切換隱藏選單

做的要比專業多更多

要買保險,現在消費者的選擇管道十分多元,可以透過銀行、電話行銷人員,甚至是證券商來購買。 當消費者愈來愈精打細算,業務員怎樣靠著「主動式服務」,殺出另一條路?

初見保誠人壽區經理陳春美,會訝異於她的外表,因為看起來一點也不像是個超級業務員,反而比較像個教師。

40出頭的歲數,進入壽險業卻將邁入第20年,陳春美當初踏入這一行有一個她說起來都覺得好笑的理由:戀愛。跟著初戀男友進入壽險業,誰知道才進來第1年兩人就分手,大受打擊的她只得寄情於工作。情場失意,戰場果然得意,從第1年年收入70幾萬、第2年150萬元,到第3年300多萬元的收入,陳春美拿過6次「百萬圓桌會議」(MDRT)資格,其中還有兩個年度達到COT資格(CoreoftheTable,業績門檻為MDRT的3倍)。年年不只一次出國接受表揚,光法國就去過4、5次。在這個資訊發達且人人平均擁有2張保單的時代,消費者要買張保單可以透過各種通路,壽險業務員如何建立自身差異化,讓客戶覺得你「不一樣」?陳春美覺得:就是做的比專業多更多。

差異度(1)先定位

找到自己的藍海耕耘

要讓客戶覺得你與其他人不同,第一要先定位自己,了解自己的個人特質之後,就能清楚知道自己該走哪種路線、成為哪種型態的業務員。

「可以從別人眼中的你去尋找,」陳春美解釋,自己可以試著列出5個「在別人眼中,我是一個什麼樣的人」的形容詞,自我檢視形象之後,就會發現自己可能適合某個樣子。

她以自身為例,清湯掛麵的髮型,看起來就像個乖學生,別人也常認為她負責、做什麼像什麼。既然如此,「專業」就是很適合她的形象。

再來要想到:什麼人最重視專業?「主管級與老闆級的人。」而要接觸到這類人士最直接的管道,就是透過團險。進壽險業除了人身保險,第1年陳春美就開始跑職團開發(俗稱的團險)。因為職團賺的比較少,很多時候也得透過與經辦窗口的既有關係,才能接到案子,一般壽險業務較少去接觸,或是透過公司的團險部門去經營。不過當有企業公平公開的要各家業務員來比價時,就是發揮自身專業最好的機會。

差異度(2)懂更多

每年花費30萬自我學習

只要壽險業務員認真接受公司的培訓,都會有基本的專業,對一般客戶也都派得上用場。但如果你的定位是像陳春美要求自己當個「人生顧問」,就要懂得更多。

她每年都固定提撥一筆自我學習經費,目前是每年30萬元。上的課包羅萬象,像是《勞基法》、勞健保相關規定,還有陽宅學、神經語言學等等。「書到用時方恨少,不要等到需要用時才去進修。」每個月她也至少看5~10本書。

所謂的專業不僅只是一般的專業程度,而是要到「專精」。她舉例,當你幫客戶做保單健檢時,除了要把所有明細全部弄清楚提供給客戶外,還要幫他假設以後萬一碰到某個狀況,「他總共要準備幾張診斷書、哪一張給哪個單位、哪一張要申請什麼,告訴他還可以根據《勞基法》第幾個條款去跟公司申請東西......。」等等問題都要幫客戶先整理出來,這些都只能靠平日上課、進修的累積。

「多給一些」也能帶來正面效果。有時候人力資源主管不見得有處理過員工發生意外的經驗,這時陳春美不單單接洽理賠問題,甚至連哪種狀況可能牽涉到公司聲譽、法律關係、家屬賠償等等都一併提供給人資主管。她就像是一個幕僚角色,讓客戶能被老闆認為辦事牢靠。這也是許多人資主管跳槽到其他公司,卻還是只找陳春美合作團保的原因。

知識倒不見得要經由上課才能獲得,和客戶聊天會是一個好方法。陳春美建議,一開始開發客戶時,可從你有興趣但不懂的族群找起,利用他們來補自己專業的不足,「因為你不懂,所以他們講的話你就會認真聽,客戶也會因此有成就感。」了解該產業的生態、術語後,繼續經營這一族群時,就會有共通語言,也能找到話題。

差異度(3)專業式服務

主動服務代替主動行銷

雖然業務員一定要主動出擊、開發客戶,但是陳春美的主動並非「主動行銷」,而是「主動服務」。

例如跑公司行號時,雖然只是和人力資源主管接洽,但只要員工有個人需求,她也會主動提供服務,卻不是要賣對方保單。「心態很重要,」陳春美表示,如果只是想服務對方的心態,就不會在意對方買不買。但也因為這種不強求的態度,之後大家都會主動找她規畫保單。

與客戶聊天、順便帶給他新知,也是一種主動式服務。「不要讓客戶的權益睡著了,」陳春美強調,不只是對方丟一個問題,業務員就回答一個答案,而是要給他更多延伸的知識。

曾經有個客戶與陳春美聊到家族中有長輩過世,兒女處理遺產稅產生許多問題。即使這不是客戶本身的問題,她也不是聽聽而已:「我會提到我的客戶也有發生過類似的狀況,再順便機會教育他如果在事情發生前,父母有做哪些動作、或是釐清哪些東西,這樣的問題就可以降到最低。」更讓客戶覺得跟她聊天是有建設性、有學到東西的。

平時也要從「關心」做起。陳春美一天安排拜訪至少3個客戶,有時候就算沒預先約,她也會到了附近主動致電客戶,順道過去拜訪對方。

「有時候客戶不是沒問題,只是不好意思問,去拜訪他就會有問題問了,」陳春美笑著說。

「服務就是要讓客戶覺得有事找你就對了,你就像一本字典,不是只有局限在『保險』兩個字。」專業且主動的服務態度,讓陳春美的客戶有各式各樣的問題都會直接找她,包括存款、繳稅、買房子,甚至人生困境,這樣的優勢是其他保險通路無法比擬的。

差異度(4)時間管理

每天整理當天收穫

業務員工作自由、彈性,時間管理相對重要。

每天早上5、6點起床,8點進公司,陳春美利用8~9點這段還沒有同事進公司的黃金時間,確認當天要拜訪客戶的資料是否齊全,也瀏覽當天的報紙。開完早會以及與下屬的例行會議後,就開始一天跑客戶的行程。

最重要的是晚上,回到家後要把當天發生的事件整理下來。陳春美會檢視自己當天學到什麼、有哪些收穫、已成交客戶的紀錄、未成交客戶的進度到哪裡等等,各記錄在專屬的筆記本中。之後再進入公司的客戶檔案資料庫中,將哪些客戶隔天生日、要繳保費等等註記下來、提醒客戶。

最後就是開email信箱,她固定會寄一些時事、最新用藥資訊等等與客戶生活習慣相關的訊息給他們,一方面是資訊分享,一方面也是讓客戶知道「我在關心你」。

永遠抱持好奇心跟多學習的心,這不僅僅是增加自身專業素養而已,如果你就是比一般業務員多懂一些,客戶也就沒有必要再去找其他人。

陳春美「凸顯差異度」

能力配置表

自我形象定位

20%

客戶服務

30%

提升專業能力

30%

廣泛進修

10%

良好的時間管理

10%

陳春美「建立自身差異化」流程圖

破冰

自我定位清楚,表現出你想讓他人看到的形象,並出自真心的讚美客戶,雖然不至於讓他多麼喜歡你,至少不會討厭你。

深談

與客戶聊天不能只急著想知道對方身家背景,自己也要放下保護色彩,適時與對方交流。

進修

與客戶談完,就會發現自己也有不懂的東西,務必在下一次見面時把它弄懂。專業知識則需要靠日常上課、自我充電。

解惑

服務範圍不限於保險,還要幫客戶解決人生各種疑難雜症,讓他沒有你不行。只要客戶覺得你服務好,自然會主動幫你轉介紹。

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告