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客戶不再續約,如何化險為夷?

服務多年的客戶決定中止合約,獲知壞消息後,第一時間如何處理? 面對老闆與部屬,又該如何重振士氣、化危機為轉機?

主講︱馮秀華(奧美顧客關係行銷顧問協理)畢業於靜宜大學英文系,在廣告領域擁有超過12年經驗,包含伊登廣告、聯眾廣告、電通康信,於2005年加入奧美顧客關係行銷顧問(OgilvyOne)至今。

客戶流動率高,特別對行銷傳播業來說,是常態,也是代理商最頭痛的問題之一。首要之務就是以平常心看待客戶異動,做好危機處理,並以最高品質要求團隊表現,才能在變動的市場環境中立於不敗之地。3大狀況,各有處理方式

一般而言,客戶流失的原因大致可分3種狀況,以這個行業為例,分別有不同的應對策略。

狀況1:代理商在全球性的比稿中失利,因而失去客戶。這種狀況常發生在全球性的外商客戶,並非台灣的代理商可以控制。除了認命接受,仍要與舊客戶窗口維持聯繫,不要斷了這條線,世事難料,未來可能仍有合作機會。

狀況2:客戶內部發生異動,「新官上任三把火」,決定更換代理商。有時候,新官上任難免想來一番變革,或本身對代理商有偏好,甚至是人情壓力,而決定更換代理商。此時代理商一定要在第一時間派出高層,了解新主管或窗口對代理商的要求、喜好,以穩固彼此合作關係。另外也必須內部檢討,是否在關係維繫上出了問題?沒有抓到新官的喜好?甚至平時就要勤於蒐集外界情報、了解客戶動態,有時可從相關產業人士口中,獲得與新窗口有關的訊息。

狀況3:服務出了問題,客戶不滿意而中止合約。若客戶對代理商不滿意,必早有蛛絲馬跡可循,而非一日翻盤。身為主管,在平時的服務中,一定要管理好客戶對代理商的「期望值」:與客戶、部屬分別保持良好互動,定期詢問客戶對代理商的服務是否滿意;並向部屬了解,與客戶的溝通是否遇到困難?客戶的要求是否過高,代理商力有未逮?一有狀況不對,馬上對症下藥。

客戶因不滿意服務而中止合約,多半來自於長期期望值的落差累積而成。因此,時常請客戶回饋意見、與客戶充分溝通,才能確保雙方期望相同,代理商的成果不會低於客戶的期望值。上報前先想好解決方案

向主管報告客戶異動的狀況,一定要誠實以對,詳述團隊遇到的困難、客戶的反應。主管聽完你的報告,必定會問你是否有解決之道?

要讓主管相信,你已經設想好各種解決方案,而不是只帶著壞消息去找他。主管也許會親自出馬,向客戶爭取力挽狂瀾的可能;如果此招無效,就必須向現有客戶爭取擴大服務範圍,或是向外尋求新生意上門,才能補足因客戶流失造成的營收缺口。

客戶決定中止合約,對團隊是不小的打擊。身為主管,充分了解原因之後,要確實檢討自身與部屬表現,不該犯的錯不能再犯第2次。

接下來,應激勵團隊士氣,放眼未來。做好部屬心理建設,只要在服務導向的產業,客戶異動難免,且有無法操之在己的因素。以平常心面對,並以高水準表現驅策自己,才能持續發光發熱。

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