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Call對人說對話,500大軍年產10億元

一般來說,電話行銷的成交率比面對面銷售的業務還要困難,更別提在消費緊縮的今日。 但富邦直效行銷就是能找到對的客戶, 再用對的話術銷售對的商品,每年至少幫富邦金控賺進10億元。

早上9點,富邦直效行銷專員林瑄儀準時進入18樓的辦公室,一如往常地打開電腦,點擊今天要callout的名單,40名富邦金控客戶的基本資料馬上躍入眼簾。

坐定後,她撥出第一通號碼:「先生您好,這裡是富邦汽車保險……,」戴著耳麥,林瑄儀每天重複類似的話已有11年。這11年來,她已連續8年都得到車險領域的年度冠軍,去年度業績高達1,740萬元。去年單月最高業績180萬元的她,以車險一件平均成交金額約5,000元來看,等於當月成交客戶數多達360位!傳統保險業務員一天最多接洽4位客戶,一個月也才120位,電話行銷的「廣度」可見一斑。

富邦直效行銷,是富邦金控下的子公司,也是台灣各家金控中唯一一個將電話行銷部門獨立出來運作的公司,為的就是將資源集中利用。500名電話行銷人員,負責callout給富邦銀行320萬名存款戶,每年貢獻給母集團的保費收入都有10億元之譜。難怪去年富邦直效行銷可以發出3.5個月的年終獎金,羨煞他人。

今年,他們更要逆勢徵才250名業務人員,目標是幫金控賺入16億元保費。

究竟如何在不景氣中,業績還能不跌反升?富邦直效行銷打敗大環境的祕密,藏在落實各項制度裡。

CRM:精準找到客戶群

電銷人員每天打電話的「名單」,可不單純只是份名單。上頭除了電話及基本資料,每個客戶都會以0~10來「打分數」。「分數愈高表示客戶對該商品的需求程度愈高,」資深副總楊繼平解釋。

要算出這個分數,背後大有學問。金控有個客戶關係管理處,就是所謂的CRM(CustomerRelationshipManagement)。雖然是只有20多人組成的團隊,但每天都要幫直效行銷公司做客戶分析。去年初開始,每一次電銷人員販售產品後,他們就會抽樣分析為什麼某些客戶會成交?並建立一個模型,根據客戶需求高低給予分數。

比方說,經過建模之後,會發現醫療險以23?25歲的年輕上班族,以及40歲上下的父母親分數較高(願意為孩子投保,而且退保率低);這樣一來,以後再推同性質的產品時,就能從資料庫中去撈取相同屬性的客戶名單。「因為不可能每賣一個商品,我們就打給320萬名客戶,」總經理莊子明表示,這樣不僅騷擾客戶,更沒有效率可言。

省一塊就是賺一塊,開源之外更要懂得節流,這部份富邦直效行銷做得很徹底。透過建模,電話行銷的成交率提升了約20?30%。「等於現在只要打6?8成的電話數,就可以達到過去的成交量,」楊繼平指出,這就幫公司省下了2?4成的時間和資金成本。「我們可以再拿時間去做別的專案,」壽險商品部協理方國莉補充,這樣一年至少可替公司省下2、3,000萬元。

除此之外,傳統保險使用的「客戶轉介客戶」(MGM,membergetmember)方式,也能運用在電話行銷,更能因此拉高成交率。

MGM:客戶一個拉一個

莊子明印象很深刻,一次投資型保單團隊成交了一筆1,000萬元保費的保單。當天,客戶就開著小貨車到公司來確認電銷專員的真實性,而且現場就繳了錢。

會成交如此大的金額,莊子明表示,就是靠MGM而來,因為只要客戶認同富邦直效行銷,就會透過口碑傳遞出去。「經由MGM的成交率至少有10%,」楊繼平保守估計。

要客戶願意轉介紹客戶,一個非常重要的原則就是「建立關係」。

富邦很強調「不積極推銷」。電銷專員陳惠琳舉自己為例,客戶通常一接到電話,就會有種「你又要賣我什麼?」的不滿,這時她反而會說:「我們有個優惠活動要通知你。」降低客戶的防禦心,也因為自己懷抱著一種服務和提供資訊的心態,就算對方不接受,也不勉強。難怪去年她拿下意外險全年度冠軍的頭銜,業績達500萬元。

即使不像一般業務見面三分情,只透過電話一樣能和客戶建立情誼。每年電銷人員都會在客戶的保險即將到期前,主動打電話給客戶。「一定要先有『關係』,而不是只有銷售,」楊繼平表示。就拿電銷人員曹國芹來說,她每年固定和客戶聯繫,雙方已經熟到連她只說聲「喂」,客戶都認得出來。所以她的客戶除了本來的一台車讓她保車險,之後其他的車也都放心交給她。

當服務與銷售並行,才能累積長期客戶,而長期客戶就是企業穩定收入的來源。

當然,有足夠的商品種類,才能在景氣下滑時,用一項收入取代另一項,而不會造成整體收益下降。

多元化經營,這裡不夠那邊補

富邦直效行銷分好幾個產品線,包括產險、投資型保單、傳統型保單。過去景氣好,投資型保單可以創造大部份收益,但現在反而是傳統型保單(醫療險、儲蓄險等)比較受歡迎。

「您好,請問您有吃有機蔬菜嗎?」一名電銷人員問客戶。沒錯,富邦連有機蔬菜都賣,3月還要接著賣營養食品。這樣的新規劃自去年5月開始,楊繼平坦承還需要一段時間經營,不過下一步,就能銷售健康險給該類型客戶。「會吃有機蔬菜的人對健康險接受度會比較高,反過來說,有買保險的人,是不是比較在意健康?」透過關聯性交叉銷售,又能創造一筆收入。

再者,去年他們也購買金控旗下momo購物台的時段,搶攻曝光機會。當有需求的客戶在電視或網路上看到廣告,可以主動打電話進來,由剛成立的「新通路」部門專職負責這些客戶。相較於一般電話行銷成交率只有個位數字,這批客戶的成交率約可達30%。

如果公司制度是骨,一群擁有戰鬥力的業務人員就是肉,組合在一起,就會是一個收益不停創紀錄的公司。

以往電銷人員一天要打大約100通電話,現在大家更勤快,一天120通是基本量。加上顧客手頭緊,要成交案件就得轉換話術:「愈不景氣,保險就愈重要啊,而且最低可以幫您做到年繳3,000元,等於每個月只要200元,一天只要6元!」林瑄儀憑著「嘴上功夫」,和舊客戶平均只要聊5分鐘就能成交保單,新客戶平均也只要花10分鐘。

在直效行銷做中學的訓練,無形中也帶來加分。從直效行銷轉戰分行理專的周雅慧就是一例。

電銷變理專,「賣力」早人一步

電話行銷與分行理專比較起來困難許多,因為透過電話,不如理專與客戶直接面對面銷售來的成交率高。所以周雅慧從電銷轉作理專,相當如魚得水。

理專必須call客,請客戶到分行做投資理財事宜。周雅慧到達分行的第一個月,就專挑定存到期卻自動轉存的客戶打電話,因為這些資金通常是閒置的,最有可能拿出來投資。過去的經驗發揮功效,周雅慧很自然地在電話中就能侃侃而談,告訴客戶定存利息低,同樣存5年,儲蓄險的利息還比較高。

相較於一般理專可能只是打給客戶,要客戶來銀行找理專做進一步對談,她已經先在電話中幫客戶比較商品差異,提起對方興趣。第1個月的業績就這麼而來,甚至到第3個月,她的業績成為全台第3名。

富邦直效行銷不僅幫金控賺錢,也幫金控培育更多業務大軍,到處開枝散葉。找到對的客戶,利用對的話術銷售對的商品,就是富邦不景氣下出奇制勝的哲學。

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