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老外搬家都指名找他

你可能沒聽過運長搬家公司(Steven The Mover), 但許多在台外籍人士搬家的第一念頭就是找Steven——運長搬家老闆江欲堂。 從未做過其他工作,江欲堂退伍後就自創搬家事業,還成為在台外籍人士的首選搬家公司之一,他如何辦到?

“Hello,IamSteven.”很難想像這是搬家工人接電話的開場白,說這句話的人正是運長搬家老闆江欲堂。留著小鬍子,身材偏瘦,像一個斯文衝浪客,江欲堂從穿著到談吐,皆不像從事搬家工作近20年的搬家老手。

如同江欲堂給人的迥異形象,運長搬家也在康福等大型搬家公司壓迫下,成為具有獨特生存利基的小型搬家公司。

在網路搜尋引擎打「運長」,出現的相關資訊不多,但打“StevenTheMover”就會出現多筆訊息刊登於在台外籍人士常用資訊交流網站的討論區。StevenTheMover是運長搬家的英文名,外國客戶約佔運長總業務量6成。

為什麼要經營在台外籍人士的搬家市場?

「外國客人的利潤空間較高,」江欲堂指出。很多外籍工作者的搬家費是由公司支付,所以較不會殺價。另外他們通常會提早計劃,江欲堂的人力調配就比較有彈性,符合經濟效益。

事實上,這幾年搬家公司面臨嚴苛的生存挑戰。原因之一是人力貴,搬運工不含加給,平均起薪要3萬多。另一是市場價格混亂,利潤空間愈來愈低。搬家屬於耗費體力的工作,員工流動性又高,因此市面上的搬家公司總是開了又關,經營不穩定。相較之下,運長的客源穩固,每個月接案超過40多件,開業3年多就回本,屹立13年持續賺錢,是十分難得的成績。

來自加拿大的知名台北國際社區廣播電台(ICRT)主持人HarryJones也是運長的客戶,他曾在廣播節目中大力推薦:「如果你想搬家,不妨找Steven。」

為什麼?「因為Steven像朋友,而且非常專業,」Harry笑言。去年Harry因朋友介紹而委託江欲堂搬家,最令他印象深刻的是,當時江欲堂未正式接案前,先到他家仔細清點物件與包裝方法,隨後再打電話告知他搬家計劃與估價,等到彼此都同意費用與時間後,江欲堂才接案,「讓人覺得很安心與輕鬆。」別讓老外感到無措

經營外國人搬家市場的必要專業是:無障礙的溝通能力。

初到台灣的外國人,人生地不熟,很怕碰到無法溝通的狀況,所以江欲堂重視本身與員工的英文能力,「不能讓客人感到無助,」他訓練員工要勇於溝通與進步,才能展現專業。

因為說得一口流利英文,他還引起當時也是客戶的澳洲籍妻子注意,她好奇的用中文問他:「你的英文為何說得這麼好?」他幽默用英文回問:「妳的中文為何說得這麼好?」逗趣的對話意外展開一段情緣。

服務的專業也來自無距離感,把客人當朋友對待。「搬家不只是搬東西,還要有互動,」他指出,這是運長經營13年客源不絕的祕訣。

3月某個晴朗的週六上午,江欲堂與工作夥伴9點鐘準時出現在忠孝東路三段。今天他們要幫2個同住的外國人搬家,因事先勘察過場地,工作流程早已確定,江欲堂一到現場不慌不忙,輕鬆的與對方寒暄。

這是他慣有的工作態度,雖然搬家是非常勞累的工作,他卻認為,服務工作者不能帶著疲累臉龐出現在客人面前,更不能臨場抱怨東西太重或太多。

外國人很在乎服務品質,更重視人與人相處的感覺,江欲堂會盡力讓客人覺得搬家過程輕鬆愉快,沒有多餘的麻煩。於是“Stevenisnice”、“Steveniskind”等評語,便經常出現在外籍人士常用交流網站的討論區。

而且江欲堂還會盡可能尋找外部資源幫客人解決困難。雖然專營國內搬家,但若客人想要搬家到加拿大、印度、澳洲,他也不會一句「這不是我們的業務範圍」打發。他會幫客人找到適合的國際貨櫃與運送公司,然後幫客人打包好,並將東西安全運送到國際貨櫃擺放處。

貼心的服務,加上渾然天成的ABC(AmericanBornChinese)樣,促使StevenTheMover很快在台灣的外籍人士圈打響知名度。善用網路口碑,滾出新客源

回溯江欲堂的創業機緣,16歲就在親戚的搬家公司工作,覺得搬家很有趣,能認識很多人。1995年,他退伍後就自創搬家事業。

熬過5年創業奮鬥期,公司已有了利潤,也上了軌道,江欲堂卻發現市場上有越來越多搬家公司。什麼是運長的生存利基?又該如何另拓新客源?成為江欲堂不得不深思的成長關鍵。

幾經觀察後,開拓在台外籍人士搬家市場的想法,浮現在他的腦海。

那時候他很喜歡去pub,也認識不少外國朋友,發現台灣每年有許多來來去去的外國人,他們搬家經常遇到無法溝通、甚至被搬家公司臨場敲竹槓的窘狀。江欲堂的英國友人也告訴他:「他們很需要專業的搬家公司。」

一語點醒夢中人,當時幾乎沒有本地搬家公司專營外國人市場。而且大部份搬家工仍不脫傳統的草根形象,懂得與外國人溝通的微乎其微。

問題是,如何打開知名度,建立口碑?江欲堂善用現在最夯的部落格行銷,精確瞄準目標客層做宣傳。

除了透過外籍朋友口耳相傳,江欲堂也將運長的訊息放到外籍人士常用的Forumosa.com與Tealit.com等交流網站,如Tealit.com現在每月有超越700萬的瀏覽人次,強勁的網路傳播效應,促使運長能迅速拓展新客源。

很多客人在運長完成服務後,都會再回流到網站討論區發表意見,像Forumosa.com便快速累積出約80個褒多於貶的評價,網友的親身推薦,又再度擴大正面宣傳的效益。服務再升級:全然的信任感

問起江欲堂印象最深刻的搬家經驗?他說,曾幫客人把多顆沉重的造景花崗岩運送到陽明山,這對小型搬家公司而言,是非常困難的任務,必須思考需要哪些類型的工具與吊車、如何綑綁與安全護送岩石,每一步驟都要縝密考量,絲毫不得馬虎。

近20年的搬家經驗,促使江欲堂懂得察顏觀色。他也深信,唯有好品德才能獲得客戶信任,也才能長久經營搬家事業。運長有許多忠實客戶,包括典藏藝術家庭已跟運長合作近4年,「將昂貴畫作與精裝書籍交給他們處理讓人很放心,」典藏藝術家庭行政執行副總經理劉靜宜說。尤其江欲堂很有耐心,總會仔細詢問每個物件狀況,「完全不像做粗活的人。」

獲得客人信任是服務的最高層次,江欲堂就用他的熱情與專業征服每位客人。面對未來,他有什麼期望?他笑言:「搬家幫我立業,也幫我成家,我會繼續努力。」「運長搬家」的關鍵時刻

◎專業技術養成期

1988年:加入親戚的搬家公司,學習搬家專業技術,例如搬家具的姿勢、角度與使力方法等訣竅。◎創業奮鬥期

1995年:退伍後創業,主要創業成本是運送貨車、搬家器材等生財工具,以及傳統的發傳單、在電梯間貼小廣告等宣傳費用。奮鬥期的挫折,包括員工突然未現身,或未收到客戶的款項,這些都會增加營運成本。◎危機就是轉機

1998~1999年:搬家公司越來越多,大者趨大,小型公司須積極開拓新市場。運長轉向經營在台外籍人士市場,首要考量是專業技術,其他能力包括找到客源、具國際周邊資源配合、懂得與外國人相處等。◎積極拓展新客源

2000年:運長找到新客源的方法如下:1.到外國人出沒之處,自我推薦,並透過口耳相傳找目標客層。2.將公司訊息放到外國人常用的交流網站,善用部落格口碑行銷。3.與外國人成為朋友,提供長期性的服務。(製表∣王曉晴)

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