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朱榮佩╳黃崇興

黃崇興(以下稱黃):妳是CEO(執行長),還是COO(營運長)?

朱榮佩:(以下稱朱):雖然我是GM(總經理),但我認為我也是CEO,我企圖幫業主把「美麗信」建立成一塊可複製經營規則的連鎖品牌。

很多飯店業業主經常干涉飯店經營方針,但我的業主給我很大空間,而且我很努力達成營業目標,也加深他對我的信任感。

時時籌備下一步方向

黃:請問妳的能力養成過程?

朱:是興趣把我帶進飯店業。在每階段我都有不同的學習,也期許自己,除了把眼前工作做得出色,更要時時培養我的下一步。

例如擔任行銷業務部協理,就設定好下一步是總經理的位置,然後檢視自己缺什麼,而且訓練自己把眼光和舞台放大,事情就會做大。我不服輸的個性,促使我不想等到坐上那個位置,才發現自己做不來。

黃:管理學的《彼得原理》(ThePeterPrinciple)說,人最後會停在不能勝任的工作。目前妳將這家擁有200間客房、180位員工的中型觀光飯店經營得很好。假設美麗信再擴張,妳覺得妳能否掌控?

朱:我覺得需要再加強財務能力。雖然在不景氣中,我還是交出業主期許的利潤目標,但在競爭激烈的觀光產業,成本控管是很重要的經營能力,所以我也正在就讀財務相關進修課程。

這是我第一次當總經理,以我的經驗和能力,經營中小型飯店是符合期待的。在當過國際觀光飯店部門主管、中型觀光飯店總經理之後,未來我想挑戰籌建純度假觀光飯店。為什麼?

因為我的人格特質,在與人互動上有堅持力與執行力,而度假飯店正是緊密與人互動的飯店型態,我有自信能做得好。但針對這項挑戰目標,我不足之處很多,也沒有實際經驗,必須再學習。

黃:這個想法值得期待,也是未來的市場,可見妳不只是GM,而是有前瞻想法的CEO,懂得管理部隊也努力建立方向。

經營度假飯店是大挑戰。以我過去住城市飯店的經驗,幾乎每天早出晚歸,少有時間待在飯店,很難和飯店員工打招呼。而我印象最好的住宿經驗不是在大飯店,而是美國南方的郊區旅館,進門就能聞到壁爐裡的木柴香,用餐也不用預訂,直接登記就可以,服務生還會給你一個熱情大擁抱,讓我現在反而不喜歡住城市飯店。

經營城市飯店要把握每個顧客的接觸點,讓顧客感受到真心對待是很難,但經營度假飯店反而可以發揮。

朱:的確有客人幾乎每星期出差都住美麗信,但我們只知道他來了,根本碰不到面,只有在他早上8點吃早餐時,刻意去打招呼才見得到,所以之前講的黃金時刻更顯重要。

解決問題的關鍵,不在擁有多少權限

黃:服務業從業人員每天重覆同樣的工作內容,要如何保有熱情與新鮮感?

朱:很多人以為服務業很有趣,可接觸形形色色的人事物,但我曾經在面試櫃臺人員時問對方:「如果你每天看不同的人,但講相同的話,你的感覺是什麼?」

這是現實,這種感覺也是實際做了才能體會。所以從事服務業的個人本能特質很重要,專業與學歷都是其次條件。

像我讀大學就在飯店工作,總共做了6年的櫃臺,例行工作是幫客人checkin、checkout、換錢、結帳等。但我很有熱情,從同樣的工作中找不一樣的方法,像這次結帳花了3分鐘,我就設想下次若想縮短在2分半內,要改變哪些工作流程。

以我的歷程,我最享受當大廳經理的日子。那時負責處理客訴,所有疑難雜症都要管,服務員不小心將咖啡倒到客人身上,我也要去鞠躬道歉,想辦法解決問題。所以經常被罵,甚至被打巴掌,很難熬,卻也學習到最多。

那時的主管也對我影響很深。我曾問過他:「我處理客訴有哪些權限?」他反問我:「如果沒有權限,妳能處理得好,妳就沒有權限。」讓我了解到,解決問題的關鍵,不是你有多少權限,而是你有沒有判斷能力。主管想聽到的,不是「客人要求給5折,可不可以給?」而是「我覺得這件事應該怎樣處理最好。」

那段時間對我擔任總經理工作很有幫助。事實上,我也曾經遇到瓶頸,覺得飯店業沒有發展性,於是逃離了這個職場環境,後來發現自己的本質還是適合這個行業,所以又回來了。

培養員工和客人的「主動要求」權利

黃:延續上一個問題,妳如何許員工一個未來?

朱:以專業經理人的角色,我能幫助每位員工成就能力,給他們下一個舞台的可能性。我很資淺時,總是戰戰兢兢,眼睜睜等著主管給我下一步,後來發覺這樣太慢了,於是我開始培養自己,努力做超越職位的表現。同樣的,我認為員工可以主動跟主管要求想做什麼?想接受什麼訓練?

若談到下一個舞台,現在美麗信的表現漸漸獲得業主信任,我也有信心能複製下一個美麗信。剛好業主正計畫在陽明山、新竹或台東興建飯店,目前我正努力說服他,希望藉此幫團隊開一條新路。

黃:結論是,我認為妳天生吃這行飯。人如果了解自己適合什麼,就應該持續做下去。

不過,面對台灣的服務業發展,我仍有疑慮。我認為台灣服務業還沒有完全產業升級。消費者也不懂得自己有「要求」的權利。大家想不到原來可以要求飯店做蔥花蛋,總是習慣忍氣吞聲,害怕一囉嗦,服務員會對餐點下毒。這樣的前提,服務業很難有大幅成長。

朱:這是很好的提醒,如同我之前談到的,只要在美麗信能做到的範圍,我們就會盡力去做。

不過,美麗信量體小,客數不多,用心就比較容易照顧到每位客人的需求。對於超過500間客房的大飯店而言,要達成這樣的使命,確實需要很大努力,也期待台灣服務業能越來越進步。

朱榮佩

1962年次,中國文化大學觀光事業學系畢業,從事於飯店業已25年,歷任華國大飯店櫃臺主任、君悅大飯店大廳副理,以及晶華酒店客房部經理、協理、行銷業務部協理、事業開發部營運總監,現為美麗信花園酒店總經理。

黃崇興

台灣大學電機工程學系畢業、美國德州大學奧斯汀校區企業管理博士,曾擔任台灣德州儀器公司工程部經理、台大EMBA執行長、台大進修推廣部主任,現為台大工商管理學系教授,長期研究服務業發展。

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