開始要求到店填資料,從履歷完整度作初步過濾;第2步是面試,服務業對於外表首重『秀面』,要親切、乾淨、有笑臉、有朝氣、眼神誠懇!然後是口條與思考邏輯,連基本問題都無法清楚表達、或邏輯太奇特的,大概就會排除;第3步則是看工作配合度,服務業週末及早、晚都要輪班,所以上班時數太少、或不能配合輪班的新人,也不適任。

藍毓芹則另有一招,「面試時我會請對方分析自己的優、缺點,從一個人看待自己的角度,可以看出這個人是比較偏正面、或是負面思考。」50嵐一向很重視必須具備正面思考力。

這些年來,50嵐店員的流動率維持在20%以下,對於擁有大量兼職員工的企業殊屬不易!藍毓芹形容,「對新人來說,第1週是『魔鬼週』,若他安度第1週,作滿1個月,那大概就過關了。」

如何控管流動率?陳羨雅認為,主管必須主動協助部屬找到未來目標,為對方勾勒發展藍圖。制度性的設計,則靠調薪與教育訓練。「我們每月都有檢定考,凡工作時數達550小時以上的員工都可報名,只要通過考試,時薪就可以調升到1小時100元,」陳羨雅解釋。

此外,陳羨雅認為,「很多好人才留不住的主因,是因為覺得在公司學不到新東西。」因此50嵐每週安排1~2次教育訓練,課程從產品、服務、設備、甚至才藝不等,協助員工延續他的工作生命。

溝通要直接,處理情緒要有耐心

回到店裡,店長必須扮演凝聚夥伴情感、與團體向心力的靈魂角色。藍毓芹回憶有一年尾牙表演,他們店為了拼第1,也為了「拼一個美好回憶」,大家4個月前就開始練習,每天打烊後,還留下來練到深夜3、4點。雖然後來只拿到第3名,「但大家的情感就是這樣累積下來。」

工作者很年輕,有人自我管理欠佳,遲到、曠職時有發生;除了用制度規範,降職、扣獎金,最重要的是店長自己要以身作則;各店也會發明「內規」,透過罰錢、或罰掃廁所等方法約束。

新世代不乏思考邏輯「無厘頭」、或是大錯不犯、小錯不斷的「天兵」,管理之道就是,「對於你的要求,人、事、物各項指令要明確清晰,然後時間到了就要驗收,不能忘記;且三不五時還要反覆抽查、檢討。」年輕世代偏愛直率的領導風格,拐彎抹角聽不懂,這是藍毓芹的心得。

小朋友的世界不大,有時兩個人在店裡吵翻天,只不過是為了對方說話的口氣讓他不爽。然而人際關係、情感問題對年輕人來說本來就會「放大」,所以店長也需耐心扮演「張老師」的角色。

除了培養好人緣,藍毓芹認為店長在調解人事上務求公平:「要眼觀四方,注意細節,觀察你的同仁,例如有人『挑單泡』(挑簡單的點單泡茶),不能等到同仁反應不公,你要先一步發現並糾正。」

先管好人,才能管好店

身為店長,不僅要管好人事,更要全方位督導整個店頭,看一家店不大,要關心的細節可多了!從人員狀態(員工情緒、是否有人受傷……)、店內硬體(清潔、燈光、機器……)、行政作業(進貨、出勤、金流……)、店內陳列品(立牌等)、訊息發布(人力調度、天候預報……)、與顧客服務、顧客滿意度等,在在都是店長必須時刻留意的。

其中最重要的,首重服務品質的確保。雖然一切服務流程都有SOP規範,但真正執行者是「人」。「例如茶的溫度,有溫度計控制,而店頭也隨時記錄出茶及倒掉的時間,按規定,出茶2小時後就得倒掉,保持鮮度;但我們家舀糖倒沒有量具,完全靠個人經驗。」陳羨雅進一步說明:「50嵐把舀糖這個動作當作『表演』,為了讓糖的份量永保精準,就要反覆的操練。」

所以,一個新人為了練習舀糖這個動作,可能得花費3~7個工作天,並熟背相關數據;之後每月各店還會由店長帶頭,教大家練習、測試舀糖動作;有人休了長假返回店裡,一樣得從頭練習。

50嵐有三分之一的店長是六年級生,最小的店長才1986年次。當副店長要升店長的前一個月,總公司會設計不同的「功課」,幫助新店長在管理上突破。例如個性害羞的要請他讀一本書,在每月大會上跟所有店長報告心得;一直缺人的,就要求他一個月內要徵到人;不擅社交的,就叫他每天上網查笑話,天天說給夥伴聽。

人,始終是最難管理的,50嵐店小,其實學問大!

排班管理,50嵐有一套!

不同時段的客流量相差頗大,且員工包括正職、兼職夜校生,資深、資淺也有別,排班管理可以這麼做:

1.依「產值」排班。每員產值不同,例如某員1小時可泡13杯,而另一員1小時泡15杯。以全店產值作為電腦排班的依據最精準!

2.店長須設定尖峰與離峰時間的人員配置,鐘點員工則須承諾每月固定上工時數,例如50小時,並提供可上工的空檔時間表,便於調度。

3.當然,班表還是會隨店內狀況機動調整,必要時,直營店之間的人員亦可互相支援。

4.員工依職能與資歷作分級管理及排班,如D級:新進員工、可掌廚房,C級:可以掌廚房、接電話,B級:除C級工作,也可駐吧、幫客人點單,A級:除了前述工作,並可擔任吧檯手、負責泡茶。此外,年滿18歲、有駕照的,可作外送,原級別再加註一個「+(plus)」表示。

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