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85%外場服務由七年級擔綱

誰說新世代是菜鳥、「B咖」?不,對星期五餐廳(T.G.I.Friday’s)公司來說,他們是精兵、是中堅、是創造業績的悍將。

星期五餐廳的現場服務人員85%都是七年級生,全省78位經理中,七年級生也佔了3位。「不要叫他『小朋友』,他是夥伴,」大中華區星期五餐廳公司訓練經理余偉鴻非常貼切地描述。2003年,美國總公司卡爾森集團接手直營後,星期五餐廳在台從10家店拓展到17家,都靠這群七年級服務大軍。

72年次的林貞君是台中市政店餐廳經理。別看她長長濃黑的睫毛、兩頰旁白色的大耳環晃來晃去,是個標準「辣妹」,帶領的部門可有30多人。她專科畢業後,邊考插大,邊到星期五餐廳打工,5年間從計時服務生升上管理職。「我本來不覺得我可以,因為我一點服務的特質都沒有,」林貞君回想當時的心情說,在這之前,「當家教」不過是她唯一的工作經驗。從面試開始玩遊戲

讓新兵能「快熟」挑大梁,星期五餐廳的祕密,在於一套貫穿招募、培訓到激勵的開放思維。「享受工作、做你自己」,這8個字雖然是它對外徵才的訴求,但用來總結對內各種創新做法,也十分適合。

拿用人為例,「以前是不能刺青、穿環的,現在可以了,」余偉鴻笑著說。因為愈來愈多人大聲反問:「難道我刺青,客人就會不來嗎?」星期五餐廳決定從善如流,改成只要求「不在上班時間露出」。

諸如「你未來的人生規劃是什麼?」面試時丟出這種問題已經過時了。如今余偉鴻會問:「你打不打『魔獸世界』?怎麼闖關?」「我們不希望外場服務生只會死板的按表操課,」他解釋,從破關的過程,更能真實看出個性特質。

甚至,把現場直接拉到餐廳,透過互動遊戲來測試反應力。「如果我是剛從機場出來的生意人,你要怎麼服務我?」當場換上制服、站上前臺,實際模擬一次。

一邊改變方法來挖掘新秀,一邊還要降低陣亡率,才能提高種子部隊茁壯成幹部的機會。

雖然還不到30歲,但林貞君對領導統馭並不生澀,因為她從在打工時,就開始帶領教導新人。工讀生也能當教練

不管是正職或兼職員工,只要上完課,通過考核,就具備「教練」(coach)資格。每個新人進來都有一位專屬教練,像師父也像朋友,全面照顧他的工作與生活。

順利度過前3個月的「夭折高峰」,教練可以得到一筆3,000元的慰勞獎金。但金錢是其次,「帶出一個人讓我很有成就感,」林貞君說。她帶過的新人已不計其數,每一次都像練習怎麼當主管。

即使是最有壓力的「業績」,星期五餐廳也透過「玩」跟「參與」,讓年輕人樂於承擔。

比方賣飲料達到當天業績,可以跟店經理玩「大富翁」拿獎品。或是把目標變成小組競賽,刺激大家比創意、飆本領。「這些點子都是員工想的,平均3個星期就換一次,」余偉鴻笑說。

至於有沒有效?或許從林貞君分析自己能堅持下去的理由得到呼應:「我發現服務別人不是一件痛苦的事,」她笑著說。

曾在內部開講如何「認識新世代」的余偉鴻說,與其抱怨未來人才不來適應企業的框架,不如思考如何創造環境,讓他們如魚得水。何況,「八字頭馬上就要來了,如果你搞不定他們,怎麼搞定八字頭?」

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