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不放棄溝通,成交機會永遠在

建築系畢業,年紀不到30歲的林鶴洋,已成為NU SKIN的寰宇領袖,年薪高達數百萬元。

每個人或多或少都有被直銷業務員推銷過的經驗,有些人對直銷仍留著刻板印象,避之唯恐不及,所以直銷業務吃閉門羹的機率也遠比其他產業高得多。

目前堪稱全台灣營業額最高的直銷商,美商如新(NUSKIN)華茂公司台灣分公司的寰宇領袖林鶴洋,大學沒畢業就一頭栽進直銷。雖然年僅30歲,卻已有近10年的直銷業務經驗,被拒絕的次數多得數不清,對林鶴洋來說,箇中滋味真是「如人飲水,冷暖自知」。

令人意外的是,大學念淡江大學建築學系的林鶴洋,差一點就成為建築師。「考上建築師可能可以賺很多錢,但是要做到死;沒考上就賺不了很多錢,但還是要做到死,這不是我要的生活。」林鶴洋發現自己雖然喜歡建築,但這不是他嚮往的生活。

大三時,林鶴洋認識現在的上線,也是他的學姐黃維霓,看到滿臉痘痘的林鶴洋,黃維霓主動推薦他使用NUSKIN的產品,開啟了林鶴洋進入直銷業的一扇門。

心法1昭告天下,說清楚講明白

作為業務,怎麼可能不被拒絕,對於客戶的拒絕,林鶴洋有番不一樣的解讀:「我不認為我只是個直銷業務員,我是自己的老闆,就像我開一家店,每天都得認真說服客戶上門買東西,被客戶拒絕,不是很天經地義嗎?」只是一個念頭的轉換,讓林鶴洋在面對客戶的拒絕,很快能轉化負面情緒,重新出發。

開始做直銷時,林鶴洋只是個大學生,沒有人脈,只有班上60多位同學。林鶴洋說:「做業務看的不是你有多少人脈,而是人脈的人脈。」所以他反而昭告天下:「我在做直銷!」

「不管是不是第一次認識,我都會表明清楚我在從事直銷工作,毫不隱瞞,如果對方有興趣,我就會跟他繼續多聊;如果沒興趣,我就跟他聊別的,不讓對方覺得有壓力,」林鶴洋說,做直銷不應該做到最後沒朋友,反而應該要有更多朋友才對。

善於聊天的林鶴洋,有一次到Tiffany專櫃,買一條項鍊送給妹妹當生日禮物,當場跟專櫃小姐聊起來。在聊天的過程中,林鶴洋讓對方知道自己在經營直銷業務,但之後約了兩次吃飯碰面,對方不是太有興趣,就沒有再進一步向對方推銷。

隔沒多久,林鶴洋在MSN上聽說對方要帶母親去做健康檢查,順勢邀請她帶母親到NUSKIN會館做身體檢測,沒想到對方欣然答應,不但開始購買一些產品,也願意聽林鶴洋說明直銷的經營方式。

直銷最難的地方,不是在於推銷產品,而是推銷制度。林鶴洋說,當對方願意聽你說,願意了解,這就對一半了,雖然還是有可能被拒絕,但起碼還有機會可以對話。

心法2把客戶當朋友,不只是口號

不論哪一種業務,都常把「客戶當成朋友」這句話奉為圭臬,林鶴洋也不例外。唯一的差別是,他真的做到了。

林鶴洋其中一位下線邱鈺真,曾經在會計師事務所一路做到主管位置,從認識林鶴洋到決定開始兼職投入直銷事業,花了將近快半年的時間,這其中拒絕林鶴洋不下5次,每次都只是來試用產品,即使消費也都只捧場性的花1、2千元。

邱鈺真說,一開始對直銷很排斥,但「因為覺得林鶴洋很誠懇,不討厭他,所以他邀請的5次活動中,我大概會去3次」,邱鈺真選擇性的參與活動,一直到有一天她認為想試試看,才加入直銷行列。

林鶴洋說,交易的關鍵在創造雙贏,也就是買方買的開心,賣方賣的也高興,就像買LV包包,顧客花大錢仍然很開心,因為他認為有價值。

這段期間,林鶴洋單純的把邱鈺真當作朋友,有活動就邀請她參加,完全不給對方壓力,反而成為一種加分,不斷維持連續的互動,而不是一次拒絕就見光死。

心法3對方猶豫,就不再追問

對林鶴洋來說,拒絕並不會令他挫折,但拒絕溝通反而會讓他很苦惱。林鶴洋坦言,拒絕溝通讓任何一種行銷模式都不可能成功。

因此,想盡辦法持續溝通,都還有機會可以成功銷售。他的另一位下線洪英鶴,曾經也對直銷極為反感,一開始只是接到林鶴洋的下線打電話來找他的室友,就直接表明:「不要跟我談直銷還可以當朋友,如果談直銷那連朋友都不要當了。」然後「啪」的一聲把電話掛掉。

既然知道他不喜歡直銷,林鶴洋面對洪英鶴完全不說任何推銷話術。林鶴洋分析,通常拒絕都是出於情緒上的不理性,這樣的人更需要理性溝通,讓對方以朋友的角色接受他。「讓對方開心,是我的原則,只要對方有一點猶豫,我就不會再追問,」林鶴洋說,很多業務員會犯這樣的毛病,不斷質疑客戶,讓對方反感。

之後等到時間久了,再固執的人都難免被打動,洪英鶴就是最好的例子。

心法4花時間了解客戶真正需求

一個好的業務員,要有能力精準判斷客戶的需求,有時候當他拒絕你,並不表示沒有希望,也許只是因為對產品不夠熟悉。

林鶴洋記得第一次銷售,為一位朋友搭配產品,卻因為自己不夠掌握產品價格,為對方搭配出高達1萬多元的組合,讓只是個大學生的對方當場傻眼,這筆生意自然做不成。

林鶴洋一直引以為戒,除了讓自己對產品更熟悉、更了解外,還必須能做到真正了解對方的需求。這需要長時間累積彼此的互動,從每一次的關心、聊天中,知道對方心裡真正的想法。

林鶴洋提到,挽回客戶的最大瓶頸不在被拒絕,而是不了解客戶,讓對方不願意與你溝通。就好像你請朋友吃飯,但他才剛吃飽,就算端上牛排大餐,他也興趣缺缺;相反地,如果對方肚子餓了,你只要適時盛上一碗滷肉飯,他都會吃得津津有味、心滿意足。

只要有朋友想兼職工作,或為了某個目的想要多賺點錢,林鶴洋都會找機會跟他們分享直銷快速累積財富的方式。要是不斷被拒絕,就是沒有找到符合對方需求的地方,那就再觀察、再試。「這要不斷累積經驗值,才會愈來愈精準,」林鶴洋說。

一路走來,從事直銷將近10年,林鶴洋也遇過瓶頸跟挫折。在他升藍鑽的過程中,原本以為只需要1年半,林鶴洋卻花了3年半。事後回想,林鶴洋分析原因來自於自己的「比較心」,只想著跟別人比,忘記服務顧客才是根本之道。

「出發點如果不對,被拒絕的機率也會增加,因為對方感受得出來你不是真心,」這是林鶴洋最深的體會,也是他身經百戰後做下的結論。

林鶴洋「挽回顧客」能力配置表

把客戶當朋友30%

對產品的深入了解20%

時間管理能力10%

會說話、察言觀色20%

林鶴洋「挽回顧客」流程圖

開宗明義

表示自己在做直銷。

坦白反而讓對方不必猜疑,降低對方出現「被欺騙」感覺的機率。

待客如友

把客戶都當朋友。真心的關心對方,不要因為生意不成,就停止聯絡,反而讓對方感到現實。

戰線拉長

放長線才會釣大魚。長時間與對方搏感情,也許對方現在無法立即成交,但是難保哪天他會需要你;平時的良好關係,會讓對方第一個想到你。

了解需求

而不是只為推銷產品。從朋友的角度為對方著想,不是一味的為了賺對方錢,這會很容易被對方看穿,直接拒絕與你溝通。

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