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打破沈默,跟客戶哈拉博感情

才和客戶討論完公事,就陷入不知要說什麼的僵局…想打破尷尬窘境,該怎麼做?

和客戶討論公事告一段落,有時候會需要閒聊其他的話題,尤其像公關或業務的工作,更需要和客戶閒談。打破沉默比較容易的方式,就是聊些無關緊要的東西,如天氣。

如果和同事或主管一起拜訪客戶,可以一起想話題,或一搭一唱。但如果只有你自己一個人前往,不妨將你跟上一個人聊的內容,變成和下一個人聊的話題,甚至新聞也可以談。不要害怕講出來會讓人覺得你唐突或沒禮貌,聊天本來就是亂聊。工作需要的話,必須練習多講,一、兩次後就會比較習慣了,「閒聊」是可以訓練的。

熟與不熟,聊天內容有分別

和比較熟的客戶,除了工作也可以聊他的家庭背景、小孩、其他同業間的動向等。如果是第1、第2次見面的客戶,建議聊工作近況就好,例如問他們產品銷售狀況、最近生意怎麼樣,或有哪些新產品,直接問家庭生活不是很恰當,較私人的話題最好避開。

再者,可以從對方的穿著切入話題。我們有些客戶是精品業者,他們用的東西就很講究,可從他攜帶的東西開啟話題,或是從他的穿著打扮切入,都很適合閒談。

若和客戶一起用餐,可以談談餐點口味、餐廳環境。當然不是每個話題對方都很有興趣,但是人們禮貌上都會應對一下,可以從他回應句子的長短或說法,來了解他對這個話題的興趣高不高。

如果他馬上就跟你講很多,一定表示他很有興趣,這時可以順著他的話繼續發展;如果他只是一、兩句話就結束話題,你可能需要聊點別的。

其實一般人共通的話題不外乎美食和旅遊,出國旅遊常是一輩子的回憶,一般也願意講出來與他人分享,可以多問問這方面的經驗。

同輩或主管,哈拉態度亦不同

閒談時,基本的應對進退和禮貌是必要的;同時,也要視客戶的位階衡量你和他說話的態度。

如果面對較高階的主管,需要比較嚴肅,討論的東西最好還是以公事的方向為主,亦要用比較正式的辭彙;但若是同輩,或有幾次見面情誼,可以不必那麼嚴肅,同樣的問題,就能用不一樣的說法來問。

在稱呼客戶時也要有不一樣的方式。對熟的客戶用較親暱的稱呼無所謂,但有時對方可能不覺得你們有那麼熟,所以還是得察言觀色。

當你和客戶首次碰面,雖然你的主管和他很熟,你也要有禮貌地稱呼,因為太過熱絡會讓人覺得矯情。態度很重要,不要讓人覺得你很假,如果你講錯話,也可用調侃自己來解決尷尬。

「接手機」也能處理冷場

我曾碰過一個客戶,他的回答都只有「是呀」、「好呀」,非常簡短,當時真覺得很尷尬。我建議,如果真的聊不下去,可以利用手機——假裝走開接手機,再趁機想想有什麼話題能聊,除了藉此打破冷場,也可避免彼此尷尬。

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