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郭特利:要什麼結果,話就怎麼說

「圓滿比對錯更重要,」很多人都說,41歲的奧圖碼科技亞洲區總經理郭特利比實際年齡老成,果然,他對於「說話得體」的詮釋,一破題就引人深思。

郭特利口中的「圓滿」不同於「鄉愿」,他的定義是「達到目標」:「先看你要什麼結果,再來調整方法。」

「表現不好的員工與superstar犯了同樣的錯,你會不會用一樣的方式處理?」郭特利丟出這個問題刺激思考。從「對錯」的角度應然,從「圓滿」就不見得,而說話也是如此。有時候「和氣」很重要,「但有時為了公司利益,即使犧牲某些人的心理需求,也要去做。」

除了語言流暢,郭特利另一個令人印象深刻的本領是反應快,很會旁徵博引「說故事」。

最近奧圖碼在大陸舉辦行銷活動,記者問起對於西藏事件的看法,有主管立即表態「當然支持達賴喇嘛」,現場頓時陷入尷尬。幸好郭特利及時從荷蘭人佔領台灣講起,以歷史脈絡說明兩岸看待的角度不同,才化解意外點燃的煙硝。

走出「黑白分明」的童年

但郭特利的說話功力並非完全與生俱來,中間仍然經過一段摸索的歷程。

10歲起跟著父親在市場賣魚,郭特利從小說話就很伶俐。不過,小學當了6年班長,負責管理風紀、貫徹老師意志,養成他直來直往、非黑即白、不留轉圜餘地的說話風格,結果讓他直到高中階段,人際關係都不甚理想,沒有什麼朋友。

考上交通大學運輸工程與管理學系(現更名為運輸科技與管理學系)後,他接觸交大教授曾仕強提倡的「中國式管理」。曾仕強主張管理要從理解中國人的文化傳統、思維模式下手,郭特利這才明白「語言」與「人性」間的密切關聯,開始修正「口直心快」的習慣,建立對人的敏感度。「圓滿比對錯重要」的觀念,也源於曾仕強的啟發。

即使如此,郭特利進入職場後,還是曾因「說錯話」而踢到鐵板。

他在飛利浦當業務時,因為能力強,不免對其他人造成壓力。有一次,部門主管帶著另一位資深業務出去談生意,回來後,這位資深同事對著郭特利得意地炫耀:「把你的單也帶回來了!」

「太好了,我就涼涼了(台語)!」他原本只想開個玩笑,沒想到對方冷冷丟下一句:「沒事的話,有空就把辦公室掃一掃!」

「這句話變成我奮鬥的動力,」郭特利回憶,當然,這場景也加深日後他對「說話」一事的體會。

事前準備,才能臨場應變

28歲當上台灣飛利浦的業務副總經理,經過各種折衝樽俎的考驗,郭特利靠的不全是臨場反應,更有賴事前的準備。他跟當時主管、現任台灣飛利浦總裁莊鈞源出去拜訪客戶前,一定讓莊鈞源充分掌握價格底線與折衷區間,兩人不斷沙盤推演,才不會出現不合宜的言行傷及主管顏面。

「Telly(郭特利英文名字)很善於觀察我如何取得客戶信任,學得很快,」莊鈞源談起當年的得力部屬說。因為有很好的信任與默契,莊鈞源也願意「給他更多機會,承擔公司負荷得起的風險來磨練。」

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