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長線釣大魚,拼出上億業績

台灣賓士每年選出20位業績、客戶滿意度最高的菁英業務員,蔣光偉幾乎年年上榜。 在高喊不景氣的汽車業,這位top sales究竟有什麼獨到心法?

去年賣出47台賓士車、業績超過台幣1億7千萬元的元嘉賓士(台灣賓士授權經銷商)台中分公司業務經理蔣光偉,客源全部來自老客戶添購、換車或引薦。而入行14年、已賣出超過600台賓士的蔣光偉坦言,現在的他已不須在店值班,只要用心經營老客戶,就能保持亮麗業績。

其實topsales(頂尖業務員)的光芒,背後來自蔣光偉的「勤快」二字訣。至於平日的時間管理,他利用「三畝田法則」耕耘客戶關係,力求穩紮穩打「長線釣大魚」,業績水到渠成。心法1:細心播種隨時將客戶需求記錄下來

汽車業務員不用值班時,就不必待在公司,而是自由運用時間,因此分配時間的技巧非常重要。蔣光偉的原則是,工作時間全部投資在「與客戶有關」的事情上,如此就算沒有生意上門,也不會覺得慌亂。

他的做法是:列出每日必須拜訪的3、4位客戶,名單包括兩種人:一是車子有問題,需要蔣光偉親自處理的老客戶;二是已來看過車,可能快成交的潛在客戶。蔣光偉會以這些客戶作為當日行程主軸,一一拜訪。

通常客戶的車子有問題,業務會由助手或服務廠的技師代為出面;但蔣光偉習慣親自把技師載到客戶處,再由技師把客戶的車開回修理。如此蔣光偉又多了一次與客戶「當面接觸」的機會,聊著聊著,「客戶需求」就這樣被聊出來了。

而且他隨身攜帶PDA,記有客戶的通訊資料、車牌號碼、購買年月、中古車價等重要資訊,只要客戶有任何疑問,就能馬上回答。

由於賓士車的二手行情不錯,拜訪時,客戶常常會問:「我的車現在值多少?」蔣光偉因此在見客戶前先請中古車師估好價,記在PDA裡,馬上就可告知資訊。此時若適當地推波助瀾,客戶的下一個問題就是:「你們最近有什麼新車?」蔣光偉再拿出型錄,若客戶喜歡某款車,他用計算機一算:「賣掉舊車,您只要再付XX元,就能換成這台車了!」

就算客戶當日沒有購車,蔣光偉已經在客戶心中「種下欲望的種子」。假以時日,可能客戶就會打給蔣光偉說:「你上次提到的那一款車,我想看看。」心法2:耐心耕耘掌握「三畝田法則」,經營客戶關係

除了當日造訪名單,蔣光偉還會順路拜訪幾位人在附近的老客戶,給他們來個「驚喜造訪」。通常蔣光偉會告訴客戶:「我人剛好在附近來看看您,」不要讓客戶覺得他純粹為了推銷而來。客戶不在,蔣光偉也會留言給客戶公司的祕書,讓客戶知道「他來過了」。如此一來,蔣光偉又多了一次與客戶見面、加深印象的機會。

此外,蔣光偉利用「三畝田法則」,把經營客戶關係分成播種、插秧及收成3個階段。在成交前,每個客戶都身在不同階段,重點是業務要拿出農夫的精神細心灌溉,不要心急,因為「播種需要時間,揠苗助長可能會死掉」。蔣光偉並說,不少業務會因沒有業績而心急,不過他習慣採取這種穩紮穩打的戰略,而且他每天都有自己規畫好的行程,所以比較不會心慌。

然而他坦言,自己在菜鳥時期也曾一整個月賣不掉1台車。當時的他把握每次值班的機會,並主動替老鳥值班,掌握來店的客人,讓他們進入自己的「三畝田」,扎扎實實地把客戶從播種,慢慢栽培到逐漸收成(成交)。蔣光偉現在擁有的100名熟客群,回購率與轉介率均高,就靠14年逐步耕耘而來。心法3:勤快照料提供無微不至的服務

對蔣光偉來說,服務並不是車子賣完就結束了,他形容自己對客戶的服務是「隨傳隨到」,這需要相當的韌性與行動力。

蔣光偉的手機24小時不關機,只要客戶的車子有問題,他會盡快替客戶處理。曾有颱風天客戶的車子在高速公路拋錨、出車禍,他二話不說馬上到場。就在這一次又一次的服務中,蔣光偉在老客戶心中建立了強烈的信任感,等到下次要換車,自然又可以順利收割。

採訪當日,貿易商詠翊興公司董事長劉異正,5年來已向蔣光偉買了4部賓士車,也因為欣賞他的服務,引薦了8位客人給他。劉異正直言,他之前接觸過其他業務,但該業務離職後,車子有問題卻無人可找。後來他向蔣光偉買車,發現蔣光偉的服務好到「令人吃驚」。「他每隔一陣子就打電話給我,關心車子的狀況,而且車子只要一有問題,永遠都能找到他,」劉異正笑言:「我和我太太都很驚訝他怎麼有這樣的精神。」心法4:熱情破土軟性話題切入,互動切忌「勢利眼」

和客戶談話先以軟性話題切入,聊旅行、音響、攝影、運動等等,這是蔣光偉的另一個訣竅。有一次他到客戶公司談簽約內容,看到客戶有台高級音響,略懂音響的蔣光偉便和這位音響迷客戶侃侃而談,結果他們音響聊了兩個小時,車子的合約10分鐘就談完了。

蔣光偉分析,與客戶見面不要一開口就談車子,客戶才不會覺得業務每次和他聯絡,就只是在推銷。了解客戶的嗜好為何,聊輕鬆的話題比較容易和客戶變熟,建立「友誼的平台」。

因此蔣光偉建議,汽車業務平時可挑自己有興趣的休閒活動多鑽研,但不用勉強自己。有的賓士銷售員藉著參加高爾夫球俱樂部培養話題、拓展人脈;不打高爾夫球的蔣光偉對藝術有興趣,常閱讀音響、室內設計、旅行方面的雜誌,成為他和老客戶互動時源源不絕的話題。

除此之外,蔣光偉不諱言,汽車業務有時不管怎麼努力,難免會吃閉門羹;加上業務員每個月有固定quota(業績)要達成,因此有的業務會「勢利眼」,若客戶馬上買的意願不高,就不積極向客戶解說車子。蔣光偉坦承,數年前他受到一門內部訓練課程影響至深,那堂課講的是一種對行動的“EnduringPassion”(永恆不斷的熱情)。不論來客為誰、狀況為何,都應懷抱熱情向顧客銷售汽車、提供服務。

抱持著如此的熱情與動力,也難怪這位「農夫型」的業務員,能獲得台中地區如此多忠實客戶青睞,在車市不景氣的此時,創下亮麗佳績。

蔣光偉「從老客戶挖掘新商機」能力配置表

無微不至、親力親為的售後服務40%

持續不斷的熱情10%

勤快拜訪、定期問候客戶,讓客戶一直記得你25%

用軟話題進攻,聊車子以外的話題15%

了解客戶對汽車的喜好、需求,適時推薦合適車款10%

蔣光偉「從老客戶挖掘新商機」流程圖

1.播種

提供優質售後服務,盡量不假他人之手,建立客戶信賴感。除了談車子,也要閒話家常,了解客戶興趣(如攝影、室內設計等等),才能成為未來與客戶聊天話題。

2.插秧

藉著拜訪客戶,找機會探詢客戶是否有換車、添購意願。定期與所有老客戶保持聯絡,就算已8年、10年沒換車的客戶,也要讓他知道「你很關心他」。

3.收成

客戶想買車,了解客戶是換車、添購給家人或公司?了解客戶是否有在看其他廠牌,但不宜批評其他品牌,而是強調自家品牌、車款優勢,這樣客戶反而會更信賴你。

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