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鄉鎮「馬拉桑」,衝出高業績

南投縣中寮鄉是鄉下中的鄉下,但陳惠冠在中寮鄉郵局的業績,卻是全南投第4名,她是如何跟鄉鎮居民「搏感情」?

郵局臨櫃業務員,是陳惠冠的第一份工作,也是唯一的一份,一做就是20年。南投縣竹山人的陳惠冠,在921地震後兩年,從南投南崗20多人的大郵局,自願申請轉調南投中寮支局,至今已有6年之久。

1962年次的陳惠冠是整個南投縣的郵局壽險業務排名第4,前3名都是2、30人的大型郵局,唯獨中寮是一個只有3人的小型郵局,能有這樣的成績,全靠陳惠冠與鄉民長期「搏感情」。

中寮鄉在鄉公所的人口登記大約只有1萬7千多人,但實際居住人口更少,不到1萬人,還是921地震最嚴重的地方之一。

陳惠冠說:「本來待在南崗郵局,因為位在工業區,人口多,不需要太努力,業績自然就來,但中寮是很鄉下的地方,幾乎都是老人跟小孩,對保險根本不了解。」

一般外界總認為,郵局是鐵飯碗,沒有業績壓力,陳惠冠也坦承,跟其他業務員比起來,郵局業務員比較沒有業績壓力,就算業績掛零,也不會影響到薪資,但是,這卻成為陳惠冠推銷產品的利基。

撇步把自己當社工,雞婆一點無所謂

陳惠冠從不認為自己是業務員,「我覺得我是來做社工的,」她說,因為她不只關心客戶要不要買保險,更關心他們過得好不好,快不快樂;「我很喜歡跟他們聊天,他們開心我也跟著開心,難過我也會陪他們流淚。」

她說,在鄉下地方,大部份都是老人跟小孩,不用跟他們解釋太多專業的壽險知識,因為他們也聽不懂,要做的是跟他們搏感情,「當他們信任你,開心了,就隨便你了。」

剛開始,居民對她還感到陌生,要從陌生到熟悉,再到信任,到底怎麼辦到的?陳惠冠一直說,「我天生雞婆的個性,沒有『陌生人』的觀念,每個到窗口的人,我都會多關心他幾句,久了自然就熟了。」

「當時,中寮郵局因地震倒塌還沒蓋好,我們只能另外租一個小小的店面,沒地方可以坐,每天都是站著上班,」陳惠冠說,「但我的業績就是這樣站出來的,那些老人家來郵局,看到你站著為他們服務,會覺得你很尊重他們。」

管轄整個南投縣郵局的分局經理時常在大會議中表揚陳惠冠,「惠冠的業績是站出來的,你們要多跟她學習。」

在郵局裡的臨櫃業務,最怕碰到兩種人,一種是做小生意的來把銅板換成鈔票;另一種是辦理繼承業務的。這兩種業務不但費時、費力,又沒有業績,人人避之唯恐不及,只有陳惠冠很樂意幫客戶處理。

陳惠冠自有一套解讀的道理,她說:「通常來換錢的客戶帶了這麼多的零錢,心裡難免會有些過意不去,這時你主動幫他,他會對你非常感謝,以後你向他招攬保險,他哪有拒絕之理?」

對於鄉鎮型的客戶,「奇摩子」(感覺)很重要,要讓他們覺得送的比買的多。陳惠冠有個死忠型的客戶,雖然住在台中,寧願大老遠跑到中寮來跟她買郵票、銀幣、面膜,就是因為陳惠冠送她的紀念品,包起來比她買的還大包。

不僅如此,陳惠冠還會利用下班回家的時間,開著車親自送郵票、回數票給那些上班時間無法到郵局領的客戶。永利環保工程老闆娘胡芝紅是陳惠冠在南崗支局的客戶,即使陳惠冠調中寮支局,還常打電話跟她買郵票,採訪當天,陳惠冠就帶著我們去送3,000元的郵票,金額並不大,但是陳惠冠說,「她們就是想要看到我。」包括老闆娘、會計小姐,所有員工幾乎都跟陳惠冠買壽險,而且有的人一買就是好幾個單位,光永利環保公司這條線,陳惠冠就可以有好幾萬元業績。

人與人的信任,就在這些舉手投足間一點一滴建立,只是陳惠冠做的還不只這些。

撇步②幫客戶省錢,有折扣主動告知

走一趟郵局,會發現在架子上、臨櫃前面許多代售商品,甚至業務員座位後面的「黃金位置」也都有放,產品各式各樣,包含面膜、鑽石項鍊、養生醋等等,但這些都不算在業務員的個人業績,因此很少有業務員願意認真去推。

這些代售商品卻成為陳惠冠與陌生客戶的「破冰」利器。

「我的個性很雞婆,小時候家境貧困,必須到堂姑家的百貨商店工作,當時我就很會替客人搭配衣服、給意見,也訓練應對進退的應有態度,」陳惠冠說。

對於保養所知甚少的鄉下農民,陳惠冠就是有辦法說服她們購買面膜,而且一買就是好幾盒。

陳惠冠說,一開始不能直接跟客戶說她皮膚不好,否則會引起客戶的反感,要跟她說:「妳的皮膚不錯,只是保養還是一定要做。」先給客戶一些基礎保養的觀念,再進而推薦產品。

緊接著,「鄉下人錢賺得不多,會很在意價錢,所以一定要讓她覺得物超所值。」通常一片面膜算起來2、30元,感覺很貴,但陳惠冠會教她,敷完後直接將反面拿給先生敷,這樣一張面膜兩個人用,一個人就只要10、20元而已,相當划算。

陳惠冠非常會為客戶精打細算,當客戶向她訂產品,她會看當時的價格是不是最划算,向客戶提出建議:「現在沒有打折,你要不要下個月母親節特賣再訂,然後一次訂多一點,比較划算。」陳惠冠說,鄉下人已經沒什麼錢了,當然要替他們省一點。

撇步③把關商品,「壽險」只賣保本型

陳惠冠在家最常看的電視台竟然是購物台,購物台賣的商品有時會跟郵局一樣,她會比較價錢,看哪裡賣的比較便宜,甚至買同類型的產品來比較;同樣是養生五穀米,郵局賣的好還是電視台賣的較好,如果在品質或價格上不如電視台,陳惠冠立刻直接打給廠商,告訴廠商應該也要比照電視台的價格,或立刻更換品質比較好的產品。

不僅如此,她還會自己蒐集資料,例如現在很流行的五穀養生粉,到底包含哪五穀,結果她發現裡面不只有五種穀類,還把裡面所有的成分全部背起來,查出每種成分的功效,一個個說明給客戶聽。

「先幫客戶把關,這樣關係才會持久,否則他們只做你這一次生意,就沒有下次了,」陳惠冠說。

郵局的金融商品也有很多,除了一般儲蓄險,也有其他基金等產品,但陳惠冠只賣給客戶儲蓄保本型的壽險。她說:「我的客戶賺錢都很辛苦,也賺得不多,所以我只建議他們買保本型的產品,那種有任何一點點風險的,要是賠了,我要怎麼面對這些老人家?他們一輩子的錢沒了,真的會去自殺。」

撇步④熱心支援,不與同業爭業績

陳惠冠的精打細算,成為客戶信任的來源,「取得客戶信任最重要,訂單就會像滾雪球般,想擋都擋不住,」陳惠冠略帶驕傲的語氣,來自她多年用心經營客戶對她的信任。

但是,不只是客戶的垂直管理,對於同業的水平經營,陳惠冠也有獨到之處。鄉鎮常常會舉辦園遊會、擺攤等活動,陳惠冠因口才很好,常常其他支局會拜託她去幫忙,雖然業績並不算在自己身上,她仍然一口答應,犧牲假日的時間去幫忙銷售。

因此,當其他業務向客人招攬保險,客戶若表示想跟陳惠冠買,沒人敢再進一步搶走客戶。

陳惠冠令人想起現在當紅國片《海角七號》裡面的一個角色「馬拉桑」,陳惠冠就是用認真、熱情取得中寮鄉民的信任啦!

陳惠冠「搏感情」能力配置表

會說話、察言觀色15%

雞婆、好管事的個性10%

對客戶需求的判斷力40%

與同業維持良好關係15%

對產品的深入了解20%

陳惠冠「搏感情」流程圖

主動關懷

對於陌生客戶,先從最基本的打招呼、聊天開始,盡可能在第一次見面就記住對方名字,這在鄉下地方會讓人倍感親切。

取得信任

在鄉鎮地區年長客戶居多,關心他們的生活、傾聽他們的需求,站在客戶立場,替對方找解決方法。

建立關係

和客戶之間不只是「買賣」的關係,而有更深層的「朋友」信任關係。當客戶變成朋友,什麼都好談了。

關係拓展

在鄉鎮地區,得到一個客戶的信任,他就會「好康道相報」,業績就像滾雪球,源源不絕、擋都擋不住。

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