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Sloopy Service 千萬不能有

試想這樣的狀況:如果在過年期間,你購買高鐵車票準備到南部避寒度假,在窗口購完票後,順便請教服務人員:「到了高鐵最後的新左營站之後,如何搭車前往屏東?」

試想這樣的狀況:如果在過年期間,你購買高鐵車票準備到南部避寒度假,在窗口購完票後,順便請教服務人員:「到了高鐵最後的新左營站之後,如何搭車前往屏東?」

服務人員斬釘截鐵地回答:「這個你要去問台鐵。」

「那麼,請問你們有沒有提供台鐵的行車時刻表?」

「這個你要去問台鐵。」服務人員面無表情地回答道。

如果連續聽到這樣沒有提供新訊息的答案,你會不會有深深的挫折感?

環顧四周,各行各業的服務品質不夠精緻,缺乏貼心與細膩的現象俯拾皆是。這種品質粗糙草率而缺乏人性的服務(sloppyservice),對台灣發展服務業經濟其實是有害的。一般而言,先進國家的經濟發展,通常以服務業為主軸重心,台灣目前的經濟結構也是如此,所以要讓服務業經濟開拓發展空間,從事服務業的上班族必須調整工作行為、語言與心態。受中國文化的影響,國人通常都有做事馬馬虎虎、隨隨便便、我行我素或隨心所欲的習慣,也就是說,做起事來缺乏同理心(empathy)的態度。培養「站在對方想」的心態和技巧

所謂同理心,其實就是要站在對方的立場去想像他的需求、欲望與期望,這說來非常簡單的道理,實踐起來並不容易,因為一般人的思考與行為都會受限於當下的時空範疇,以至於無法跳脫局限,進入另一個人的時空去想像。譬如,在前例中,顧客要問的是如何轉車的訊息,提供服務者則一直希望在現有的條件下繼續服務新客人,無法想像出對方的困境與難題,溝通交流的順暢必然受到阻礙,顧客也會感到挫折與無力,繼而對該公司的形象大打折扣,日後也不會對其服務水準有所信賴。

雖然同理心實踐起來相當困難,但仍有一些工作心態自我訓練的語言與技巧。舉例來說,當顧客為了解決小困難而有合理的請求時,服務者如無法立刻提供解決方案,通常都以微笑而親切的身體語言展現,然後再以溫馨而體貼的語言答覆:「對不起,我們現在沒有這方面的資訊可以解決你的難題,我幫你打個電話詢問好嗎?」、「很抱歉,我們公司應該加強提供多元資訊來服務顧客才對,不過我現在很忙,請稍等一下,我馬上為你服務。」、「不好意思,你喜歡的商品架上沒有現貨,我會趕緊請公司訂購,等商品來了我馬上跟你聯絡,請留下電話好嗎?」

王品餐飲集團近年來在台灣與大陸的發展蓬勃迅速,關鍵成功因素之一就是提供貼心的服務技巧,譬如,幫客人撕開濕紙巾的時候,總是把濕紙巾直接送到客人面前,請客人當下能夠順手使用;客人如有不同的請求時,服務人員總是微笑的說:「馬上來。」這些細膩而具有同理心的服務技巧令人印象深刻,顧客通常都帶著滿足而愉悅的心情用膳,於是再度光臨的常客為數不少。

Sloppyservice完全沒有利他的效能,實在不可取,跳脫粗糙草率服務局限的奧祕,首先要培養同理心,運用同理心的語言與技巧,否則台灣的服務業經濟發展將滯留原地踏步。你覺得呢?作者徐木蘭為世新大學企管系與行管系教授兼管理學院院長

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