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帶有Empathy的服務品質不可少

台灣的產業發展已形成吃軟不吃硬的趨勢,也就是說,台灣的產業結構應以服務業為主。如果要將服務業的效益發光發熱,現代化的上班族,必須不斷提升工作上的服務品質,這是人盡皆知的淺顯道理,否則,服務業的效益將不進則退。

至於應該如何提升服務品質呢?一般而言,面對顧客時,所有不回應人性需求、不顧人性尊嚴、過河拆橋或見利忘義的對話與對待方式,都是粗糙草率而缺乏人性的服務(sloppyservice)。而要飛越過sloppyservice的業障,必須以帶有同理心(empathy)的精神來取而代之。

那麼empathetic(共感、同感、神入)service的涵義應該為何呢?首先,提供服務者應把顧客不當「人」看,而是當「神」看。因為顧客上門就是財神爺報到,換句話說,唯有顧客與你達成交易,你所服務的公司才會有營業收入,繼而變成你的薪水,所以,得罪了顧客或者把他趕跑、嚇跑,財神爺將與你背道而馳,那麼你的薪水就泡湯了,更嚴重的是,如果惡性循環下去,你的工作將會消失。多想一點、多做一點,與顧客同感

其次,站在為他人設想的角度,替顧客解決問題,來減少顧客的焦慮與難題,才能吸引更多的顧客上門。舉例來說,許多人在購買產品或體驗服務後,多少都會發現其中不完美之處,而這種不完美的感覺,也會形成心中的焦慮與不適,為了趨吉避凶,人們自然就會尋求外人協助,來解決胸中的難題。一旦有這種需求,即會形成生意的來源。若提供服務者拒絕了這筆生意,那麼顧客的挫折感會加深,久而久之就形成了拒絕往來戶;如果將顧客的難題、需求予以解決,一傳十、十傳百的良性口耳相傳即可順利展開,長遠來看,對公司的經營效益只有正面影響。

另外,抱著悲天憫人、慈悲為懷的態度,來處理顧客的報怨或額外的要求,一般而言都能夠達到共感或同感的境界。例如面對氣沖沖或無理要求的顧客,許多人都覺得無可奈何或自認倒楣,其實如果能夠理直氣和表示了解對方心情,就已將可能爆發的衝突氣氛降低一半了;接著再以協助的口吻,來回應對方時,雖然可能無濟於事,但在過程中早已化敵為友了。

當然,如果心甘情願再多付出(extra)一點心力,更能感動顧客的心靈,提升到神入的境界。譬如,完成交易或服務時順便為顧客打電話叫個計程車、下雨時免費借用雨傘、詢問未來可能需要的資訊,這些都可以讓顧客有溫馨而窩心的感覺,久而久之,顧客的忠誠度也會提高不少。

總之,人類社會的文明程度要提升,人與人之間的尊嚴與信任必須強化與深化,而唯有透過empatheticservice的傳遞,人們處在資本主義社會中時,才有可能減少彼此的疏離感與冷漠心。既然這種共感而神入的服務,除了可以活化人際關係,又能夠促進經濟的繁榮,那麼文明人又何樂而不為呢?作者徐木蘭現為世新大學企管系與行管系教授兼管理學院院長

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