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累積26年大師功力!數位行銷13堂課

當客人,請有禮貌!

「以客為尊」是服務的基本觀念,可是作為客人,也該有作客的禮貌,這樣在「服務」與「被服務」之間,才會真正產生良好的互動。

這次我要探討一個大膽的題目,在服務業中,很少有人會問:客人需不需要有禮貌?但客人有沒有禮貌,其實也是影響服務業品質非常重要的關鍵。

「以客為尊」是服務的基本觀念,可是作為客人,也該有作客的禮貌,這樣在「服務」與「被服務」之間,才會真正產生良好的互動。

客人不守禮,可能傷害服務的本質

我可以講幾個實際發生的故事。有的餐廳會規定幾歲以下、身高低於多高的小朋友叫做「兒童」,但是會有客人的小孩,明明已經上初中了,卻硬是主張「在父母眼裡,他永遠是小孩」,就是不肯依規定付費,在現場跟服務人員大聲爭論。

有時團體出遊,明明飯店已經很仔細跟大家講解設施,團員卻自顧自講話不聽,等找不到東西,又打電話罵人。有人因此覺得飯店服務不好,可是用這種邏輯,去哪裡找好服務呢?這就不是花錢享受服務,反而是付錢罵人。

我有個好友,在宜蘭山間經營體驗式休閒農場,一天只接待30位客人,而且在客人預定時,就特地說明不適合16歲以下的小朋友來。儘管如此,他還是常常碰到客人帶著小孩去,因為地方偏遠,現場拒絕客人於心不忍,但是讓客人留下來,又會引起其他人抱怨,覺得老闆不公平。後來,他們不得不另外找地方,特地撥出人力煮飯給小孩吃,這不但造成餐廳困擾,更影響其他客人權益。

不管是為了維護環境或正常運作,常常,我們想把服務做好,卻發現遊戲規則對某些客人無效。連帶地,很多服務業者就變得很兩極,一種是規定愈來愈嚴,到最後,「服務」的本質不見了;另外就是百分之百配合消費者需求,客人愛怎麼樣,就怎麼樣。但是,這樣就喪失了經營管理的專業。

有品質的互動,會收穫更多

為什麼台灣人喜歡去日本買東西?因為從頭到尾都是很客氣、有禮的服務氛圍。不過,這麼好的消費環境,應該不是只靠企業訓練員工,而是社會互動下的好影響。如果客人付錢消費後,仍停留在「給了錢要得到什麼」的層次,把每一塊錢都分解開,非得到某種特定的東西不可,反而不容易享受到最好的服務體驗。

就像去餐廳吃飯,靠窗的桌子一共這麼幾張,每個人都想坐靠窗,但從飯店的角度,總有先來後到。萬一坐不到,整頓飯都要很難過,覺得吃虧嗎?

我想應該不是。享受服務,可以用更開放的心胸,感受環境、氛圍到什麼等級?坐不到窗邊,服務人員提供了其他方案,是不是更好玩、更有趣?不一定只是畫出自己的標準後,秤斤論兩,全然以此來定義服務好不好。

當然,絕不是說顧客不能要求,而是服務本來就是無形的,若只用有形的條件界定它,就永遠看到當下無法滿足的點。當消費者更開放地思考服務問題時,服務業反而有更大的進步空間。我敢說,只要抱著愉悅作客的心情,絕對會得到大多數服務業者的殷勤款待。

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