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先聽懂才能說對話

在業界素有「比稿殺手」封號的唐心慧,靠的就是她的說話力, 就算客戶只給5分鐘,一樣搞定!她的魅力和祕密是什麼?

1974年次的唐心慧曾是廣告界最年輕的副總經理,今年3月升任奧美廣告董事總經理後,又寫下了這個職務最年輕的紀錄。

升遷路徑就像搭上超速直升機,但只要一見到她,立即可以理解原因。素有「比稿殺手」封號,她贏得的大客戶包括YAHOO!奇摩、SONY、聯合利華、可口可樂、遠傳電信等,甚至在2009年,台灣廣告業整體萎縮15.7%,唐心慧仍帶領奧美衝出正成長的好成績。

而唐心慧的幹練,全表現在她的溝通力上。她說話時音調起伏很大,配合有力的眼神與手勢,讓人一聽就知道重點,能迅速跟上她的思緒。

對客戶說話,通常帶著「完成任務」的目的性,難免讓人在開口時壓力最大。但唐心慧認為,「絕不能讓客戶覺得『你只是來賺錢』,自己也要對做的事、講的話有熱情,說話才會有力。」

她面對客戶有句名言:「沒有難搞的客戶,只有你搞不定的客戶。」這一點也反映在她的說話心法上。

第1步:開口之前,先聽懂客戶的話

譬如,過去有個運動品牌行銷主管很強勢,跟他合作的廣告公司人員每次開會都很害怕,但他與唐心慧合作3個月,一次會議結束後,竟然跟唐心慧說:「Jennifer,我終於找到可以聽懂我說話的人。」

聽懂話是成功贏得生意的第一步,「先聽懂話,才能說對話,」唐心慧直指。因此,每次見新客戶前,她一定會先確認幾個關鍵,一是說話的目的:「到底這家公司現在要做品牌形象,還是促銷?」再來是說話的對象:「CEO與科長關心的事一定不同。」然後是合適的說話方式:「是強硬的談判?還是柔性訴說?」

廣告業有個重要的術語“debrief”,就是透過問問題,釐清客戶目前的困擾,或最在意的事,「再利用這個點切入,賣我的idea,」唐心慧說。

而她自己分析,之所以比別人更能掌握這部份,解讀客戶心思,跟她的成長背景有關。

在美國成長的唐心慧,從小就勇於表達,甚至勇於問尖銳問題,「不認同他人看法時,我會頂回去。」而從小在各國人種的環境中成長,又讓她同時擁有極高敏感度,具備理解不同看法的同理心。

奧美集團全球分公司總經理升任前都要接受集訓,唐心慧之前也與來自20幾國的高階主管一同受訓,大家要分組激辯、達成共識。當外籍同事急著表達想法時,喜歡先默默觀察、思考的唐心慧會突然開口:「我覺得.....,因為.....」其他人反而經常被她說服。

第2步:架構有邏輯,及時賣重點

說話的準備還包括架構說話內容,但唐心慧笑說,她常帶了30分鐘或1小時的內容去見客戶,結果對方一進會議室就直接說:「抱歉,我現在只剩10分鐘。」

這時候唐心慧會抽掉原先內容,直接點出重點:奧美提供的解決辦法、效果。「最後一定要留時間給客戶說話、問問題,撩起他的興趣,再討論,得到他的想法,才有可能closedeal。」

出發前做的功課也會在此時發揮作用,要是不知道客戶最關心什麼,當時間突然縮短,就容易手忙腳亂,言不及意。

若只有5分鐘怎麼辦?「我就只會講我的finding,所有鋪陳都刪掉,而且不管時間再短,都還是要留時間給他,」唐心慧回答。

比稿高手如何訓練說話力?唐心慧認為底下3點很有幫助:第1,充實專業,有厚實基礎時,說話就不會怕。第2,誠實、坦白面對客戶,說話就不會心虛。第3,要有接受不同看法的心胸與勇氣。

她笑著說,提案只有兩種結果,過與不過,過當然開心,但不過的時候,也不要退縮,反而要追問不過的真正原因,下次說話才會有進步。畢竟,在廣告傳播業,說話力絕對與競爭力呈現正比,「有觀點卻不會表達,很難生存。」

打動客戶5招法

1.搞清楚客戶關心的重點。

2.確認談生意對象的職務與權責。

3.思考說話的形式。

4.針對重點鋪陳說話內容,先撩起客戶興趣,再進行討論。

5.透過問問題,引導客戶說話,得到客戶真正的想法。

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