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差不多先生,再見!

「差不多先生」是中國從五四運動後就開始討論的話題,也是中國人最大的通病。但從當時講到今天,不但問題還在,而且服務業中特別明顯。

我先講個故事。早年我工作時,有機會跟德國人合作專案。有一次,我用當時的Lotus123系統做試算表,傳真到德國。隔天一上班,德國人就打電話來,劈里啪啦問了我很多我從來沒想過的問題,這通越洋電話整整講了40幾分鐘。

他問我,為什麼算式設定成數字只到小數點後兩位?我說:「這邊做法都是這樣。」他又問我:「兩位數後的設定是什麼?」我說:「當然是四捨五入啊!」沒想到他竟然接著問:「為什麼?」電話中討論的全是製作這份報表的邏輯。對台灣人來說,既然是電腦算的,已經「夠精確」了,但以德國人的標準,這種程度還不夠,他們連背後的方法設定,都要釐清楚。

服務業的工作中,有很多機會可以「差不多」,因為服務人員少跟客人打一個招呼,飯店明天照樣開門。但從全體角度看,飯店裡一天有1、2千人用餐,3、4百人住宿,每個客人至少被12個員工直接服務到,這兩部份相乘,每天會發生多少事情?假使每個人都「差一點點」,加總後就變成「不得了」,所有服務都會失控,每天聽不完客戶的抱怨。

客人對要求的服務,或許講不出什麼叫「精準」,畢竟接受服務是種「感覺」﹔但對提供服務的單位,絕對不能有「差不多」的想法,因為唯有做到絕對精準,客人才會產生「感覺」。在人跟人彼此工作交棒的生產線上,要是不按精準度去耦合,服務一定會產生裂縫,連帶破壞品質。

把「到底精神」用在工作上

我剛到知本老爺時,常聽到原住民朋友有句口頭禪:「到底怎樣怎樣.....」,其實這句話正是我們工作上該學習之處。大家常常說:「應該是吧!」、「大概是吧!」、「可能是吧!」但為什麼不想想:「到底是怎樣?」我常常問同事某項工作「做完了沒?」他卻回答:「我有做。」到底是做完了沒?要是每個人都不追根究柢,就會出現很多意想不到的狀況。

譬如,有一次客人臨時跟我們訂了3個蛋糕禮盒,收到訂單後,飯店就開始製作。但做到一半,客人等不及,又說不用了,我就去跟同事說:「麻煩你取消訂單」。等我送走客人,回頭經過生產部門,竟然發現東西做好了!我當場腦充血,一問之下,被交代的同仁說:「我從對講機call廚房,說不用做了。」我問:「他有回嗎?」「沒有。」明明他工作的地點距離製作地點,走路兩分鐘就到,即使生產單位因此被主管罵,反正「死道友不死貧道」,他已經交代了。這就是典型「差不多主義」的心態。

工作要真的做好,每個人都必須不斷問自己:到底我做了,是做完了嗎?做好了嗎?美國式的服務中,服務人員聽到顧客要求,都要再複誦一次,就是確保沒有「差不多」的空間。

大小不同,就不是產品

我們都聽過大陸家電品牌海爾「砸冰箱」的故事(指集團總裁張瑞敏一口氣砸毀76台品管有缺失的冰箱)。服務業也一樣,一定要跟員工表明:製作成品只要大小或形狀不一致,就不合格,不能提供,直接丟掉。

例如,點心房製作點心時,調的粉比例不同,膨脹係數不同,大小就不同。我有次問一位點心房同事:「你們有沒有標準食譜?」他說:「有。」我問:「你做的時候有沒有看?」他說:「忘記的時候會看」。我說:「你這東西做錯了,你知道嗎?」他才恍然大悟。

現在我們要求各單位自己訂定工作規範。比如點心房訂定「製作點心,每次必須依照標準食譜內容完成。」工作守則由基層幹部寫好,經部門主管、最高主管與管理單位共同同意後,換任何主管都不能改。要修改,必須由新主管找所有原來參與的同仁討論。因為不同單位有各自的品質特性跟操作困難,不能統一規定。最好的方式,就是由各單位把最容易做錯的過程抽離出來,轉化成必須完全遵守的工作規範。

工作守則就像「幫規」一樣,犯了有罰責,絕對不能不遵守,這樣才能創造出品質穩定度。「差不多主義」不容易一時間看出,卻會讓服務基因慢性中毒。唯有徹底消滅「差不多先生」,才是服務業能不斷進步的主體工程。

延伸思考:

如果你是員工,當主管、同事、朋友跟你說一件事「大概是怎樣.....」時,請問清楚:「到底是怎樣?」

如果你是主管,給員工指令時,是否經常說成:「你盡量看看.....」這種不確定語法?應該有明確的時間點,或是問他:「你有沒有問題或困難?」這會比語意不清的指示更能兼顧目標與員工的感受。

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