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攻頂路上,別怕輪調與彎腰

王本仁,35歲,台中亞緻大飯店(HOTELONE)新任總經理。

高中畢業,因為考不上大學,王本仁被父親送到瑞士念飯店管理,2000年畢業後,從基層開始做起。當時,他不知道「嚴長壽」是誰,也沒看過《總裁獅子心》這本書,卻在進入亞都麗緻後的10年間,一路晉升到總經理。

2006年派駐台中,籌備台中亞緻,從飯店成立起,王本仁一直住在飯店裡,至今4年。他沒有固定房間,每天住在飯店內有瑕疵的空房中,所有家當只有一個吊衣桿,跟3個塑膠收納箱,10分鐘可以全部打包,王本仁卻不以此為苦。

獅子座的他善於溝通、不斷學習、專注當下。順勢在35歲當上總經理,對王本仁來說,是預期其實也是意外。王本仁如何思考、經營他一路走來的職涯?

進亞都前半年,是我最想離職的時候,因為不知道自己要做什麼,就是想玩。加上飯店薪水非常少,當兵前我賣《國語週刊》,一個月可以賺6、7萬。

後來我父親告訴我:「一個年輕人不要把什麼事都歸咎在錢上。」這句話滿有道理的,我也時常告訴我的同仁,不要太在乎你的第一份薪水。

當時擔任櫃臺詢問員(concierge)的工作,不是我特別認真求表現,而是怕被罵,所以我把犯的錯寫在小本子上,每天晚上看一下,明天不要再犯同樣的錯。直到現在,我才知道這方法讓我累積不少功力。

業務部3年,從點到面

半年後,當時的副總經理朱少涵看我比較活潑,把我調到業務部。我真正認識飯店,是在業務部的3年半。

因為業務部要安排客房、餐飲等客人的種種需求,過程中與各部門協調,花房阿姨可能會說:「你這個花怎麼插啊?太貴了!」諸如此類的問題,都要想辦法解決,讓我慢慢對飯店有了從點到面的了解。

我學到最多的是「溝通」,我會親自跟負責接待的同仁介紹服務對象,讓他們理解。其他人可能是下了指令就不管,但我會等部門主管下班,找他們討論。但這有個缺點,花我很多時間。

同仁要開心,才能發自內心為客人服務。對我來說,飯店的同仁也同樣是我的客戶。也因此,我跟飯店所有人關係都很好,當時飯店有將近300位員工,我可以一一叫出他們每個人的名字,連工讀生也是。

28歲回前台,面對管理挑戰

歷練過業務單位,後來我又被調回前台做顧客服務。當時我在業務部的職稱已是「資深業務經理」,但調回前台後變成「值班經理」,很多人都跑來關切,我是不是做錯什麼事情,以為我被降職。

不過,當時我已經很清楚知道,飯店會是我的終身職業,所以愈早輪調愈好。而且跟主管之間有很充分的信任,所以心理上沒有太訝異。

當我升上「客務經理」時,我面對了一波離職潮,讓我一度覺得是自己管理的問題,心裡很失落,開始懷疑自己的能力。

只是,也沒有時間想太多,因為大家都很忙,有幾次我必須上完大夜班,再繼續接著上早班。後來,公司很快地招募了一批人進來,排班經理卻說:「我不確定這個人什麼時候可以獨當一面,要看資質。」我則會回答:「我不看資質,就是要每個新人14天後單獨上班!」

為了不讓資深同仁無限期的加班,我們擬定了訓練方式,讓新人14天後一定能上手。我們做了一本精美的工作手冊,讓新同事對部門有期待。發給他們時,我看著他們的眼睛說:「這本翻到最後一頁,你們就可以單獨上班了。」後來我和這一批同仁培養出很緊密的革命情感。

責任愈重,愈以身作則

這段時間,對我來說是領導能力訓練的關鍵。以前上班會睡過頭遲到,開始擔任主管,承擔責任,就再也不會了。因為我知道如果我做不到,我就沒有資格去管別人。我很怕部屬對我說:「你自己還不是一樣!」我會沒辦法回嘴。

2006年,我被調到台中,籌備HOTELONE這個品牌,當初成立時,希望它是年輕、時尚的。那年我剛30歲,而我也很清楚,有一天,我一定可以當上總經理,只要我準備好。果然,在35歲時實現了。

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