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誠懇說真話,生客變熟客

業務員都愛說話?其實有時候,話少反而可以搏得客戶信任,讓他們變成忠實顧客。

名片上寫著「專營高總價住宅、豪宅銷售第一品牌」,初次在永慶房屋天母西路直營店內見到店長林宏彰時,店面雖然坪數不大,甚至空間略嫌擁擠,卻在他的帶領下,創造出上一季永慶房屋佣金收入最高門市的佳績。

問起林宏彰,身為超級業務員如何讓初次見面的客戶留下好印象?他的答案竟是:「話不要太多。」

天母的房價平均3千萬元起跳,面對許多身價不菲的企業主、大老闆,他認為:「天花亂墜、不熟亂回答都是禁忌,談話間讓對方感覺舒服、沒有壓迫感,才能留下好印象。」

曾有某大醫院的院長夫人,因為業務員太過主觀推銷,讓她覺得「沒有機會表達意見,」反而帶來反效果。

「要記得是客戶要買房子,不是自己要買,所以要針對客戶的需求做建議,而不是我覺得這間房子不錯,一定要對方買,」他說。

房仲業務員的工作,可分為陌生開發和銷售兩部份,新進業務通常是「先開發,再做銷售。」

林宏彰解釋,開發物件其實比帶客戶看房子簡單,因為只有兩種結果:一是被拒絕,一是屋主有意願賣房子。帶客戶看房子就會有各種狀況。

他記得第一次做陌生開發時,到門口3、4次卻遲遲不敢按門鈴,甚至還暗自祈禱屋主不在,直到沒有業績實在「混不下去了」,才硬著頭皮按門鈴。

「第一次試過,心裡的結就解開了,反正最多就是被罵、被甩門、被狗追,慢慢就熟練了,」他笑著說。

當然,帶客戶看房子需要更多、更周延的談話技巧,大致可歸納出5大重點:重點1.貼心問出「客戶到底要什麼?」

看房子是很累、很花時間的事,業務員最重要的任務,就是盡快幫客戶找到滿意的物件,因此初次見面時,必須從談話間設法了解客戶的需求。

林宏彰認為,初次見面還不清楚客戶喜好,其實不需要準備太多「客製化」文件,客戶的購屋需求、家庭成員背景、需要坪數、喜歡物件類型則要先問清楚。

一開始可以先問:「現在住哪邊?最近看過哪些房子?」以此切入話題。

接著再從客戶的家庭背景來尋找聊天線索。例如帶父母親一起來的,就要多跟父母親聊天,因為長輩的意見通常是成交的關鍵。

他記得4年前剛入行,第一個客戶原本就快成交,最後關頭因為客戶母親不喜歡沒有電梯的公寓而臨時反悔,所幸他努力再找了間有電梯的公寓,才以圓滿成交收場。

他強調,客戶看房子最在意的通常是價錢和安全,即便是初次見面的客戶,先查一下該地區平均的行情、成交價,列張清單見面時交給他,馬上感覺就不一樣。重點2.客觀告訴客戶「真的不適合,不要勉強!」

消費者意識抬頭,服務要更細緻。

任何房子一定都會有瑕疵,初次見面時,客觀分析房子的優缺點,從客戶需求出發,會讓對方備感信任。

如果是有重大瑕疵的物件,如海砂屋、輻射屋、「非自然身故」的兇宅,務必要告知客戶。他表示,永慶房屋有嚴格的審屋程序,不接受這種具有重大瑕疵的物件。

或是遇到房子附近有高壓電塔,與其跟客戶保證「很快就會拆除,」還不如更誠實的詢問客戶的意見。

他建議可以向客戶委婉表達:「如果不介意,我們可以請專家來測量輻射值,看看是否在安全值之內。」

假使客戶真的沒興趣,此時就要「退一步」說:「真的不合適,就不要勉強,我們趕快再幫您找更合適的物件!」這句話很重要。千萬不要一直說「這間可以啦!這間可以啦!」曝露急於成交的心態,就會引起對方反感。重點3.誠實當顧問,不是當仲介

客戶看房子通常不會只找一家仲介,所以一定要在初次見面,就讓對方印象深刻。

林宏彰表示,勝出的關鍵就是讓客戶覺得在你身上可以得到資訊,關係才會長久,換句話說,就是當客戶的「顧問」而不只是「仲介」。

尤其面對頂級客戶,成交動輒5千萬元以上的豪宅,大老闆通常會對特定區域的房子有興趣,或是想多看不同區塊的物件。

當客戶詢問說:「內湖某間預售屋的行情多少?」這時候不要存有私心,覺得不是自己的區域無關緊要,或是直接回答「不知道」,應該要熱心地說:「這個部份,我再幫您查查看。」

此外,新手業務最害怕客戶「一問三不知」,林宏彰提醒,「不熟就不熟,不要亂回答,尤其是敏感的數字如售價、底價、屋齡、管理費等等,講錯話就來不及了。」

像看屋時,客戶最常會問:「屋主為什麼要賣?」

如果不知道,也不要回答通用答案「因為房子太小想換屋」,如果被客戶發現不是這樣,難免就被冠上「信口開河」的標籤了。

所以不如誠實回答:「大哥大姐,不好意思,我是新來的不是很懂,我會回去弄清楚再向您報告。」雖然是小細節,但客戶會感受到你的用心,而不是胡亂回答。重點4.留人邀請客戶到店裡坐坐

帶客戶看房子,通常會多準備幾間給他們看。林宏彰說,如果客戶喜歡,可以趕快打電話報告店長;假使不是很喜歡,就設法邀請客戶到店頭休息一下,看看網路看屋的影音宅速配。尤其是初次見面的客戶,相處的時間越久,越能了解客戶需求。

過去沒有網路看屋的年代,都是土法煉鋼,業務員在大街小巷、門口發DM,等客戶上門,現在有了網路看屋,業績至少相差4、5成。

他分析,原因就在於主動來電的客戶變多了,「看房子本來就很主觀,你幫客戶準備再多物件,也比不上客戶自己挑選最喜歡中意的。」重點5.聯絡當晚務必以電話詢問滿意度

辛苦帶看一整天,當天晚上的聯絡也不能鬆懈,因為再約下一次可能是一個星期後,所以一定要讓對方留下深刻印象。

「初次帶看時,至少留下名片、屋況資料,有給客戶東西、資訊,他們再找你的機率非常高。」

當天晚上電話聯絡的目的,最主要是了解客戶喜不喜歡當天的物件,覺得有什麼優缺點。

如果客戶表示沒有看到滿意的物件,就要回答說:「不好意思浪費您一整個下午的時間,我會回去幫您準備更合適的物件,下次再帶您去看。」

甚至是多蒐集幾間物件,在下次看屋前,就先把物件的概況、照片、格局平面圖e-mail給客戶。

若是客戶表示滿意,還想再看一次房子時,第二次見面,就可以帶著「客製化」的房屋簡報送給客戶,裡面有該物件的基本資料、外觀和內部格局的彩色照片等。

「一切就看你有多想把房子賣掉,你就會付出多少努力!」林宏彰說。林宏彰「生客變熟客」能力配置表

令人舒適的談話技巧:30%

顧客導向的專業建議:30%

儀容和態度:15%

房市簡報資訊提供:15%

後續追蹤服務:10%林宏彰的生客變熟客流程圖

介紹屋況、詢問客戶背景、買屋動機→客觀分析房子的優缺點→詢問客戶對物件的看法→喜歡:打電話報告店長/不喜歡:邀請客戶到店頭,用網路看屋、尋找其他物件→當天晚上再次電話聯絡,多詢問客戶需求→再約下一次

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