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每年淘汰最後一名

位於北投的6星級溫泉旅館三二行館, 成立2年便成為兩岸三地唯一入選國際雜誌最高等級的熱門旅館, 獨特的績效評比設計,是其成功的關鍵。

位於北投溫泉區,在6年前成立的三二行館,走的是低調精緻的服務路線。上千坪的空間,只有5間房間,服務金字塔頂級的客戶,屬於6星級溫泉會館。

三二行館總經理畢嘉瑋,是一手打造出三二行館獨特風格及優質服務的關鍵人物。早在籌備時期,畢嘉瑋就應董事長邱泰翰之邀,擔任專業經理人,從無到有,一肩扛起三二行館的營運。

得到老闆肯定,也要贏得下屬掌聲

扮演這樣一個承上啟下的角色,在同時要「打分數」與「被打分數」的兩個動作中,其實記錄了一段畢嘉瑋深刻的自我學習歷程。

包括他在內,三二行館主管的績效評估來自兩個部份,一是直屬主管的評比,另一則是下屬匿名的評比,分別佔70%與30%。在飯店業,這項設計顯得非常特殊。

就跟所有成功經理人一樣,追求表現與肯定,畢嘉瑋一直是團隊裡帶頭向前衝的戰將。「要讓老闆擋你,不要讓老闆拉你,要不斷向前衝,超越老闆的期待,不要讓老闆跳過你來管事。」靠著200分的意志跟拼戰精神,三二行館成立滿2年,就在2006年進入國際雜誌《CondéNastTraveller》全球最熱門旅館(TheHottestHotel)的評選,也是兩岸三地唯一入選最高等級的熱門旅館。

可是得到老闆的肯定之餘,但卻沒有贏得相對應的掌聲。他不諱言,過去6年來,下屬對他的評比,前3年非常不理想,直到這幾年才好轉。第1年下屬對他的評比分數,甚至不到今年的一半。

畢嘉瑋開始不斷反省,他發現關鍵在於溝通不足。在許多決策執行的過程中,他並未與下屬達成共識。儘管目標做到了,光環卻全集中在他一個人身上。

雖然「衝衝衝」的工作哲學沒有改變,但畢嘉瑋逐步調整做法。他以過往在東元電機工作時,從董事長黃茂雄身上學到的經驗作為參考。畢嘉瑋發現,黃茂雄在開董事會前,會各別與董事私下進行會前會,交換想法、凝聚共識。

因此,從三二行館第3年起,畢嘉瑋在重要的討論會議前,會先與各部門主管舉行會前會,「盡量在會議桌上做決議而不談事情,不然會議容易起衝突,變得不是討論而是爭面子。」透過會前會,他的想法有了與下屬溝通的橋梁。

另一方面,他也積極將光環以及成就與下屬分享。例如,他會把自己重要的客戶交給下屬全權負責,從中了解下屬的能力。

除了透過「被打分數」的過程修正自己的管理風格,畢嘉瑋當然也運用「打分數」的方式強化團隊競爭力。

每年淘汰各部門最後一名,主管也不例外

三二行館76名員工中,每次年終人力盤點時,他會嚴格要求主管淘汰部門內最後一名,即使連他也不例外。直屬於他的7位高階主管,每年也會淘汰掉最後一名。他認為,這樣的做法除了提升團隊戰力外,更可凝聚團隊士氣,藉由淘汰掉拖慢團隊腳步的人,讓所有人放手往前跑。

外人看來未免有些「殘酷」,但畢嘉瑋認為,下屬表現不佳,問題有時未必在能力,而是本身不適合飯店業快速、瑣碎、重視客人感受與服務細節的特色。當他發現員工不適任,會盡快告知,讓對方換到其他產業發揮專長。許多被他「勸」離開的同仁,反而經常在事後感謝他。

6年來,畢嘉瑋就是透過與下屬持續加強溝通,以及嚴格的淘汰制度,讓三二行館在北投競爭激烈的溫泉旅館當中,建立起精緻的服務與優良的口碑,讓它始終是北投地區最高檔、也是最具特色的溫泉旅館。

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