切換隱藏選單

只聽到需求,聽不到「不要」

幾乎每個人都接過電銷業務的電話,不管對方說什麼, 下意識第一個回話都是「我很忙,不方便」,然後趕著掛電話。 明明是個挫折感最高的工作,但康健人壽電銷行銷部門組長黃玉真卻有本事靠電話銷售天天準時下班, 還晉升為百萬年薪的Top Sales!

位在高雄市區的辦公大樓18樓,電梯門打開,迎面而來是撲鼻的精油香氣,這是康健人壽位在高雄的電銷辦公室。

為了讓高壓工作的電銷業務舒緩心情,除了舒壓精油,牆壁上還貼滿了獎勵旅遊的海報,更在休息室中備有按摩師,讓業務員隨時放鬆。

通過門禁管制,進入辦公室,一格一格座位裡坐著電銷部隊,全部戴著耳機,聲音高亢,眼睛緊盯著電腦螢幕,每個人都在滔滔不絕.....:「陳先生,這是我們跟銀行合作的優惠專案,只有優質客戶可以享有,外面買不到!」、「林小姐,每個月只要不到1千元,就可以為自己跟家人帶來更多保障.....。」在這群電銷大隊中,康健人壽電銷行銷部門組長黃玉真是全公司表現第一的業務員。

電話+抽象產品,銷售最難

「進入這個工作前,我也是習慣對電銷說『不要』的那種人,當初要做這份工作,心裡還滿排斥,」黃玉真回憶初入行的心情。

曾考過保險經紀人證照的她,為了早點替母親償還被倒會的債務,經朋友介紹入行。「反正我已經有證照,沒有門檻,加上可以固定上下班,但薪水無上限。」開過泡沫紅茶店、賣過童書的黃玉真發現,電銷是少數可以不必加班,又能兼顧高收入的工作。

雖然有這些優點,但真正創造高業績,實際上卻非常困難。電話銷售被拒絕的機率之高,一般人難以想像:平均成交機率大約只有6%;也就是說,100通電話裡,有94通會被拒絕,一次又一次考驗業務員的受挫力。

隔著話筒,既無法像一般業務員可靠見面三分情,拿出具體產品、保單向客戶說明;只憑聲音,販賣的商品又抽象難以解釋時,比起其他業務更是難上加難。

徹底按步就班,掌握關鍵15秒

對黃玉真來說,「第1名」並不是她的工作目標,但從原本排斥電銷業務,到成為其中佼佼者,黃玉真最大的祕訣就是「按部就班」,聽從公司教導,當「乖寶寶」,把每個步驟做得扎扎實實。

不同於其他業務推廣形式,電話銷售在台灣受到金管會的嚴格規範,從產品內容到如何說明都有規定,業務員在銷售過程中,全程錄音,一旦發現有任何說明不清之處,導致客人權益受損,都會受罰。

「所以,最大的祕訣就是公司教你怎麼說,你就照著做;很多人自作聰明,想設法『誘導』客人成交,都不是長久之道,」黃玉真說,按照規定跟客人清楚說明利弊,反而因此降低無法面對面溝通的不信任感。

電話接通的前15秒是關鍵,除非客人直接掛電話,否則一定要在15秒內引起他的興趣。「接到電銷電話,現代人不忙也說忙,所以我都直接帶入產品,跳過無謂的寒喧。」黃玉真開門見山的銷售法,除了省時間,還可以直接判斷客戶對產品的反應,若打動他,客戶自然會「發問」,如果沒反應,她就快速結束,進行下一通電話,一點時間也不浪費。

她通常這樣開場:「我們現在推出只有○○銀行的優質客戶才能獨享的優惠醫療險,每天不到40元,可享受比一般醫療險更完整的保障.....。」黃玉真直接把保費金額、產品優勢說給客戶聽,讓客戶即使反感,都「必須」針對產品回應,到底是太貴?還是保障太少?協助她更快了解客戶。

用最精采的部份將客人留住,把握關鍵前15秒,是電話銷售最重要的得分點。

面對拒絕,至少「忽略」3次

電銷被拒絕的機率最高,面對客戶說「不要」,黃玉真要求自己做到不以為意,「把對方說『不要』當作沒聽到,至少要嘗試3次不同的切入點,才可以放棄。」

「自己的心態很重要,」黃玉真不只一次強調,很多業務員在被客戶掛電話、甚至出言不遜拒絕後,失去信心;但問題不在客戶的拒絕,而是自己。

黃玉真分析,第1,首先必須認同,保險是好產品,每個人都有需要,且電銷市場仍然大,因為還是有人賣得很好。「只要是做對的事,就要有信心,這是在幫助別人。」黃玉真先建立自己的使命感。

第2,跟一般保險業務比,在外面推銷沒有名單,得靠自己建立人脈、關係,拋頭露面、從早到晚隨傳隨到,被拒絕、碰壁的機率一樣很高。「隔著電話被拒絕,頂多把電話掛上,繼續下一通,臉皮厚一點,再從不同角度切入。」換個角度想,黃玉真讓自己更篤定,傳達出的語氣也更堅定。

第3,客戶嘴巴說「不要」,不是真的不需要,也不是針對業務員的否定,而是因電話的距離產生不信任感。黃玉真說:「千萬不要因此氣餒,反而要主動創造客戶需求,拒絕的理由就不成立。」

先建立堅強的自信,正確的觀念與想法,就不會因客戶拒絕而被打敗。

客戶最常見的拒絕型態不外乎「沒有錢」、「要問家長或另一半」、「沒有需要」。這些說法,黃玉真腦中都有一套對應話術。「電銷賣的產品多半被規定是小額月繳,一個月不到一千元的保費,很少人會真的付不起,」所有藉口都是因「沒有引導出客戶真正的『需求』,」黃玉真說。

在介紹產品的同時,引導客戶發問,黃玉真一步步了解客戶的潛在需求,如果他問每個月要繳多少錢,可能他在意的是金額;如果問具保的條件,表示他對產品有興趣,只是不夠了解。

黃玉真當然也遇過冷淡不給回應的客戶,只說「嗯...嗯...。」「我最怕這種人,這時只能自High,用熱情的語氣,想各種方式打動他。」不管哪種客戶,就是要鍥而不捨,才有機會成交。

每天專心打滿2個小時才休息

仔細分析黃玉真的工作方法,與其他業務員並沒有太大差異,她的聲音透過電話不是最好聽,講話技巧也不是最高明;但,「勤勞」卻是超越其他人的原因。

最簡單卻也最困難的事,往往就是成功的根本。

從初入行開始,「保險的保單,我都從頭到尾仔仔細細看過一遍,以便回答客戶各種問題,」黃玉真說,經過自己真正消化過的答案,比死背話術,語氣更能傳達出堅定的自信,客戶立即感受得到。

電影《當幸福來敲門》中,男主角在證券公司實習,打電話給客戶推銷產品。別人可以晚上加班,他必須接小孩到處找地方住,因此他格外把握白天的時間,別人聊天、喝水,他完全不離開位置,甚至連話筒也不放下。

有兩個孩子的黃玉真也一樣,為了能每天準時下班陪小孩,她替自己規畫一天的時間表,當其他業務打電話打到一半受挫,起身喝水、聊天放鬆時,她強迫自己每個半天必須打滿2小時電話,才能休息。

「有時候,打電話是種感覺,需要一點暖身,前幾通慢慢找到感覺後就跑去休息,回來又要重新培養,很浪費時間,」黃玉真認為。當然,這背後需要極其嚴格的自我要求與紀律。

若非如此,別人眼中高壓、高挫折的工作,又怎能成為黃玉真兼顧家庭與高薪的好生涯?在「愈打愈有信心」的良性循環下,黃玉真為自己創造出不凡的人生。

黃玉真「電銷第1名」的一天

9:00~10:00

看報紙、雜誌,吸收新聞時事,適時地運用在銷售上。

10:00~11:30

密集打電話,開發新客戶。

若遇到挫折,黃玉真會對著桌上鏡子告訴自己:「要加油,臉皮要厚一點,不要被打敗,又不是做壞事,要堅持下去!」

11:30~12:00

整理客戶資料、保單,聯繫舊客戶,解答客戶後續疑問。

12:00~14:00

午休,整理名單。

14:00~16:00

再度密集打電話,開發新客戶。

黃玉真桌上貼滿激勵自己的標語,以及提醒自己可以應對的話術,隨時讓自己的聲音保持熱情、有活力。

16:00~17:00

聯繫申請理賠的舊客戶,雖然不負責理賠,但會協助客戶填寫申請資料,讓客戶相信透過電話購買保險,服務不會少於一般保險業務員。

17:00~19:00

處理文書工作,補打一些早上沒接通的電話。

黃玉真會在晚上7點準時下班,回家陪伴兩個年幼的孩子,「白天沒辦法接電話的客戶,我就接觸不到,所以我白天更專心的打電話,來補晚上失去的客戶。」

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告