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這怎麼可能?就是可能!

在服務業工作,有時會碰到完全無法預測、不能解決的情境,這時候很多人心裡就冒出一句話:「這怎麼可能?!」問題是,就是可能。

比方說,假日飯店客滿,突然有客人來說:「我有打電話訂房。」偏偏怎麼找都沒有訂位紀錄,又沒有空房,服務人員當場束手無策;或是明明訂了機位,到機場卻發現沒有自己的名字.....。

然而,當你問「怎麼可能?!」時,我會說:「怎麼不可能?」只要是人的產業,就牽涉到「發出需要」與「接受訊息」的兩端。也許客人訂房後,沒有再簽確認書,飯店後續又聯絡不上,訂房就自動失效。看起來雖然只是溝通的問題,卻帶來非常嚴重的後果,消費者可能當場跟櫃臺大吵、出遊的興致全消;或者事後投訴消基會,這都是服務業工作者面臨的最糟情況。

要解決「這怎麼可能?」首先,心態得改為「既然這是可能的,我該怎麼做?」

別急著找禍首,解決問題為先

在事件發生當下,最好的處理方式,就是不要急著先去查原因、找禍首。因為理由通常錯綜複雜,一找就要花很多時間。只為了證明「是誰的錯」,不但會讓顧客更生氣,反而增加解決難度。

首先要做的,應該是「解決問題」。即使看起來不能解決,也一定有替代方案。比如客人堅持說他訂了位,到餐廳卻發現沒位子,能不能讓他去酒吧先坐?客人也許覺得到酒吧吃飯不方便,但我們可用創意讓這不方便變得有趣,因為從來沒有人在酒吧中吃大餐!

房間客滿怎麼辦?先找地方安置客人,讓他休息,我們可利用這段時間,分組跟預定今天來的客人一一確認,說不定有人臨時取消,狀況就解決了。假如還是不行,再跟附近飯店聯繫,引介客人過去住。總之,讓客人先去玩,由我們來幫他處理。

要是真的無法可施,就跟客人誠懇致歉,查明原因後再跟他回報。我們要追根究柢找原因的這一刻,就是從跟客人道完歉開始。

原因在哪裡?有時出在操作不小心,客人打電話訂位時,可能工作人員非常忙,順手抄在小紙條上,就不見了。也可能是客人訂錯時間,又不知道交付誰處理,最常出現的結果,就是怎麼查都查不出來。

找不到根源,那就回頭看,是否可透過系統避免再次發生錯誤,把因子消掉。例如,規定訂位一定要用訂位本,而且一定要放在電話旁,不能拿走,更不能隨意寫在紙條上。每發生一次這種考驗,就檢視現行運作方式一次,用制度來消除人為的操作錯誤。這也就是為什麼要在各部門訂下工作規範,歸納各種造成錯誤的原因,避免傳遞跟溝通時出現盲點。

有時,問題不見得是出在自己身上,因為服務業是一連串上下游產業的鏈結。譬如,客人的確透過網路向旅行社下單,但旅行社還是用電話、傳真跟我們確認,這個環節就會出差錯。如何確保整串鏈結沒有問題,也是重要的工程。

碰到異常狀況時,都是基層員工在火線上面對立即壓力,因此我們給一般同仁的教育是:要馬上請主管出來,絕對不要急著釐清誰對誰錯。

上火線是主管的責任

上火線是主管的任務,因為他才有授權、有資源處理。主管必須有“sense”先服務客戶,之後採取措施,目標也是為了除錯,而非苛責發生錯誤的員工。一味苛責他,以後他會在第一線就擋掉,把客人趕走,你再也不知道實際發生什麼事。

想在服務業長久耕耘,要試著把「異常」視為「正常」:既然這是人的產業,就有發生的機率,這樣才敢面對問題,而不是第一時間先質疑。畢竟,即使無法當下100%解決,但有足夠的誠意,就會感動客戶,這也是另一種服務。而且,它可以成為品牌的故事,讓品牌更有價值。

延伸思考:

如果你是員工:公司有沒有提供方法,告訴你如何因應?基層員工缺乏授權,很難以自己的角色處理。要是公司不給資源,你是否有更好的創意來解決?若主管也不想面對,直接叫你拒絕客人,那就可以考慮換跑道了!

如果你是主管:在事件當場,你是不是先積極思考如何解決問題,協助員工而不是責罵他?

事後有沒有修正工作結構中的錯誤?

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