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服務課程Lesson 1:學講話,學聽話

編按:「白目」是在服務業工作的大忌。小則破壞顧客心情,大則斲傷企業競爭力。礁溪老爺大酒店總經理沈方正自今年1月起,將以「別做白目人」為題,分享他所見所思。想成為服務業的優質人才,非看不可。

學講話跟學聽話,其實是最近我到大學演講的題目,我發現這個問題在服務業非常嚴重,必須從學生還在念書時,就提醒他們。

先講不會說話這件事。以前溝通是有「過程」的,譬如約吃飯,得打好幾通電話找人,也許是對方的爸媽或同事接,還要寒暄幾句,中間有好幾次跟人接觸的介面。行動電話出現後,只剩下單點對單點的溝通,有MSN跟Facebook後更可怕,變成「不接觸的接觸」。

有個同事在Facebook上辦活動邀吃飯,我按了「參加」,但一直沒下文,後來我就沒去。一週後碰到另一個同事,問他這活動如何?他說不知道,因為他按「不參加」。於是我直接問揪團的人,他說只有3個人參加,就自動取消了。你看,在不溝通的狀態下,要是沒有人去追蹤這件事,等於完全沒發生過。

明明很簡單的事,現在大家也不當面講。就像我的同事明明在辦公室外面,偏要打MSN敲我:「要請示一件事。」我打說:「什麼?」他又打:「等一下有誰要來找你.....」到最後我沒耐性了,直接說:「進來辦公室。」

習慣這種溝通模式的人,怎麼做服務業呢?客人問:「餐廳是兩點結束營業?」他回答:「啊不然咧?」客人說:「菜單只有兩種選擇?」他回說:「是喔,怎麼了?」這是網路上的對話,不是人跟人的對話。在電腦的對話框裡敲回去,還滿cute的,但對人這樣講話,聽的人就像被雷打到一樣。

講話有沒有讓對方感受到溫暖、體貼,則是更進一步的層次。像客人住房時,可以自由選擇報紙,有人說話的方式是:「聯合自由中時工商經濟,看哪一種?」真正的「款待」,應該說:「不知道明天早上為您準備哪一種報紙?我們的選擇有什麼.....」這是有心意跟沒心意的差別,兩者意義完全不同。

「聽」的同時,要「想」

「聽不到」,是另一個問題。

在廚房裡,通常廚師出菜時會對服務人員覆誦一次菜名跟桌號,譬如:「53桌,送鮑魚龍蝦。」我曾看到服務生拿出去後,客人問:「明蝦旁邊的是什麼?」他馬上用對講機又問廚房:「53桌問鮑魚明蝦中,明蝦旁邊的是什麼?」當場,聽的人忍不住臉上三條斜線:這問的是人話嗎?

有位其他餐廳的高階主管告訴我另一個故事,我當場笑倒在地。有對夫婦是常客,要慶祝結婚30周年。當天他們女兒從美國偷偷回來,活動進行到一半,走進來跟爸媽抱在一起,氣氛非常感人,突然有服務生插進來問:「小姐妳還沒點菜,主菜要吃什麼?」

會發生這麼扯的事,就是因為他沒有真正在「聽」、在「看」,也沒有在「想」。

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