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從藝品店小妹當上飯店總經理

第一次坐上總經理位子,就創造出去年全台灣飯店最高平均住房率,朱榮佩的毅力與企圖引人矚目。

2007年是台灣觀光飯店業風雨飄搖的一年,整體住房率只有6成。然而,一片不景氣中還是有績優生,根據交通部觀光局統計指出,2007年表現最亮眼的是成立不到2年,地處冷門地段的美麗信花園酒店,平均住房率9成2,是全台灣平均住房率最高的5星級觀光飯店。

入夜,經過台北市市民大道與建國北路口,全身包裹在夢幻般亮黃燈光中的美麗信,總讓路人驚豔。其實異軍突起的美麗信就像在動盪股市中逆勢成長的潛力股,幕後操盤手是46歲、從事飯店工作四分之一個世紀的總經理朱榮佩。

與朱榮佩共事過的人都認為,她的決心與堅毅性格是她的特質,也是她能帶領美麗信逆勢成長的關鍵。70%的把握,120%的力氣

留著俐落短髮,穿著整齊、同色調套裝,朱榮佩如同多數的女性高階專業經理人,讓人一眼就能看出她骨子裡的幹練基因。不過她多了份爽朗,講話快、笑聲大是她的個人風格,跟人握手總是緊緊握住,眼神直射對方,就怕無法在第一時間傳遞出她的熱情。

人的性格包含了各種面向,朱榮佩也是個冷熱綜合體。她對人,尤其是客人總會使盡全力展現熱情,這是作為飯店人的重要特質。不過她面對公事卻很冷靜,下決定時思考偏向保守,會極力避免失敗,她說:「最無法忍受自己有了位置卻無法做好。」

過去她80%的決定是有了120%的把握才做,而且一旦下了決心便嚴格要求做到100%。在晶華酒店擔任客房部協理時,若當天目標是住房率100%,她一定等到最後一個客人登記入房才肯下班,這時經常已是半夜1、2點。

不過2004年6月,朱榮佩接下美麗信總經理職位,卻是違反她保守本性的決定,「因為我當時只有70%把握能做好。」朱榮佩回想當初抉擇的關鍵是:「這是飯店人的完美句點,」很少人能有參與飯店籌備的機會。

更大的轉變是,當初朱榮佩原被徵詢擔任她熟悉的客房部協理,後來董事長黃春福認為美麗信有70%的營收來自客房營收,進一步徵詢她出任總經理,「2個不同職位,付出就會不同,駕輕就熟與挑戰,我選擇面對挑戰。」

挑戰必然是難關重重。

尤其要把一片雜草叢生的空地變成高品質的5星級飯店,中間過程必然經過成萬上千個決策,「最困難的部份,是80%的事即使我過去有20年飯店經驗,也無法提供協助,」她回憶說。

比方說,什麼是空調變頻系統?過去她所待的飯店都使用冰水系統,所以當營造公司建議使用變頻系統調節時,朱榮佩腦海裡完全沒有這項資訊,「連我的總工程師也沒聽過。」怎麼辦?她請營造公司提供最詳細的資料,讀完資料再詢問各種意見。其他例如樓層挑高多高?客房走道要2米或1米6?這些都是過去不曾接觸過的細節,只能狠狠地花下120%力氣一一弄懂。

沒想到一關過了又一關,2006年,美麗信花園酒店營運後沒多久,因為平均房價被認為違反觀光局平價原則,遭受各界質疑。朱榮佩無畏流言,隨同董事長親上火線,重新向觀光局報告房價計劃,舉行記者會,才化解外界質疑,穩住美麗信的「平價高品質」形象。事情去做就對了

碰到困難絕不退縮,問朱榮佩是否曾經情緒低潮?她竟想不出具體事件,直說:「去做就對了。」即使做錯事必須向人磕頭認錯,她也很有勇氣抬頭挺胸面對。例如她曾因訂房疏失向日本客人下跪道歉,也沒有挫殺她的韌性,「我在意的是能否知道自己為何犯錯,下次不再犯相同錯誤。」朱榮佩說話的大手勢與強硬眼神無意中透露出她的堅毅性格。

除了性格,執行力高的朱榮佩跟一般高階主管最大不同是,她非常喜愛親力親為。例如歲末年終,她每天下午排滿拜訪行程,親自陪業務部拜訪客戶,「這是一般飯店總經理少見的作為,」美麗信行銷業務部協理譚秀蓮說。

另外,每天中午12點15分是美麗信固定的住房清潔檢查時間,這是每家飯店每天例行公事,多數由房務主管執行,較少見總經理幾乎天天親自領軍進行檢查。

但朱榮佩就是領軍像調查局進行現場搜證,進到每間住房,工程部主管熟練的檢查電線路是否正常運作,房務部主管仔細檢視各角落清潔,各司其職。朱榮佩的眼神最銳利,甚至帶著手電筒,趴在地上檢查床下是否有不該出現的東西,從2006年5月開幕以來,她堅持天天當房務檢查部隊長。

朱榮佩的執著,促使美麗信能持續維持「5星級享受,4星級消費」的行銷賣點,符合現今流行的平價奢華趨勢,成為美麗信創下全台最高住房率的重要關鍵。制服情結,開啟25年的熱誠

追根究柢,朱榮佩的堅毅性格與家庭背景有很大關聯。

她的父親是退休軍人,家裡採取軍事教育,父親要求很嚴格,也期望她同樣投身公職,「但我從來不曾按照他的期望走,」骨子的反叛精神讓她很有自我想法,而且堅持完成目標。例如她大學轉系考中國文化大學觀光系,畢業後一直從事飯店工作,當時90位同屆同學,竟只剩下她1人還在飯店業。

25年前,飯店櫃臺服務員並非大學生理想的工作,卻是朱榮佩積極爭取的第一份工作。

她笑言,她對飯店工作的熱愛起源於「飯店制服」。為什麼?她解釋說:「我有制服情結,看到漂亮的制服就會想從事那份工作。」於是她因為制服念了聖心女中、考華航空姐、進了飯店業。

大學時代,她在飯店藝品店半工半讀賣藝品,深深被飯店大廳服務員的專業制服吸引,便立定志向從事飯店工作。直到畢業後進入華國大飯店擔任櫃臺出納,「才體會到那份專業不在制服,而在工作人員的做事態度。」包括面對客人的應對進退、臨場反應……,都遠超過她最初的理解。

尤其飯店多達50個部門,每個部門各有不同專業,於是朱榮佩一路在不同部門間轉換、累積。她歷任華國大飯店櫃臺主任、君悅大飯店大廳副理,以及晶華酒店客房部經理、協理、行銷業務部協理、開發部營運總監。也因為如此,她能25年待在同一個產業,卻樂此不疲。

不過就在接下美麗信總經理職務前一年,朱榮佩曾因健康因素離開職場。但閒不住的她竟突發奇想,報名行政院勞工委員會職業訓練局的職業訓練班學動畫繪畫製作,當起班上最老的、「作品畫得最不怎麼樣」的學生,說起這段過程,朱榮佩仍十分自豪。

這就是朱榮佩——活力充沛,熱愛工作與勞動。

她笑言:「50歲以前的人生排序是工作佔60%,家庭生活佔40%,50歲後就會相反,」她目前距離這個臨界點還有4年。理性vs.感性

譚秀蓮則形容朱榮佩兼具理性與感性,但她的感性只展現在對人。例如她很少為工作掉眼淚,即使無理客人的羞辱也很難逼出她的淚水,但她卻會為了無法慰留離職同事而哭,「大家看到時都很驚訝,」跟了朱榮佩多年的特助林美容說。

而且在流動率極高的飯店,她竟能記住每位員工名字,即使是餐廳實習學生也一樣,還曾寫卡片鼓勵妻子生病的大門服務員,甚至貼心的幫部屬預訂浪漫的聖誕大餐。

公私兩種情,自認脾氣不好的朱榮佩可以斤斤計較每項營業數據,或丟下一句:「下次再討論,」便令部屬不寒而慄;也可以吆喝部屬一同參加馬拉松路跑,大聲說笑,這正是她獨特的領導魅力。

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