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以專業取信,用貼心搏感情

年初全球股災動盪,理財專員因承受不了客戶壓力離職,時有耳聞。來看看殺手級理專維持良好客戶關係的絕招。

1999年進入財富管理領域的台北富邦銀行天母分行業務資深經理林恒如,經營客戶經驗十足。她笑稱自己是靠「親和力」而非「美女牌」取勝的理專,不僅是許多白金客戶的指定理專,老客戶頻頻給她介紹新客戶,3年前結婚時,多位客戶還到場祝賀,並親手製作卡片送她,可見這位殺手級理專的魅力。

林恒如除了經營超過200名客戶,還必須擔當主管重任,管理富邦銀行天母分行16位白金級理專與個人理財顧問。她維持良好客戶關係的祕訣為何?

「用財金專業取信客戶,用貼心照料搏客戶感情,」林恒如說,與客戶維持良好關係的根本在「逐步建立信任感」,這需要靠提供好的投資決策、貼心照料客戶需求雙管齊下。重點1:深入淺出

會用客戶的語言解釋商品

由於金融商品推陳出新快,必須積極充實金融商品知識。但只靠證照或內部訓練來做功課還不夠,一定要將金融商品與生活時事結合,才能「用客戶的語言,向他推薦金融商品。」

林恒如說,不少理專其實並沒有將金融商品融會貫通,只是死記專有名詞,用艱澀的術語向客戶解釋這些商品。若客戶問深入原因,為什麼要投資這個商品?理專卻解釋不出來。

例如前陣子很熱門的投資標的俄羅斯,林恒如就會告訴客戶,華碩電腦也在俄羅斯設廠,以時事幫助客戶理解。換作澳幣基金,林恒如則會解釋:澳幣屬於原物料題材,而澳洲盛產許多軟物料如小麥等,因此在原物料價格節節高漲下,這2、3年澳幣還會再往上走。

為確實掌握金融資訊,林恒如通常利用下班閒暇或上班前的清晨,上彭博(Bloomberg)、中央社等網站,或收看電視財金頻道,獲取最新市場資訊。「雖然8點半才上班,但有時客戶一大早看到美國股市狂跌的新聞,上班前就打給我了。因此我5點半起床,把電視打開,開始注意市場!」重點2:詳問詳記

確實了解客戶習慣,建立信任

初步接觸一位新客戶,第一步林恒如會先詢問客戶的投資屬性與投資習慣,例如:「習慣做哪些金融商品?如果現在市場漲15%,你會不會害怕?」藉此判斷這位客戶的投資屬性是屬於積極、消極或處於中間的平衡型。

她也必問客戶:「是否有過不好的投資經驗?」若客戶有過不良經驗,通常資產配置會傾向保守,林恒如會替他挑選風險較小的金融商品,也不會把所有資金一次投入。「許多理專很急,覺得既然客戶進了5百萬就全部投入市場;但理專經營客戶關係要放長線,須根據客戶過去經驗和投資屬性,來替他設想每一次投資,他所能承受的風險到哪裡。」

此外,林恒如還有一本「寶典」,與客戶開會必隨身攜帶,她會親手在活頁紙卡上寫下客戶對投資組合的要求,確保自己「不漏接客戶的任何一球」,9年來不斷分類整理,已累積滿滿5、6匣。重點3:同理心投資

把客戶的錢當自己的錢,不過度推銷

「了解客戶投資屬性」固然是理專的必做功課,但利用「同理心」把客戶的錢當成自己的錢在管理,才是林恒如與客戶建立良好關係、逐步獲得客戶信任的獨特心法。

有次林恒如向客戶推薦一筆澳幣兩年期連動債,客戶也簽約了。但就在幫客戶下單前,發現當日澳幣匯率上升3%,即將走到歷史高點,她便告訴客戶:「這檔不要做了。」把約收回去。

林恒如不諱言,理專難免都有業績壓力,不過她寧可把眼光放遠,把客戶需求擺在最前面。「要想像如果是自己的錢,你會怎麼做?以『同理心』經營客戶的錢,不僅符合客戶需求、幫助客戶賺錢,並可幫助自己更取得客戶信任。」

因為秉持「同理心」,林恒如不會過度推銷客戶金融商品。從為多位高資產客戶規畫投資組合的過程中,她發現:「推薦商品時,最好用『提供資訊』的心態。太push客戶反而會造成反效果,如果客戶有興趣,自然就會繼續問理專。」

除了下投資決策前要用「同理心」憑斷,下了投資決策後更要定期檢視客戶投資狀態,用「同理心」關心客戶的錢。

「與客戶溝通好停利停損點後,我會定時檢視客戶的投資目前狀況如何?例如今年市場波動大,很多客戶的停利點是賺到5%就出場,因此我也會提高檢視客戶投資的頻率,就像關心自己的錢一樣謹慎且頻繁,」林恒如說。重點4:貼心給驚喜

牢記客戶嗜好,以關懷態度送「好康」

除了投資建議,理專對客戶私人嗜好也要有所了解,生日時更別忘送上祝福,讓客戶有「貼心」的感覺。

9年理專經驗下來,林恒如發現許多客戶喜歡理專贈送的「驚喜小禮物」,例如演唱會門票、旅館招待卷、生日花束等。尤其是一些已退休的媽媽,以私人性質的關心作為平台,反而在長期經營這些客戶時會產生很好的效果。

由於大型金控常贊助畫展、演唱會等藝術活動,林恒如會想辦法向總公司索票,贈送給客戶。曾有位客戶是江蕙迷,卻買不到江蕙演唱會的票,她知道後便向總公司要了兩張公關票,讓這位客戶感到非常窩心。

有時和客戶搏感情久了,這些長期客戶也會把理專當朋友,生意就好談多了。舉例來說,林恒如有位客戶已升格當婆婆,每次一見她就先關心林恒如和婆婆相處的狀況,最後才談自己的投資組合。林恒如指出,理專經營長期客戶必定要牢記「貼心」的重要,用真心關懷客戶,客戶也會釋出關懷。

不過她也提醒,純粹搏感情不見得對每位客戶都有用,尤其是一些只看績效的客戶。林恒如就有一位從事科技業的客戶,曾表示不喜歡在生日接到理專的禮物,但對投資績效十分在意,林恒如在經營這位客戶時,便把精力百分百專注在他的投資表現上。

其實做投資有贏家必有輸家,再厲害的理專也不可能沒做過虧損的投資決策。客戶難免抱怨:「怎麼跌了?」

通常金融市場的漲跌是「牽一髮而動全身」,如果虧錢了,就要仔細向客戶解釋因果關係,並提供補救方案。例如這檔基金可能多久會回升?或什麼時候停損出場?通常大型金控的投顧也會提供這方面協助,讓理專可向客戶提供合理解釋。

此外,有時客戶到銀行想和理專談投資狀況,卻因理專分身乏術,無法即時與客戶會面。林恒如建議和客戶講好,每次訪談都用預約制事先約好見面時間,見客戶前,理專也可將客戶投資狀況的書面資料準備好,供客戶檢視。如果客戶很急,可以先和客戶用電話談,如此不會讓客戶到了銀行,卻反映「見不到人」。

身為超過200位客戶財產的守門員,林恒如不諱言這一行壓力不小。不過每當談到客戶的肯定,林恒如雙眼便閃耀著光芒,可見這位視客戶財產為己任的理專,的確是用「真心」在經營客戶。林恒如「維持良好客戶關係」能力配置表

與客戶充分溝通投資決策:25%

對市場的判斷力:15%

對客戶需求的同理心:20%

金融商品融會貫通:20%

確實了解客戶投資屬性與個人嗜好:20%林恒如「取得客戶信任,維持良好關係」流程圖

01深度對談,了解客戶過去投資經驗

02判斷客戶投資屬性

03決策前充分溝通,設定停利停損點

04決策後定期檢視

05平時固定與客戶聯絡

06個人面-了解客人個人嗜好、噓寒問暖,有機會便投其所好。投資面-定期檢視客戶投資狀況,通知停利停損點到達

07提供最新金融訊息,但絕不過度推銷

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