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給我10分鐘,60片烏魚子完售!

年關將近,迪化街開始人聲鼎沸、買氣滾滾。整條街最中央的「花旗坊」, 副店長林文華平均每天至少賣出30片烏魚子,究竟是如何達成?

著名的台北霞海城隍廟每天吸引絡繹不絕的香客、觀光客前來參拜,正對面的一棟仿古巴洛克建築,一樓掛著醒目的招牌「花旗坊」,這家店位居迪化街正中央,每年年貨大街登場時,剛好佔據絕佳的地理位置。

留著一頭長髮,長相甜美、清秀的林文華,是花旗坊的副店長,也是店裡的TopSales。她最高紀錄是10分鐘內賣出超過60片烏魚子,每片平均單價700元,等於10分鐘就做成5萬元生意。

「其實這個紀錄早就被打破了,只是之後沒有再去算實際數字,能賣愈多愈好。」林文華有所有超級業務員共通的特質:永不停止追求更高的業績。

1979年次的林文華,雖然年輕卻已「出道」很久。從念書時期開始打工,到二專畢業,歷經門市小姐到百貨公司的內衣專櫃,一直從事跟「銷售」有關的工作。超過10年的經驗,與客人無數次的交手,讓林文華練就一身聊天、殺價的好功夫。「我大概比較愛錢吧!只要聽到可以抽成,我就會不厭其煩地一次又一次向客人介紹產品,賣愈多我就賺愈多,」林文華直率地說。

10分鐘「戰場」:注意笑容指標

隨著年貨大街一年比一年熱鬧,客層不斷延伸,從專業級行家、拜拜香客、辦年貨的主婦,到湊熱鬧的年輕人,甚至日本、香港、大陸觀光客,都會上門光顧干貝、烏魚子或是拜拜用的貢品。

只要店門口有人稍微駐足,多朝店裡瞄兩眼,林文華一定會熱情走向前歡迎,「不管買或不買,熱情的打招呼,邀請客人試吃烏魚子,喝杯熱的養生茶,讓客人主動進店裡,才有機會介紹,」林文華說,好業績別無他法,親切有禮是第一步。

無論跟任何人,林文華都能聊上天。「在人來人往的迪化街,從聊天到成交往往只有短短10分鐘,要充分把握,」她說,聊天有個指標,要看到顧客臉上出現「笑容」,否則別對他賣東西。

這10分鐘,也是林文華觀察客人、了解需求的最佳切入點,「我會隨時關注客人的眼神,看他眼睛瞄哪裡,就介紹那項產品,」林文華說。客人通常心中會有些想買的產品,先從他有興趣的地方下手。同時,藉著介紹第一項產品,觀察客人的特性,例如:是不是愛殺價、愛貪小便宜;或對產品的品質有質疑、沒安全感等。

林文華把這一階段當作戰前的偵防,先摸清客人的類型,好擬定接下來的作戰策略。

鎖定每位客人的無壓力銷售法

多年來的銷售經驗,林文華發現,靠人潮的店面、專櫃,高業績的祕訣就是把握每個上門的客人,提高成交率。「以前在百貨專櫃,被動等客人上門,有時平日一天只來兩組客人,一定要好好把握,一旦客人上門,就要讓他掏出錢來。」林文華眼神散發著光芒。

就像是投手在投手丘上,不是只求不讓對方陣營得分,而是想要完封每個對手,一顆球都不放過;林文華不只是為了達到業績目標,這更是超越自己的挑戰。

整條迪化街上,全是賣烏魚子、南北乾貨的店家,產品品項沒有太大差異,「客人沒在你這買,就會去跟隔壁買,所以要想辦法把顧客留在店裡。」林文華有強烈讓客人“onestopshopping”(一站購足)的企圖。

她不像一般業務,第一眼先主觀將客人分成「會買」、「不會買」,只將力氣花在願意掏錢的客人。從聊天到介紹產品,林文華不是「推銷」,而是用「聽我介紹,不買也沒關係」的話術,讓客人不知不覺產生信任感,作為成交前的基礎。

「以前在內衣專櫃,即使客人沒有太強烈的購買意願,我還是會從材質、剪裁做完整介紹,並且鼓勵客人試穿,」林文華說,「不買沒關係,試穿後才知道感覺。」許多賣內衣的業務員,因為怕麻煩,不喜歡客人試穿,無形中就錯過許多機會。林文華從過去的經驗中,學到用「體驗」留住客人。

現在賣烏魚子,林文華也透過「試吃」來創造「體驗式行銷」。她不厭其煩地對每一組客人說明烏魚子產地、製作過程、等級、檢驗、包裝.....,「不買沒關係,以後有需要記得找我,或介紹其他客人。」林文華的無壓力銷售,反而能融化顧客心防,願意駐足聆聽。

掌握出價主導權,3次定生死

接著,進入最後成交的關鍵步驟:「價格談判」。這時,先前觀察得到的線索,成為很重要的判斷依據。

「殺價,是一門藝術,要會拿捏客人的心態,讓對方『感覺』撿到便宜,而且在你想要的價錢成交,」林文華說。

例如,一片烏魚子定價750元,底價在600元,林文華心裡先有個成交價,「可能650或680元,看客人。」

殺價的關鍵在於掌握出價的主導權,一定要跟客人說:「你一次買5片,我算你680元。」以量制價,還是有利潤空間。

若客人不滿意,出價650元,這時還是可以成交。但對方若出價600元,林文華會進一步說:「你買10片,就算600元。」從750元一下降到600元,客人點頭意願會更高;假如客人第一次就出價600元時,林文華反而把價格拉高到680元,「因為客人一定會再出價,要讓客人主動說出我心中650元的成交價。」

此外,林文華指出,殺價有個關鍵,千萬不能超過「3次」,否則客人會失去興趣,因此,價格底限要抓準,出價時眼神、口氣要堅定。許多業務員害怕與客人討價還價,林文華卻少見地陶醉其中,與客人進行殺價心理戰,每一次的成交,都是她成就感的累積。不知不覺,一整天下來,林文華接待的客人幾乎都掏出荷包,沒有一個人空手離開。這正是超強業務員力行「一個都不能少」信念的最佳寫照。

來自屏東的創業兄妹

想出頭,在老商圈玩新行銷!

花旗坊的老闆,也是林文華的哥哥林正偉,10年前退伍後,口袋裡帶著2,000塊,從屏東獨自北上打拼。憑藉著家族裡有開中藥行的一些經驗,林正偉在迪化街找到中藥行的工作,從零開始一點一滴累積。

林正偉頂下花旗坊後,找來專門銷售的妹妹,兩兄妹一起打拼,共同實現夢想。

為了能夠在迪化街這樣老舊氣息濃厚的街道上,突破創新,林正偉不惜成本重新裝潢,讓花旗坊成為整條迪化街最新的仿古巴洛克式的紅磚建築。為了接待日本客人,林正偉花20萬元讓英文系畢業的林文華到日本學日文,現在花旗坊的每個銷售員幾乎都會說日文,日客幾乎佔了營業額的一半。

林正偉更成立一家創意行銷公司,將店裡的產品銷售,延伸到網路團購、社群媒體,如Facebook、Plurk(噗浪)。創新的行銷方式,在迪化街這樣的老舊商圈實在少見。

辛苦的汗水總能灌溉出甜美的果實,林正偉與林文華在這傳統的市場中,走出一番新氣象及高報酬。

林文華10分鐘賣出60片烏魚子的獨門「道具」

Tips1:試吃

免費試吃不會有人拒絕。花旗坊是迪化街第一家推出烏魚子免費試吃的店家,幾乎每天會吃掉至少一整片烏魚子,但是「客人的成交率,遠超過這一片的成本,非常值得。」林文華堅信,對客人大方,自然會得到回饋。

Tips2:養生茶

中藥材也是花旗坊的主要產品。獨門調配的養生茶,喝起來甜甜溫潤,在寒冷的年節時期,特別舒服且養生,裡面的配方,更是林文華與客人聊天分享的最佳話題。

Tips3:檢驗報告

烏魚子、燕窩這類養生食品,最怕買到假貨或劣質品。為了讓客人吃得安心,在烏魚子旁陳列7大營養素的檢驗證明,這項檢驗必須花上萬元的費用,雖然如此,卻能更有效說服顧客心甘情願花高單價購買。

Tips4:計程車、旅行社導遊

林文華只要看到門口停計程車,會立刻上門迎接,因為表示有客人上門。花旗坊每天幾乎都有日本觀光客光顧,因為與飯店門口排班計程車及旅行社導遊建立良好關係,他們會直接將客人帶上門。當然,店家會支付司機、導遊固定的佣金作為回饋。

Tips5:筆記

店內品項多達500種以上,要全部記住是一大挑戰,中藥、南北乾貨、人蔘等,怎麼吃、有什麼作用、價格多少,林文華都花了一番功夫,詳細記載在筆記本上。有時被客人問倒,她也一定找到答案、寫下來,時時提醒自己,「下次有客人問同樣問題,一定要答對,」林文華說。

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