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請客戶當你的推薦人

從業務員最頭痛的「開發客戶」開始,聽聽頂尖的壽險業務高手,如何運用簡單3步驟,達到「客戶滿天下」的精采成果。

「StarofMonth(每月之星)王凱蒂,業績達成4,431萬、件數27件。」一進到保德信營業處門口,斗大的業績達成數字就掛在最顯眼之處。

可別小看65年次的保德信國際人壽資深壽險顧問王凱蒂,台灣大學財務金融系、政治大學財務管理所畢業的她,入行前曾經擔任台灣GE(奇異)公司的財務分析師。

27歲才轉行當業務員,王凱蒂短短5年就2度獲得「美國百萬圓桌會員」(MDRT)資格,並且連續5年獲得「年度保德信總經理盃銷售競賽」,每年出國接受表揚。

她也曾獲得保德信人壽獨有的“3W”榮譽獎。“3W”指的是每週成交3件保單,連續50週不間斷才能得到這個獎項,考驗壽險業務員的耐力,最高紀錄保持者甚至連續560週(10年以上)沒有間斷過。

對於許多業務員最困擾的開發客戶難題,她究竟如何突破?有什麼獨門心法可以分享?事前準備:客戶資料系統化,文件排序展優勢

拉開辦公桌座位旁的不銹鋼櫃,抽屜裡排放滿滿2大格客戶資料,每份資料都用透明的資料夾排列整齊,並用彩色標籤寫上客戶名字、編號。

王凱蒂認為:「開發客戶是可以很有系統、流程化的。」

財金科系畢業,頭腦清晰、數字觀念強是她的特點,運用在建立客戶資料方面,她沒有選擇一般業務慣用的「姓氏編排法」,而是依照客戶成交的時間順序排列。

王凱蒂拿出粉紅色SONYVAIO隨身電腦示範說,每個成交客戶的基本資料,她都會輸入Outlook軟體建檔,並加註一欄客戶編號、推薦人姓名及聯絡電話。因此就算已經累積超過300名客戶,從客戶編號就可以大致判斷出成交的年份。推薦人姓名更是不可或缺的項目,可以幫助自己回想與客戶之間的關係。

要成功開發客戶,第一次見面的印象格外重要,事前準備文件的排放順序也大有學問。

除了壽險公司既有的表格文件,準備時多花一份巧思和用心,就能讓客戶感受到不同。

王凱蒂回想剛開始當業務菜鳥時,尚未建立任何戰績,高學歷和曾在GE工作的背景就成了她面對客戶的優勢。因此每次面對客戶時,她都不忘附上一張個人簡歷和照片,並將它放在所有文件最上面,客戶經常會好奇問她為何改行從事壽險業務?這時候藉此打開話匣子,可避免初次見面的尷尬。

後來漸漸創造出成績後,個人簡歷上就可以加入歷年的榮譽事蹟,並非刻意強調自己得過什麼獎,而是增強陌生客戶對自己的信任感。

有時候看到報章雜誌有什麼重大、熱門的壽險資訊,她也會影印下來附在給初次見面客戶的資料夾內,讓對方感受到自己的用心。見面接觸:建立客戶推薦流程

她認為,要能持續不間斷的開發新客源,客戶的推薦和口碑是最重要的關鍵。

剛開始和客戶接觸時,常常談到最後就忘了請客戶推薦名單,後來她養成每份資料夾最底下一定放好一張「客戶推薦表」的習慣,方便提醒自己。一旦保單成交後,再請客戶填寫一張「保戶緊急聯絡人表」,無形中也為自己開拓不少潛在客群。

為了體驗業務員開發客戶的實況,採訪當天,記者跟隨王凱蒂拜訪客戶。

按照慣例,她先了解客戶過去的保險紀錄、對保險的認知程度,並向客戶講解保險大致的分類、請客戶填寫完基本資料和財務狀況後,再拿出預先準備好的「客戶推薦表」。

對於初次見面的客戶,每次談話結束前,她都會跟客戶提出2個請求。一是再約定下次見面的時間。二是請對方填寫客戶推薦名單。

刻意把表格印成雙面,王凱蒂分析,看到表格一般人的反應肯定是「怎麼這麼多?」或是「我一時想不出來。」

這時候她便會順勢說:「不需要一次全部填滿,可以先寫5個,剩下的下次見面再寫。」

當對方推說「想不到」時,她便會提醒:「不妨看看手機的通訊錄,裡面一定有你最關心、最要好的朋友。」

在這種情況下,一般人多少會「吐出」幾個人頭,對方若是沒有很抗拒,她還會半開玩笑的說:「今天填太少,下次見面要付利息(多填幾個人名)。」有時他們當場沒有填表格,事後會打電話來用說的方式推薦。只要肯開口,一般成功機率都滿高的。

她提醒,請客戶填寫推薦名單的開發方式,適用於一般客戶,或是平輩、晚輩之間。不過,假使對方是長輩,或是身份地位較特殊的人士,這一招就不見得適用,以免失禮。

今年即將步入禮堂的王凱蒂笑說,現在男友也是自己的客戶,有不少奇美通訊的客戶,也是經由男友推薦而來的。售後服務:出國表揚,也不忘關心客戶

對於辛辛苦苦開發出來的客戶,王凱蒂也有一套獨到的維繫方法。

已經連續5年獲得年度總經理盃銷售競賽獎,每年到國外獎勵旅遊、接受表揚時,不管是到雪梨、舊金山、日本還是巴黎,她一定會親手寫2、300張明信片寄給客戶,讓他們覺得很窩心。

她表示,寄明信片只是表達微薄的心意,但無形中也帶給客戶一種「凱蒂又出國表揚了,我的壽險顧問滿不錯」的印象。

心思細密的她,出國前還會把客戶名單、地址列印出來,到了國外,客戶編號一目了然,更不用擔心漏寄了哪個重要客戶。一旦時間真的來不及,地址還可以剪下來用貼的。「有一年帶父親一起出國,還幫忙一起貼郵票。」

回台灣後也可藉此製造話題,打電話關心客戶有沒有收到明信片,順便聊聊出國旅遊的經歷,經常一聊得開心,客戶又順便推薦客戶給她。

雖然每次出國明信片都寫到「手軟」,王凱蒂說,當一名成功的業務員,絕對和「勤勞度」有關,在尚未找到更好的「替代方案」前,她仍會堅持寄給客戶這份「手工打造的關心」。王凱蒂的開發客戶流程圖

開拓準保戶:列名單、打電話約訪→準備見面相關文件→向客戶解說保險分類、正確保險觀念→客戶填寫基本資料、財務狀況表→填寫客戶推薦表→規畫保險建議書→簽字成為保戶→親自遞送保單給客戶、再次確認保單內容→約訪新客戶

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