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5小時跑完12個客戶

雄獅旅行社超級業務員嚴揆生,分享如何有效運用時間管理, 顧及每一個大小客戶,在不景氣中,業績依舊紅不讓。

有一句話說,上天對每個人是公平的,因為不論什麼身分地位,一個人一天都只有24小時、一年365天,沒有任何差別。在這同樣的基準點上,有人可以輕鬆創造財富、享受人生,也有人終日忙忙碌碌,卻事倍功半。

高度競爭的產業中,同樣的成本、售價跟服務,業績要能致勝,「時間管理」就成為關鍵。

方法

分秒必爭,客戶需求立刻回覆

雄獅旅行社批售部副主任嚴揆生,連續兩年(2005、2006)的毛利業績均為全北區第一,2007年開始擔任管理職,帶領兩個組別共計12人的團隊,也多次囊括部門業績冠軍,原因在於嚴揆生有自己的一套「時間管理」邏輯。

他所任職的批售部門,對象是同業,也就是將旅遊產品銷售給其他旅行社,聽起來似乎不太難;但事實上,「做同業生意比直接面對消費者困難多了,」嚴揆生說。

困難點在於,同業雖然溝通較容易,但也因為對產品、報價非常了解,要能夠在類型相同的旅行社中勝出,並不容易。嚴揆生說:「這份工作是分秒必爭,客人要報價,最好下一秒立刻給,否則訂單就是別人的。」

方法②

有效分配,設定客戶拜訪時間

全台灣總共有1千多家旅行社,雄獅旅行社內,每個業務員平均會被分配到40多家,包含大、中、小規模不等,這些旅行社要全部跑完一次,至少要1~2個星期;大型客戶指的是30人以上的旅行社,中型大約15~30人,小型則是15人以下,有些小型旅行社甚至只有2、3個人。

一開始,沒有經驗的業務,總是卯起勁、悶著頭不斷地跑客戶,日夜不停拜訪、發傳單,名片發越多,卻不見業績跟著成長。每天還有一堆請款、報帳、回email的工作,事情多到根本做不完。

要解決這個問題,嚴揆生將他一天、一週甚至一年的時間,做了仔細的規劃。

若以一週的行程來看,嚴揆生要求自己,大型客戶必須每天拜訪,每次都停留將近1個小時。因為銷售對象可能不只有一位,但又未必每次拜訪都能全部見到,因此每天拜訪是有必要的,「像這樣重量級的客戶,去久了感情自然就好,」嚴揆生說。

1個小時的拜訪,嚴揆生前15分鐘會先跟已經成交的客戶,詢問訂單狀況,後續出團、機票等事宜是否正常,若有任何問題,他可以即時回報處理。

再把接下來15~20分鐘,花在正接洽訂單的客戶上,多了解客戶的需求,針對他們的需要調整產品。最後剩下的時間,則用來開發未來可能的訂單。方法很簡單,嚴揆生說:「和客戶聊聊天,順便打聽接下來他們可能會需要哪些產品,趁機會銷售。」

至於中型客戶,嚴揆生則是每2天去拜訪一次,大約停留20~30分鐘;而小型客戶,至少一個星期要去一次,小型客戶人雖然少,但往往有很特定的客源,可能專營某一種行程,毛利相較大型旅行社來得高;而且小型旅行社數量非常多,小兵可以立大功,是不容忽視的客戶群。

「尤其現在不景氣,旅遊人口減少,直接影響到大型旅行社的出團量,小型旅行社反而是維持業績不受影響的藍海,」嚴揆生提醒。大型客戶經營的是深度,小型客戶則需要經營廣度,許多看大不看小的業務,最後失去的反而是自己的業績。

方法③

每日分時,大小瑣事當天搞定

至於嚴揆生一天的時間分配,大概可分為兩個時段。早上8點進公司開早會,了解公司目前促銷產品、最新的旅遊資訊,例如:泰國機場封閉時,嚴揆生就要不斷關心,主動跟客戶聯繫關於出團的狀況。

接下來,嚴揆生用半小時的時間,將客戶的來信、傳真看過一遍,並將問題立刻處理送出。

約莫10點半,嚴揆生會騎車開始進行客戶拜訪,一個上午大概只能拜訪1、2個客戶,在12點半回到辦公室,利用中午休息時間,將上午客戶的需求盡可能立刻回覆。

下午大約3點,嚴揆生再度出去拜訪客戶,一天大約要拜訪1個大客戶、7個中型客戶及4個小型客戶,一直到6點回到辦公室。嚴揆生會利用這時候完成所有的表單,填寫請款單、支票等,並預排明天的工作。

方法④

年度規劃,預訂未來業績

「好的旅行社業務員,要能夠做未來的業績,」嚴揆生解釋,有些客人手上會握有固定的團客——例如每年固定出國參訪的企業都會委託同一家旅行社辦理,那麼這樣的訂單,嚴揆生視為「必接單」。

要能接到這樣的單子,訣竅就是比客人更早開始留意、計畫;假設這個參訪團在每年的3月初出團,那麼嚴揆生會在12月就開始主動向客人詢問,「請問明年3月的企業參訪去哪裡?名單確定了嗎?我可以開始幫你敲機位囉!」比客戶還早開始準備,成交的機率相對提高許多。

方法⑤

半年苦修,熟記公司產品

嚴揆生認為,進入這行最困難的是開頭,因為要熟悉上千種的旅遊行程,才能快速、準確的滿足客戶所需,因此,入行的前3個月到半年,嚴揆生每天下班都待在公司看資料,了解公司有哪些產品,適合哪些客戶,盡可能的記住。「就算沒辦法完全背下來,至少客人問你德國的行程,你大概知道公司有哪些德國線產品。」他當時幾乎都晚上10點、11點才回家。

先熟悉產品,才能做對的事。「做1件對的事,比你做100件不對的事來得有效,」嚴揆生語重心長的說。什麼是對的事?他舉例,很多業務很認真發傳單,卻從來不跟對方窗口打招呼,讓對方記得你;更不主動提最近公司的新產品,忽略了口頭告知比冰冷的傳單更有效。

又例如,對方明明負責東北亞線行程,你卻一直介紹美加,沒搞清楚他負責的路線,先一股腦猛推銷,這樣當然不會有訂單。

試著觀察客戶,假如他桌上放的是日本的行程,大概可以猜想他是負責日本線,以後就只提供他日本的產品;又或者,客戶長期只接低價團,就不用提供高價位產品給他,因為那不是他的需要。

嚴揆生認為,沒有難賣的產品,只是沒有找到對的客戶;透過良好的時間管理,可以更有效率地建立客戶關係,滿足客戶需求,業績自然蒸蒸日上!

嚴揆生「時間管理」能力配置表

對產品熟悉度

20%

時間管理能力

25%

對客戶的了解程度

20%

體力與耐力

15%

對市場的敏銳度

20%

嚴揆生的一週時間規劃表(依客戶規模)

客戶規模停留時間到訪頻率

大型(30人以上)1小時每天必到

中型(15~30人左右)20~30分鐘兩天去一次

小型(15人以下)15分鐘一週一次

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