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44%員工都是七年級

站在好市多(COSTCO)量販倉儲賣場內,你總能看到穿著輕便的員工,在賣場穿梭、在結帳處待命,他們也許看起來年紀不大,但總會熟練的拿起腰邊對講機,指揮起賣場大小事。

目前全台有5家賣場的好市多,員工平均年齡33歲,中和分店的七年級員工甚至佔了44%。「如果客人需要不同型態的服務,我們就要去接受多樣化的人,」人力資源經理王友玫回應。

要說好市多有任何管理年輕員工的制度,不如說他們正擁抱這群新世代員工。首先,優於市場水準的薪資就吸引不少年輕員工加入。目前兼職人員時薪為129元,每年固定調薪1成,最高可達230元,比一般服務業時薪95元好許多。

王友玫表示,好市多也許沒有特別制度來管理這批新世代員工,但主管們已慢慢理解,管理新世代員工的確需要“Takemoretime.”。指令愈白話愈好

她觀察,這群新世代員工呈現兩極化,一派有創意、意見多,另外一半就較為被動。

如果員工有想法,主管就要試著給予表現空間。中和及內湖分店透過小組競賽,曾讓會員續約數提高4成,就是善用員工創意的好例子。

過去,好市多的會員續約動作多半在會員服務中心進行,但分店店長在4年多前嘗試把續約活動移到收銀台,讓第一線收銀員透過電腦螢幕了解會員的合約狀態後,結帳時就能進行續約的推廣。

收銀台是最多七年級員工服務的崗位,每個收銀台由一名收銀員和負責打包的服務員形成快速結帳小組,為了和其他小組比賽誰推廣得多,兩人要學習合作、甚至會自行想出話術來吸引會員做續約動作。

一邊給予員工發揮空間,相反的,面對被動的員工:指令就要白話。

譬如一個「蒐集紙箱」動作,有些員工能快速達成,但面對一些「狀況外」的同仁,就得清楚地要求:5分鐘內幫我蒐集20個紙箱拿到這裡來。否則就會發生員工杵在那兒慢慢摸的狀況。「要給予清楚的人、事、時、地、物,讓他們知道期待的結果,」王友玫形容。練基本功時給予明白的指令,無非是希望培養出員工的臨場反應。

和其他賣場不同的是,好市多採取收費會員制,雖然有一套標準作業守則,但賣場以「人」為主,這代表臨時狀況不少,特別是會員制下所強調的退、換貨服務,也考驗年輕員工的服務敏感度。

30歲不到,從時薪人員做起、目前擔任好市多中和店行政部經理陳靜儀舉例,當客人前來說「東西有瑕疵」,或是拿著物品詢問「你們要怎麼處理」,兩者語氣不同,也透露出客人最後期待的結果。給予明確升遷目標

王友玫認為,員工做一、兩年就可被視為成熟員工,畢竟服務強調經驗累積,所以好市多不把兼職人員只視為單純的打工人力,也給予他們明確的發展目標。

「8成正職是透過內部晉升管道,」王友玫表明。多數員工都從兼職工作做起,假如畢業後繼續留下來,未來發展是能看得到的。

好市多中和店商品部經理蔡佑俊就從兼職工作做起,擔任正職後幫自己訂定升遷目標,轉正職才3年多,不到30歲的他已升任管理51位員工的主管,今年還帶領?商品部以賣場商品陳列拿下好市多“ShowTimeReady”國際獎。

「能在好市多成功的年輕員工,都清楚知道自己要什麼,」王友玫觀察。如果企業已給予年輕員工舞台,你學會抓住機會了嗎?

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